【摘要】本文阐述了银泰百货集团概况及经营管理现状，分析了银泰百货经营管理存在的问题及原因，提出了银泰百货未来发展对策。要适应市场，调整战略；把握市场定位，特色经营；大力开拓市场，吸引消费者；改进服务设施；坚持以人为本，诚信经营。
【关键词】银泰百货；经营管理；现状；问题；对策
一、银泰百货集团概况及经营管理现状
1、银泰百货集团简介（1）集团概况银泰商业有限公司成立于1998年，是一家多元化大型商业连锁集团。银泰集团成立以来的18年中，一直引领了中国居民前卫的生活方式，并且联系地域的特点和市场细分，在国内开发了中高端的城市综合体。2007年银泰百货集团成功在全球发行、香港联交所挂牌上市，2013年3月20日“银泰百货（集团）有限公司”于香港正式更名为“银泰商业（集团）有限公司”。（2）发展态势银泰百货的经营理念为：“传递新的生活美学”；顾客群体为：年轻人为主导消费，并兼顾其余顾客群体的需求；发展策略：巩固浙江领导地位，复制区域领先优势、面向全国连锁扩张。银泰百货的目标是要发展成为具有自身特色的企业品牌；结合自身优势和市场发展的要求实现管理和业态上的创新；在浙江省继续发展，发挥地域优势提高自己的知名度，并逐步向全国拓展。2、银泰百货管理经营现状（1）更名潮。银泰百货集团有限公司在2013年3月正式更名为银泰商业（集团）有限公司。与此同时，银泰商业集团也借助此次机会进行了转型，形成了购物中心、百货、电子商务三大商业运作模式齐头并进。（2）扩容体验业态。在电子商务的便捷和低价、购物中心的轻松和舒适的氛围下，商品做为主导的百货商场生存在水深火热中。中国百货商业协会调查表明，相比于2006年—2011年的销售年增长率，2012年的销售年增长率出现了明显的下降，仅仅增长了9%。也警示了百货行业仅仅凭借一种业态经营是行不通的，要发展多元业态才能满足消费者的需求。（3）全渠道改革。线上消费的趋势日渐明显，目前百货行业对渠道建设的态度十分积极。银泰百货也进入了电商领域，并完成线上和移动端的全渠道端口布局。（4）涉猎金融服务。当前面对低迷的市场格局，银泰商业集团与支付宝合作推出了储值会员卡，这给百货行业在金融领域提供了更大的发展空间和前景。
二、银泰百货经营管理存在问题及原因
类似于银泰百货的大型综合类百货商场越来越多，同时零售行业也在不断的出现新型业态，做为银泰百货这种大型区域性连锁百货商场发展出现了萎缩的现象，面临着同行业大型商场和零售行业新型业态的双面夹击，此时的大型区域性连锁百货商场所处的境地十分尴尬且窘迫。1、银泰百货的SWOT分析（1）优势分析①地理位置。银泰百货门店均坐落在当地最繁华的市中心、闹市区，从而保证了银泰百货的客流量稳定。②连锁经营。银泰百货是全国性的大型连锁百货集团，目前有近30家正在筹建和运营的百货门店及购物中心，已经初步的形成了大型连锁百货集团的框架。③信息化管理。银泰百货的整个集团包括人力资源管理系统、供应商管理、不同等级的客户管理、销售管理、收银管理等在内的子系统都共用着一套MIS系统，而且都有专门的信息维护中心，进而实现整个系统方便快捷的资源共享，促进分部门店与整个区域的联系。（2）劣势分析。作为外来企业，知名度较低；品牌的青睐度较低；“品牌联营”存在缺陷，使得物流和采购的集约效应很难形成；严重的人员管理问题，银泰百货人员的管理问题主要有三个方面：没有工作热情、员工自身素质不高、人员流失。（3）机会分析。居民收入的提高促使消费能力增长；宏观环境良好，政府加大力度扶持和关注经营企业；物流的发展促进了商业的发展；品牌成为重要购买因素。（4）威胁分析。购买力分流；日益激烈的市场竞争。2、银泰百货经营管理存在的问题（1）同行业的激烈竞争①业态结构老化，同行业竞争扩张过渡。任何一种业态都有发展的生命周期，而且也会不断有新业态的出现，从而淘汰旧业态。按销售利润的从高到低排列几种主要的业态依次是：大卖场>便利店>超市>百货，由此可见百货的利润最低，利润率最高的也仅有2%—5%。银泰百货近年在许多城市的建设速度也超过了当地居民购买力的增长水平。通过与同行开展激烈的价格战来提高市场份额、扩大销售，使得商业的发展进入了一个恶性循环，而且行业的收益水平也进一步恶化。②没有价格竞争优势，经济效益不断下滑。银泰百货作为百货商场是一种相对传统的行业业态，其单个店的面积一般为10000—20000平方米。其对顾客提供相对全面周到的服务，所以劳动的成本也会比较高，加之银泰集团在地点上的要求、品种繁多、管理的复杂程度，很难缩减总成本。③严重的重复建设，盈利水平的降低。最近几年，百货行业的建设速度比居民的现实购买力增长水平超出不止一点，因此，商家们把利润降到了最低，目的是为了提升销售量、占领更多的市场份额。（2）经营管理缺乏创新①管理模式和经营理念落后。银泰百货尽管在不断的扩建和新建，但是对百货行业来说最重要的管理模式和经营理念却还是止步不前，只是在扩建和升级上有所改变。②缺乏新型的经营模式。凡是承袭种类齐全的传统百货商场，都已经寸步难行。银泰百货亦是如此，缺乏新型的经营模式、使得自身的竞争力不断下滑。③热点商品极度缺乏。3、银泰百货经营管理问题存在的原因伴随着市场经济的不断深入发展，多元化、个性化、潮流化、理性化也成为了消费者消费需求的发展方向，各大型百货之间的竞争愈演愈烈。百货行业不可避免的跳进了经营、服务和营销均类似的困境中，究其原因主要是多种业态同时竞相发展；市场定位不够明确；管理不善。
三、银泰百货未来发展对策
1、适应市场，调整战略就国内目前的市场发展态势而言，已经形成了买方市场。这给我国大型商场既带来了发展机遇，同时又面临着更加严峻的挑战。首先，为了提高市场垄断地位，已经形成国际规模实力的大型百货行业要对其规模进行进一步的扩大；其次，将会有越来越多的无规模实力的零售店倒闭关门。所以，要及时调整经营战略，寻找新颖的发展思路，这是大型商场发展的关键。（1）加速购物中心化由于消费者消费的习惯和行为的变化，传统百货行业的业态较为单一和古老，需要积极的寻求转变，从而通过增加业态种类、变更商户的类型、优化购物的环境，达到给消费者带来舒适、轻松、方便快捷购物体验的目的。银泰百货凭借着这种目的，成立了现在的“银泰城”。（2）多业态协同效应有许多学者认为，百货行业的顾客分流、流失，经营管理和今后发展的挟制，都是由于例如连锁超市等多种业态发展的结果。所以需要多种业态集合经营才可能达到理想的目标。现在，银泰百货有了屈臣氏和武汉中百仓储的加盟，使得购物者能够在吃、穿、住等方面基本得到需求的满足。（3）提高自有物业的比重经营成本的直线攀升成为了国内百货行业当前的逆境之一，除了用人成本提高了以外，对于企业来说，阻碍其发展运营最大的因素则是物业的租金成本。租金成本的不断升高，使公司的净利润进一步被压缩。所以，银泰百货也应该通过不断的兴办、项目收购等途径，逐渐加大自有物业的百分比。2、把握市场定位，特色经营银泰百货应该依据自身区域及其本身实际的市场竞争情况，在促销方法、经营品种及方式、销售服务等方面定制出具有自身特色量身定做的市场经营模式，凭借其独特的管理经营来赢得市场优势、获得经济效益。在商品层次的定位上，应分为高中低三个层次，不同层次的消费品均有相对应的消费群体，同时商品的种类也要多元化。（1）多渠道经营初期触网，设置移动端。2010年，银泰集团也紧随时代的潮流，成立了自己的电商分公司，2011年底，银泰网又逐步的推出了“手机银泰”。2013年银泰百货正式的在微信上开始运营，开创了专属的微信公众账号——“喜欢银泰”。2013—2015年，三次的“双十一”购物狂欢节，银泰集团都会与天猫联手。消费者在银泰实体店理体味过商品以后用手机扫一下商品的二维码，即可到天猫商城中相应的品牌旗舰店进行网上购物。银泰商业通过以上渠道发展特色的经营。（2）开展商品自营业务长期以来，我国百货行业的联营模式缺点和不足逐渐暴露，自己店里所售卖的商品不能自己定价，所以收入也就相当于要听从供货商和销货方的指挥和控制。由于经营成本的不断上涨和营业收入的缓慢增长，所以联营模式的收入无法通过提高商品的毛利润率进行对冲。3、开拓市场，吸引消费者我国百货行业的发展也幸运的遇到了经济全球化和一体化这个重要的机会。银泰百货要开拓视野，适应趋于国际化的市场，一定要做到以下三点：第一，吸引外资企业进入国内市场、成立中外合资企业。第二，通过对外资的不断引进，带动商品的出口。第三，到国外进行服务业和商业行业的创办，采用全方位、多角度的经营模式。在拓展国外市场的同时，银泰百货还应该在国内继续提高自身的知名度，来吸引不同层次城市的消费者。4、改进服务设施在购物过程中的购物体会是消费者去购物中心时颇为重视的。所以，百货商场就应该给予购物者更为人性化的、安逸的购物环境。而银泰百货的破旧不堪、甚至被遗忘的VIP休息室、人满为患的洗手间等服务设施均需做进一步的优化和改善。5、以人为本，诚信经营银泰百货（购物中心）应该提高管理层人员的稳定性，从而才能形成有力的领导。想要留住和用好人才，就要形成系统的员工管理激励机制，进而提高企业的服务水平和经营管理水平，有利于公司最后形成稳定的消费者群体。诚信是一个传统又朴素的经营管理理念，让实际经营的政策和行为与现代管理经营理念和企业形象相统一。
四、结语
银泰百货想要获得竞争优势，摆脱千篇一律的经营管理方式，关键是要明确自身的市场定位。要在业态种类、服务特色等方面展示出自己的独特个性。在百货行业进行市场定位之后，还要进行市场细分，展现出自身的经营管理的特色和差异。管理经营者们要想在我国大型的百货行业四面楚歌的时期，突破发展所遇到的瓶颈，就应该弃其以往的、守旧的管理方式和理念、优化管理体制、严谨人力资源管理，只有这样，才能在获得市场效益的基础上健康、长久的蓬勃发展。
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作者：邢俊玲 单位：西安财经学院商学院
