1网络时代面临的新挑战
在以信息互动、共享为特征的Web2.0时代，互联网传播迅捷、海量信息、匿名登陆、互动交流，极大地改变了以往信息传播的格局。人们不仅可以浏览网站内容，也可以在网站上发表意见、表达观点，从单纯的“读”向“写”甚至“共同建设”转变。网络催生的各种新技术平台，使得专业化媒体演变为普通人能够共同参与的公共舆论空间，有利于负面信息的传播。全民“麦克风”时代，只要对信息发布存在疑问，就能引发信任危机和网民的反复质疑；信息发布被动和滞后，就会使网络舆论集聚；信息发布不全面，前后矛盾，避重就轻，就会引发网民的不满，成为公共舆论的“导火索”。因此，强化突发事件新闻应急管理和媒体应对的必要性不言而喻。
2新闻应急管理应遵循的原则
在突发事件引发舆情时，信息公开、快速反应、准确客观和沟通互动是正确对待舆论监督、赢得公众信任的四大原则。信息公开。信息公开是社会进步，也是企业服务创新。当公共事件发生后，满足公众的知情权，做到信息透明、公开。保证信息渠道的畅通则是抑制事件扩大和避免出现负面舆情的先决条件，也是我们应遵循的基本原则。通过媒体及时表明企业态度，这是公众需求的有价值信息。快速反应。在信息传播中，存在先入为主的规律，必须与公共舆论“抢跑”，把握传播主动权，第一时间发布突发事件信息，让第一印象在公众头脑中占据主导地位，有效地抑制一些媒体的负面报道。要做到快讲事实，慎讲原因；事发两小时必须发言，因为谣言传播的速度就是两小时；优先发布至主流媒体，兼顾其它发布渠道。准确客观。事实证明，在突发事件中，毫无例外地都伴随着或多或少的不真实的声音和猜测。事件越重要、越关乎公众切身利益、发生越突然、相关信息越模糊、人们的猜测和不真实的声音越易传播。这种非公开途径的传播方式，在突发事件发生时，远比官方定论更快填补信息的空白。在这个时候，信息准确客观显得尤其重要。沟通互动。在新闻应急处置中，要想赢得话语权，必须与媒体沟通互动，强化引导。一是构建与主流媒体和网络媒体为核心的良好互动和谐关系，形成和建立一种协作机制。二是有效利用媒体资源，主动设置具有针对性和有效性的议题，实现公众焦点的“良性转移”，将消极的不利因素转化为积极的推动力。三是选择最佳的第一媒体，培养和成为企业的首发载体，给多数媒体提供方向性的指导，以修正传播中的偏差。
3新闻应急处置和媒体应对的经验
做好突发事件新闻应急管理和媒体应对，必须坚持正确的舆论导向，着眼于维护企业形象、推动突发事件的有效解决，不断增强舆论引导的针对性、实效性。突发事件发生后，要遵循新闻应急管理办法，制定敏感热点问题应急预案和口径库，做好应急处置，为加强舆论引导打下良好基础善用媒体。要尊重、服务媒体，与主流媒体建立和发展良好关系；服务记者，尊重记者，支持其工作，做到以情感人。媒体转型期，难免会有更多负面信息刊出，要与媒体寻求最大共同点。同时，不要固守传统媒体宣传，而忽视网络舆论阵地，很多新型舆论平台在时效性、互动方面更具优势，对传统的宣传形式是一种很好的补充。善待意见领袖。要与意见领袖和网民共处，构建“网上统一战线”，既保持“意见领袖”的相对独立性又求同存异、聚同化异、扶正抑偏，达到最好的效果。新闻应急处置要采取先网上发布、后传统媒体，先简要通报、后详细完备，先纠正误传、后补充正面，争分夺秒对事件快速反应，要借助舆论领袖，鼓励公众开口，新增网上交流渠道，形成互动，避免隐瞒不报、出现负面可视信息以及参与争论。善用内部网络平台。内部网络平台是听取民意、解决问题的最短路径，建设好、管理好内部网络平台，引导网民多在内部网络平台发言，有利于疏导负面情绪。企业内部爆料和发泄不满情绪是舆情危机出现的重要因素，建设企业内部网络互动平台，理性引导网民小范围表达和沟通，将职工情绪向理性、客观、平和的方向引导，消除其围观、起哄心态，避免扩大化。封堵内部平台是“掩耳盗铃”。善用自媒体平台。使用好微博、微信等自媒体平台，在同平台上与网民交流同一问题，有效进行调控和引导。要有完善的管理制度，微博要实施规范化运作，建立信息发布授权制度和考核制度。要机构微博和个人微博结合，总部微博与分支机构微博结合，加V大号和不加V小号结合。要慎重转发，不要关闭微博的评论功能，不要轻易删除网友评论，不要组织进行一边倒的正面评论。避免与网友激烈争辩，当发现无法说明白问题时，主动“休战”、和解，求同存异。善做正面引导和转化报道。突发事件往往是社会关注的焦点，是社会矛盾积累的爆发点，是民意民声集中倾诉的“泄洪区”。处置不好会使企业陷于公共危机状态，但如果处置和引导得当，采取有力措施化解疑难问题，也可以成为企业塑造形象、树立威信的良好机遇，能够变被动为主动，化危机为契机。负面新闻信息的倾向性传播是在尊重客观事实的前提下，对信息进行重新整合或解释，把有利于企业发展的观点和立场通过对事实的阐述或评论性的文字来表达。要注意转化报道，要在负面新闻中让受众看到企业所做的努力，使事态在向好的方向发展。要及时发布最新动态，让公众了解事情进展，最终让新闻报道向有利于社会稳定和人心安定、有利于事件妥善处置的方向发展。
作者：张伟华 黄蒨蒨 单位：国网浙江杭州供电公司
