1绩效考核方案的设计原则
管理学上的SMAＲT原则是指明确的(specific)，可衡量的(measurable)，可达到的(attainable)，相关的(relevant)，有时限的(time－bound)［6］。信息科绩效考核方案的设计借鉴了SMAＲT的理念和操作方法，每个指标的设计都基本符合SMAＲT原则。绩效考核的考核对象为工程师，考核时间间隔为自然月，考核目标为可实现的服务效率和服务质量。为了全面评估工程师个人运维工作，考核指标分为共性考评和个性化考评。共性考评与通用加分考评突出工程师工作的共性方面，突出考核的可对比性与说服力因素;客观量化评定则突出工程师岗位职责范围内的个性化考核因素，突出考核的个人技能与职业素养因素。
2绩效考核方案设计
2．1岗位职责和绩效考评标准
根据医院信息科具体职能及承担任务属性，科室绩效管理分为工作岗位职责界定和绩效考评标准。工作岗位职责界定是根据科室工作职能区分出岗位，如软件工程师、硬件工程师、网络工程师等，并依据岗位细化岗位职责;绩效考评标准是对每个岗位责任人完成目标情况的动态管理，跟踪、记录、考评工作的每个环节和质量，对工作业绩特别突出的予以加分，在工作中有差错和失误的予以减分，通过综合评价，最终确定每个岗位责任人的绩效。绩效考评标准根据每个岗位工作职能的不同而制定。一是总评价分值。不设上限分，人员绩效考评标准分为500分，不足500分计为当月考评不合格，扣除绩效奖金的10%。其中共性评定分值为120分，通用加分不超过80分。二是共性考评内容。设政治思想、工作态度和工作成效三大项12小项，评分标准分为4档:100－120分为优秀，即谋划力强，工作主动作为，以成果性为代表的工作比较突出;80－99分为良好，即能够充分掌握科室工作思路，工作富有创造性和主动性，可圆满完成各项工作;60－79分为一般，即能够完成本职工作，但在配合中缺少默契，执行力不高;60分以下为较差，即本职工作完成质量差、效率低，影响整体工作进度。三是客观量化评定标准。每日全科总工作量作为基数，岗位实际工作量除以总工作量为本岗位工作权重系数，个人当日考核工作量为岗位实际工作量乘以岗位权重系数加权和。四是设立通用加分标准。通用加分标准适用于每个工作岗位，根据个人履职尽责和创新性成果产出情况予以适当的加分。通用加分项目主要适用于科研创新成果方面，加分要点为:工作成果在医院推广应用加5分，在本科室推广应用加2分，核心期刊发表论文加5分，SCI发表论文加15分，为科室或医院建设提出建设性意见和制定出成熟执行方案并被采纳的，酌情加5－20分。
2．2量化指标
工程师的工作效率是实现信息运维工作由“量化考核”向“质量内涵”推进的根本保障。客观量化工作按岗位区分为软件维护、硬件维护、服务器维护、网络维护、其他维护工作，信息科工程师个人量化考核月标准分为300分。将维护效率作为绩效考核体系的重要组成部分之一，其基本要求是快捷服务、有效服务、优质服务。具体评价指标见表1。
2．2．1软件维护
根据难易程度确定工作量系数，如重装HIS、PACS等应用软件时，根据繁简程度按具体软件名称进行细化并赋予相应的分值;后台数据维护分为10个一级类目、300余个具体问题，工作评价为1－5分/问题;客户端数据库系统级维护，例如客户端OＲACLE数据库的重装及环境配置;客户端OS级维护，细化为一般性优化、镜像恢复和重装机，根据难易程度和工作量赋予不同分值。以此类推，制定了详细的服务器端的软件运维工作量评价指标体系。
2．2．2硬件维护
医院信息平台的硬件主要分为计算机、交换机、打印机、电子显示屏、触摸屏、扫描枪、读卡器等，主要为终端计算机。服务器类故障涉及启动信息科人员联动机制，不计入工作量评价分值。交换机主要为接入层交换机、打印机包含处方打印机、挂号打印机、条码打印机等终端打印类设备。计算机终端故障主要涉及可实时维护类故障，如网卡、显卡、内存等有库存备件又易于更换的故障和鼠标、键盘、VGA线、电源线等纯外设类故障，根据修复、更换、待解决等处理结果和具体故障类型设定1－7分/类次的工作量评价值。交换机硬件故障按照日程维护保养中常见故障细化为电源故障、端口故障、模块故障、背板故障、线缆故障和路由逻辑故障。独立解决每类故障工作量评价值为5－20分/次，打印机故障按软件类故障和硬件故障设定工作量评价值为1－5分/次。
2．2．3网络维护
网络故障分为物理类故障(模块故障、水晶头故障、网线故障、网卡故障等)和逻辑类故障(网卡驱动程序错误、IP地址冲突、IP地址配置参数错误等)。物理类故障工作量评价值为2－7分/次，逻辑类故障工作量评价值为2分/台次。
2．2．4服务器维护
服务器维护主要包括数据库维护、日志管理、资源监控、日备份情况监管等方面。由于此部分维护内容具有持续性要求，因此以实际维护记录进行评价，日常监管类维护3分/天，数据库、资源检测类维护10分/次。
2．2．5效率评价
考虑到医院信息系统维护的即时性、有效性服务需要，将维护效率作为绩效考核体系的重要组成部分之一。其基本要求是快捷服务、有效服务、优质服务，主要以扣分形式组织实施。受领工作任务后10分钟未到达现场的视为迟到，迟到1次扣1分，连续迟到3次以上扣2分。无正当理由，不服从工作分配、调动和指挥，或造成恶劣影响的，责令其做出检查并扣1分。下科室期间不穿工作服、不佩戴胸卡，扣1分。值班人员与临床科室沟通不及时、工作任务分配不及时、临床科室反馈的问题监督处理不到位扣3－10分，安全点位日安全核查不到位扣5分。
2．3组织与实施
由医务部主管信息化的副主任、科室主任、3名科室工程师组成考核小组，以临时抽取方式产生并酌情定期轮换。每月5日前完成上个月工作考核并反馈本人，如无异议，报经管部门核算。当月绩效考评分未达到绩效评价标准分者扣除当月奖金10%，连续3个月考评最后一名扣第3个月奖金20%，连续4个月考评最后一名除扣第4月奖金30%外，需本人呈交书面整改措施，经科室主任批准后留用观察1个月，观察期内考评仍为最后一名，则报人力资源部门辞退。
3结语
绩效管理模式在信息化服务与保障中突出了节点控制与质量跟踪的链条式、首问负责制的全过程管理。医院职能部门的绩效考核能够解决医院内部管理工作调度与工作评价问题，在人员分配与工作调整上实现动态监管与科学调配，科室内部人力资源与工作任务之间可以进行高效对接，有利于大幅提升科室整体工作效率与服务质量。
作者：杨洪广 吕晓娟 张麟 祝琦 王晓勇
