１知识服务与信息服务的融合发展
ＳＥＣＩ框架下的缄默知识服务与明言知识服务（即信息服务）的相互转化和组合进行，意味着知识服务与信息服务的融合发展。
１．１缄默知识服务借助信息化手段和方法
知识服务的开展除了必需的人格化的专业经验、技能外，还需要大量背景信息、基础数据、说明性文字材料等支撑。在当今大数据、网络化和信息爆炸的时代，专业知识服务机构也需要借助各类信息工具获取、分析、吸收和利用各类信息资源，在此基础上将各类客观信息原料及主观知识智慧转化为实际可用的行动指南。同样，知识服务的提供也经常需要借助文献、媒体等各类信息服务载体、平台和机制，使知识成果得以更好更快地传播、传递和共享。
１．２信息服务向知识服务拓展和延伸
录音、录象、数码、视频和网络技术的发展使得专家知识、专业技能记录、传递变得更容易。新媒体和各类信息服务机构可以通过专家论坛、讲堂、现场播报、专家在线等栏目及活动设置轻易从一般信息报道服务领域进入知识服务领域。这是信息服务与知识服务在知识传播环节的衔接与关联，但也可看作是信息服务机构利用信息平台对知识服务的整合与吸纳。在特定知识与信息产品的开发、生产、应用和转化方面，各类信息服务机构通过其专门的信息分析工具、专业工作人员和工作方法，往往能够形成基于海量客观数据信息的独立而富有专业深度和适用程度的信息咨询产品，如专利技术分析报告、产业竞争态势分析报告、产业政策分析报告等。这类信息产品是专业信息工作人员知识劳动的结晶，能够直接用于企业研发与管理决策参考，是信息内容服务在价值上的提升，因而具有突出的知识服务特征。信息服务机构还可能在此基础上，为企业提供更进一步的决策咨询服务，其服务过程要直接影响企业用户深层的知识结构，是更为深入的知识服务工作。
１．３企业知识服务与信息服务内容的综合化
企业知识服务与信息服务在内容上通常包括技术类知识与信息、市场类知识与信息以及管理类知识与信息等。这三类知识内容分别对应于企业经营管理的主要职能，满足企业技术、市场、管理部门人员的知识和信息需求。由于知识关联、信息汇聚和增值的特征及企业战略需求驱动，高端企业知识服务与信息服务机构的服务内容呈现综合化发展趋势。大型知识服务机构和信息服务机构经常同时为企业提供技术、市场和管理方面的综合知识信息服务，以帮助企业洞悉市场环境、制定发展战略、提升发展效益。从全球管理咨询行业领先的埃森哲公司（Ａｃｃｅｎ－ｔｕｒｅ）和信息服务行业领先的汤森路透公司（ＴｈｏｍｓｏｎＲｅｕｔｅｒｓ）业务发展中可以看到这种服务综合化的趋势。埃森哲公司提供管理咨询、信息技术及外包服务，２０１２财年总资产１６６．７亿美元，在全球５４个国家２００多个城市拥有２５．７万名员工，营业收入２７８．６亿美元，其中咨询收入占５９％，外包服务收入占４１％［６］。公司服务对象涵盖５大组群１９个行业，通过丰富的行业知识、服务专长和技术能力帮助１２０多个国家的用户提高发展绩效。其管理咨询、信息技术支持和外包服务需要埃森哲公司专业服务人员利用专业知识协助客户优化财务、运营、风险、销售、人事、战略、信息和技术创新管理体系，属于知识服务的重要内容。埃森哲公司将其基础性、前瞻性专业研究成果以在线期刊《展望》、《观点》和各类专题研究报告等形式公开发布，既体现了公司的专业能力，又在客观上为其行业用户提供了较好的信息资讯服务。这类免费提供的信息服务与其定制化的管理咨询及外包服务互为补充和促进，代表了知识服务机构基本的知识服务与信息传递策略，体现出知识服务与信息服务的融合及综合化发展特征。汤森路透公司是世界一流的企业及专业信息服务商。２０１２年总资产３２５．７亿美元，拥有分布在１００多个国家的约６万名员工，营业收入１３２．８亿美元［７］。公司为金融、法律、税务与会计、知识产权与科学等领域的用户提供新闻报道、数据传输、文献检索、工具软件等信息服务和产品，在此基础上提供金融、法律、税务、知识产权等方面的方案设计、业务外包等服务。这些服务内容以信息资源汇聚、加工、传递和分析为主，而当这些信息资源与人员智能、专业知识和先进技术工具结合起来，就能产生出高增值的智能知识和信息以支撑用户决策，因而也体现出信息服务与知识服务互为表里、融合发展的规律。其信息资源和增值服务覆盖金融财经、法律税务和科学技术等广泛领域，也体现出服务领域综合化发展的趋势。与埃森哲公司相比，汤森路透公司资产数量是埃森哲公司近２倍，人员数量不到埃森哲公司１／４，而营业额约为埃森哲公司的一半。可见汤森路透公司信息资本密集，埃森哲公司人力资本密集。二者代表知识服务机构与信息服务机构发展的两极，而其业务运营方式却都显示出知识服务与信息服务的融合化与综合化发展。这反映出知识与信息、知识服务与信息服务既有分化发展的趋势，又有融合发展的趋势。二者整体上的互动和统一反映出人类主观与客观、内在与外在认知的分化、交流和统一。
２企业技术创新知识服务模式三维模型
知识服务模式是由知识服务产品、项目、方法、流程、能力和理念等要素综合而成的一种可以重复借鉴的服务框架、套路、范式。它既是实践经验的总结归纳，又是理论认识的凝练提升，可以用来指导知识服务活动的进一步规范和高效发展。由于知识服务活动种类多、领域广、运行机制丰富多样，当前关于知识服务模式的研究往往聚焦于某一类型知识服务活动的某些特征，如对于产学研合作模式、技术转移方式、知识教学方式、管理咨询模式、信息服务模式的讨论等［８－１３］。对知识服务活动整体模式的研究，需要把握知识服务活动的本质，从知识服务产业整体的视角分析。ＳＥＣＩ框架下的知识服务与信息服务概念，也可视为从知识与信息关联角度对知识服务总体模式的一个初步讨论。通过对知识服务与信息服务活动的进一步分析，建立一个面向企业技术创新的知识服务模式三维模型，可管窥知识服务业的服务模式及整体格局。
２．１企业技术创新知识服务活动三维分析
（１）知识服务驱动力。即供需双方的关系，如前所述，面向企业技术创新的知识服务活动是知识服务提供者与作为知识服务接收者的企业之间的一种供给与需求的对接和互动。企业在技术创新活动中，需要技术、管理、市场等多方面的知识和信息资源，而知识经济和知识服务产业中众多的知识服务机构可以分别地或联合地为其提供这些知识和信息服务。因而，知识服务供需双方的互动构成知识服务的第一要素。其互动可分为需求拉动、供给推动、供需互动３种。（２）知识服务覆盖面。企业技术创新活动本质是企业职工知识、观念和技能的创新及商业化，其价值实现过程需要涉及企业技术、市场、管理等多方面业务职能。因而，知识服务活动中供需双方对接与互动的知识领域和范围也应包括企业技术、市场、管理方面的知识和信息。实际的知识服务项目和产品在这些知识领域中会有分工，也可能提供同时涉及企业众多职能和知识的综合性知识服务，如重大技术研发及应用的战略决策咨询等。根据知识服务项目对于企业技术、市场、管理方面职能和知识的覆盖情况，将其覆盖面的大小分为技术、技术＋市场、技术＋市场＋管理［１４－１５］。（３）知识服务增值度。知识服务活动的内容和效果有多个层次，其市场定位、核心资本、用户价值体验和实现状况各不相同。前文所述的ＳＥＣＩ４种服务方式及汤森路透公司、埃森哲公司的知识服务就体现了这种区别。即使ＳＥＣＩ４种服务方式中纯粹的缄默知识服务Ｓ和纯粹的信息服务（明言知识服务）Ｃ，也会因为所提供知识和信息内容的种类和层次不同，而产生不同的服务效果。Ｓ类服务中的知识和Ｃ类服务中的知识内容可以相互转化，因而其层次性也是相似的，一般将这些层次分为数据———信息———知识———智慧４个层次，只是存在形态不同。这里将Ｓ型知识服务分为教育培训、研究开发、应用转化３个等级，其它知识服务及信息服务划分为信息传递、信息分析、决策咨询３个等级。前后两种分法具有类似的递进关系并且可以相互结合及转化。
２．２企业技术创新知识服务模式三维模型
将上述知识服务驱动力、覆盖面、增值度３个要素相结合，即可构建一个关于企业技术创新知识服务模式的三维立体模型，如图２所示。该三维立体模型在知识服务增值度这一分析维度，包含了缄默知识服务和明言知识服务两个系列。缄默知识服务即前述ＳＥＣＩ框架中Ｓ型知识服务，分为教育培训、研究开发、应用转化３个等级。明言知识服务即信息服务包含ＳＥＣＩ框架中Ｅ、Ｃ、Ｉ型服务，分为信息传递、信息分析、决策咨询３个等级。这两个系列的知识服务在机理上具有逐层对应和相似的特征。两个系列的知识服务在实际中既可以分别独立运行，也可以在特定情况下由同一知识服务机构同时提供。
３企业技术创新知识服务的基本模式及其发展
３．１缄默知识服务基本模式
Ａ模式：企业技术培训。为企业职工提供技术方面的培训服务，主要开展企业生产和技改中需要的技术、技能培训，使企业职工掌握相关技术要领并在生产实践中应用。开展这类服务的机构有各类技术培训学校、技术咨询与服务公司、技术装备生产商和销售商等。Ｂ模式：企业综合培训。为企业职工提供技术、市场、管理方面的综合培训服务，帮助企业相关部门人员分别或综合了解技术、市场、管理方面的先进知识、发展态势，使相关人员在工作理念、技能方面有所提升。开展这类服务的机构有高等院校、大中型管理咨询公司、行业协会及政府相关部门等。Ｃ模式：企业技术与市场研究。开展企业所需技术领域的研究与开发工作，并对相关市场进行调研，分析论证企业现有技术及待引进、待开发技术的市场潜力和未来前景。开展这类服务的机构为与企业建立合作关系的科研院所、科技咨询服务机构、市场调研机构、行业协会等。Ｄ模式：企业技术应用和转化。为企业提供或引进先进适用技术，帮助企业进行技术改造升级，促进技术成果转化为生产力、产生经济效益。开展这类服务的机构主要为科研院所，还有技术及人才中介服务机构、专利技术经营机构等。Ｅ模式：企业科技发展战略服务。帮助企业制定和实施技术创新战略，选择确定企业主导性、基础性技术发展方向，明确企业技术发展的市场定位及竞争策略，并协助企业整合人力、设备、资金等资源，促进企业技术创新顺利完成。开展这类服务的机构一般为与企业建立战略合作关系的大中型科研机构、高等学校重点技术院系及企业参与的产业技术联盟等。
３．２信息服务基本模式
Ａ模式：技术信息传递。主要针对企业的技术研发提供技术文献出版、收藏与保障，专题技术信息检索与报道等服务。各类传统科技文献情报机构、专业图书馆、科技传媒机构的主要业务领域属于这种模式。现代信息生产、复制和传播技术的发展使得提供这类服务的方法日益先进便捷，信息数量剧增，企业获取这类基础性服务的渠道也更多。Ｂ模式：综合化信息传递。在Ａ模式基础上，将信息传递的内容拓展为覆盖技术、市场、管理等众多领域，满足企业技术、市场、管理工作中各种信息的需求，突出信息的全面性和综合性。各类综合性及行业性信息机构、数据库商都开展这类服务，如国内外科技文献信息平台ＣＮＫＩ、ＣＡＬＩＳ、ＮＳＴＬ、ＷｅｂｏｆＫｎｏｗｌｅｄｇｅ等。Ｃ模式：技术和市场信息分析。随着知识爆炸和互连网信息数量激增，企业通过网络等公共信息渠道快速获取优质知识和信息越来越困难，这就为专门的信息分析服务提供了很大的生存和发展空间。这类信息服务在采集、获取大量原始、初级信息资料的基础上，对已有的各种技术和市场信息进行深度和客观分析，从而研判行业目前发展形势，预测行业未来发展趋势，供企业各类人员参考。目前，众多科技信息机构、文献服务机构、行业研究机构已经开始进入这一领域。Ｄ模式：技术方案设计。服务机构利用自身在行业领域内的专业知识积累和专家人才聚集优势，为企业提供技术改造、升级等方面的方案设计服务。通常这•种服务模式是由技术研究开发类院所和高校进行，因为其专业技术和人才优势更为突出。信息服务机构可以通过与科研院所、高校的专家进行合作，参与、辅助和配合部分技术咨询工作，也可以利用其特有的技术信息分析能力，独立开展第三方技术决策咨询服务。Ｅ模式：发展战略规划。服务机构通过对行业及企业技术、市场、管理活动的综合调研，为企业提供技术发展战略规划的方案设计服务。需要这类服务的企业用户往往是实力雄厚的大中型企业，其要求服务机构具备突出的专业知识、能力和人才团队优势。因而，提供这类服务的机构通常也是与企业具有密切合作关系的重点科研院所、高校院系及具有良好市场信誉的大型咨询服务机构。
３．３基本模式间转化与组合及发展建议
如同缄默知识可以与明言知识相互转化一样，缄默知识服务的５种基本模式和信息服务的５种基本模式，也是可以互相转化、相互配合、相互辅助的。尤其以缄默知识服务为主的服务中，一般需要相应层次和内容的信息服务予以配合，以达到表里相应、人文合一的效果。同样，信息服务活动的展开也需要供给方与接收方缄默知识的消化吸收和回应，方可最后产生服务效果。二者分与合的大致趋势是，初级的Ａ、Ｂ式信息服务趋向分离，中高级的Ｃ、Ｄ、Ｅ式信息服务和Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ各式缄默知识服务趋向统一。这反映出知识和信息在传递中的可分性特征，而在应用中的统一化特征。在图２所示的三维立体模型中，５种基本模式圆锥体的高度代表知识服务活动开展中，服务机构和企业用户之间的互动情况。Ａ模式高度最低，即这类服务需求最为初级，市场供应数量也最多，因而为需求驱动型服务。Ｂ、Ｃ、Ｄ模式略高，即这些服务活动经常是供需双方彼此有一定了解并进一步沟通交流而达成服务及合作的项目。Ｅ模式最高，是因为这类服务对服务机构的资质、能力和信誉要求都达到最高，而满足这些要求的服务机构数量非常有限，所以其服务项目和活动通常是由供给驱动的。在实际服务活动中，高级化的知识服务模式需要以中初级的服务模式和服务内容为基础，因而知识服务机构在规划和发展自身服务能力时，应以中初级的服务内容和服务模式为基础，逐步向增值度大、覆盖面广、供给驱动的高级知识服务模式演进。当然，企业知识服务的市场巨大而有分层和分工，中初级的知识服务及现代化的初级信息服务具有更大的市场规模。各类知识服务机构只要在市场中找到适合自身资源条件的服务模式并将之恰当地运用到企业服务实践中，就能很好地促进机构自身及产业整体的发展。
４结语
在当今知识经济快速发展的时代，企业作为技术创新和经济发展的核心主体，其创新活动处于社会知识和技术创新体系中特别重要的地位。支撑企业技术创新的各类知识服务和信息服务机构需要在分工协作市场原则的指导下为众多生产型、科技型企业提供不同类型、不同层次的知识、信息服务，在促进企业科技进步的同时，促进知识服务产业和信息服务产业的发展。本文从较为宏观的视角描述各类知识服务活动之间的分工与合作发展格局，体现出知识经济、知识服务产业与事业发展的一些规律。在企业技术创新和知识服务、信息服务的发展中，还需要更多分析总结这些规律性认识，以更好地指导企业创新和知识服务发展实践。
作者：古志文 陈春 吴新年 单位：中国科学院国家科学图书馆兰州分馆 中国科学院资源环境科学信息中心
