1主要业务服务创新点
本项目主要有以下几方面的创新：1）业务服务创新。a.客户化视角，重建支撑体系。在支撑系统系统建设中，首次以客户视角，以满足客户诉求，高质量快速解决客户服务请求为宗旨，重建支撑系统应用架构。改变了传统的支撑系统建设着眼于操作使用者，只考虑应用和功能的满足。b.根据操作轨迹便可知客户来电原因，降低来电原因点击复杂度。系统把服务类型和知识库、公告、业务查询、业务办理、投诉引导、短信、彩信、IVR、外部链接做了关联，当点击服务类型后关联的信息在对应区域展示出来，大大提高了操作的方便性；由于系统做了关联配置，在前台不点击服务类型的情况下，直接办理业务或者下发短信等系统会自动记录服务请求信息，也提高了操作的便捷性。c.方便快捷的解决用户问题。通过多媒体之间的关联，减少页面的频繁操作，从而提升接话效率，方便快捷的解决用户问题由于系统做了大量的关联配置，每点击一次服务类型、知识点、查询、办理等，系统都会自动查找对应的关联信息。无需前台客服人员进行复杂的甄别，后台自动查找匹配。增加了投诉引导流程功能、使的一线解决客户问题时有手段、有方法，提高了一线操作系统的效率和能力。d.简化页面操作，降低平均通话时长。通过前后台分别考虑提高效率，简化操作。前台通过对业务办理、查询等CRM功能的集成，增加投诉引导的流程中相关步骤地菜单导航功能，减少前台话务人员操作的复杂性，缩短单次服务的平均时长。在系统后台为了确保页面的响应速度，使用了服务端缓存技术，只有第一次查找关联信息的时候从数据库查找，以后就从缓存获得，提高系统的响应速度，增强系统的稳定性。e.标准化服务内容。目前已实现人工坐席对同一问题可通过短、彩、语音、139邮件、知识库等多种方式为客户提供标准化的规范服务口径，同时服务口径和内容更加口语化。提高整体团队的受理速度，加强对突发大话务量的快速疏导与处理能力。f.创新开展投诉引导，实现投诉处理全面提速。通过建立投诉引导流程，确保一线人员根据引导内容，快速解决客户问题，降低了对一线人员技能的要求。提高了客服一线的投诉解决率，减少了派单量。2）技术创新。a.多媒体引导系统应用采用独立部署的模式，在现有的客服web应用上增加四个服务，减少对现网业务的影响。b.客户端基于组件开发完全分离页面展现和业务逻辑，实现丰富的UI定制并提升组件的复用性。服务端基于动态sql绑定，简化数据库开发屏蔽了烦琐的SQL编写工作，保证SQL复用性和代码松耦合，同时在事务、连接、路由管理方面实现了和开发逻辑的分离。c.实现了对菜单和权限进行统一管理，通过对菜单进行灵活配置，结合权限分配，可以实现管理人员对系统功能的灵活设置。d.在系统后台为了确保页面的响应速度，使用了服务端缓存技术，只有第一次查找关联信息的时候从数据库查找，以后就从缓存获得，提高系统的响应速度，增强系统的稳定性。
2应用情况
该系统开始使用后，前台人员只需简单培训就可完全胜任工作。客服中心各项重点指标均有提升，效果明显。通过多媒体引导系统使用，落实了热线服务效能提升，全面实现了热线关键指标的飞跃突破，2012年全年顺利完成了3个85%的服务目标。客服中心充分利用效率提升后的富余力量，积极开展渗透式营销，取得明显成效。截至目前，热线业务营销办理量月均已达60万件。10086热线营销价值凸显，业务营销成绩斐然。
3成果效益
以服务流程导航为例，陕西目前1300名话务员，月均呼叫量为600万，平均单通90秒，每名话务员通话时长平均节约5秒，以每名员工平均每月接话量为5500个计算，总计节约时长为3000万秒，每月节约话务员数位61人。以服务流程导航为例，总计节约时长为3000万秒，每月节约话务员数位85人。两项累计节约146人，以月人均1600元工资计算，每月可为公司节约人工成本大约为23.36万元，全年累计节约人工成本大约280万元。
作者：李燕妮 单位：中国移动通信集团陕西有限公司
