1资料与方法
1.1品管圈成员基本资料
由住院药房的药师自发的组成品管圈活动小组，其职称：主管药师3人，药师3人，药士5人；学历：本科及以上7人，专科4人。平均年龄（30.5±1.5）岁。
1.2一般资料
收集住院药房2014年6～10月我院住院药房的调剂差错次数，将数据进行登记并统计，将品管圈活动前后的统计数据进行对比[4-5]。
1.3方法
根据品管圈活动的10个基本步骤即:主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析目标、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进。根据每一步骤，逐一进行。
1.3.1成立QCC小组
根据品管圈活动的理念，本着自愿自发的原则，在住院药房成立了11人的品管圈活动小组，召开圈会，运用头脑风暴的手法确定了圈名和圈徽，圈员通过讨论，列举出工作存在的实际问题作为备选主题，通过填写主题评价表根据5、3、1的打分原则，从上级政策、可行性、迫切性、圈能力四个方面进行评分，得分最高的作为本次品管圈活动的主题，即：降低住院药房调剂内差次数。
1.3.2活动计划拟定
开展品管圈活动强调目的性、规划性，我们根据品管圈活动的自身特点、医院开展品管圈活动的背景、圈员的思维习惯及工作特点，拟定活动计划书，绘制甘特图。
1.3.3现状把握
在现状把握阶段，圈员通过对现有的实际工作情况进行总结归纳，绘制工作流程图，制作住院药房内差查检表，把查检的数据汇总，根据柏拉图的80/20原理，找出产生造成主要错误（80%）的主要因素，通过区分关键的与次要的项目，用最少的努力获得最佳的改进效果，绘制柏拉图。
1.4目标设定
根据药剂科的实际情况，将改善重点设定为“品项错误”及“数量错误”。
1.5解析
根据改善重点的实际情况，应用头脑风暴的方法，利用鱼骨图和关联图的分析方法分析问题，找出问题的真因。
1.6对策拟定
根据要因探讨相应的方案；对每一个要因要拟定相应的对策；根据可行性、经济性、效益性进行评分，根据得分的高低进行排序并选择最适合方案，作为实施顺序。
1.7对策实施与检讨
在本阶段，根据药剂科的实际情况，拟定了六个对策措施分别为：（1）整理化学名相近及商品名相近的药品目录，并注明区别之处；（2）将药品分开放置，建立包装对比图库，通知药房人员注意区别；（3）规范培训制度，加强业务培训；（4）规范操作，保持桌面整洁；（5）将包装变更前后对比资料张贴于通知栏，建立新药信息登记本；（6）药房成员掌握药品规格与处方常用量[7-10]。
2结果
2.1有形成果
通过品管圈活动，住院药房处方调配差错由原来的15件/周降低为4.6件/周,进步率为69.33%，目标达标率达100.87%，超过了活动前设置的目标值的50%,达到了比预期更好的效果。
2.2无形成果
品管圈活动使圈员在解决问题能力、责任心、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法、和谐度等方面均有了很大的提高。
3讨论
随着“以人为本”“以患者为中心，实行全程优质服务”的管理理念的不断深入，医疗机构内部的管理逐渐变得更加人性化。医院的品管圈文化也成为医院管理的新方法、新手段。品管圈活动在医院具有导向性、激励性、凝聚性等，它的核心是医院品管圈的精神和价值观。医院品管圈推动组织的核心价值观与医院的组织文化是高度统一，相辅相成的，即：以人为本、以患者为中心、为患者提供最佳的服务，同时精研专业，跟上其所属专业范畴的最新进展，不断增进知识、改善技能，为工作承担责任[1]。品管圈，即：“小品管、大质量”，活动的开展，鼓舞了圈员的士气，创造了快乐而富有激情的工作氛围，激发了圈员的潜能，预防潜在问题的发生并提高解决问题的能力，强化团队意识，提高目标意识，从而提高团队的工作绩效[12]。通过参加品管圈活动，使圈员学习了各种品管手法，学会了发现问题及解决问题的能力，提高了自我管理水平。能够自动自发地应用头脑风暴的方法开展自下而上的管理模式[13-14]。品管圈活动的开展提升药学服务质量，提高病患对医院的满意度，进而提升医院声誉及知名度；使患者享受安全优质的药学服务，构建良好的药师与患者关系；提升科室形象，营造民主团结的工作氛围，增强团队凝聚力；提供展示自我才能的平台，增加成就感，获得自信心，体现个人价值。
作者：杨明妍 单位：吉林省神经精神病医院药剂科
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