1供电企业提供优质服务的必要性
如今的电力企业随着社会经济的发展也得到快速发展，且电力企业实现了厂网分开，在市场化发展的大局势下，努力开展电力营销，提高电力营销服务质量，开辟潜在的电力用户和新型的用电市场，保持老客户继续使用本企业的产品，同时吸引新客户购买本企业产品，能够有效促进电力企业的发展，提高电力企业的市场占有率。
2优质服务工作在电力营销中的地位和作用
供电企业的服务是必不可少的，尤其在经济建设快速发展的时期，供电企业的服务对于各用电企业、单位、个人都很重要，服务做好了，对于提高电力企业营销能力有着重要作用。首先，为了方便客户，满足客户使用需求，定期的供电系统线路检修、变电站设备维护等为客户服务的工作就十分重要，服务做得好，客户反映好，对于扩大用户市场有一定的促进作用；其次，电力企业要主动寻找客户，并最大限度地满足客户需求。当主动寻找目标顾客有困难时，可以通过一些社会或广告等宣传，尽可能地改变用户的需求或创造用户对于电力的使用需求，从而开发市场，促进电力营销。例如，现如今，人们越来越重视环境保护问题，全世界都在努力的改善环境，尽量降低环境污染，电力能源就是一个洁净的能源，蓄热电锅炉的使用就可以降低大气污染。引导人们使用电力能源，对于降低环境污染，提高用电使用率都有很重要的意义。再次，电力企业营销要根据不同区域特点，不同客户需求进行调整或是采取适宜的对策。例如，在城乡电网建设中，要积极开拓商业用电和居民生活用电。通过家电下乡政策，积极开拓农村潜在的用电市场，鼓励居民购买电视、电锅、电豆浆机等各类居民日常用电设施，刺激居民用电，增加售电量。同时，还要稳定好用电大户，利用国家的相关电价优惠政策，支持用电大户在用电量少的时间大量用电，购电采用“峰谷”电价，既保证了企业生产的用电需求，又降低了用电成本，从而实现逐步提高用电量的目的。
3电力企业电力营销面临的问题
3.1服务质量要求高
随着经济建设的发展，对于各行各业的服务质量要求都有所提高，对于电力企业也不例外。尤其我国颁《电力法》以来，法律条文中明确规定了供电、用电双方的权利和义务，且法律法规的公开，人们素质与知识技能的提高，对法规的认识也加强，再加上市场经济作用，新能源的出现，电力市场供需关系的细微变化，电力用户要求供电企业提高较高的服务，且对于供电企业不规范供电、售电等现象时有投诉，供电企业必须提高服务质量，依法经营，以优质的服务获得更多的营销，得到更高的效益，在市场竞争中占有不败之地。
3.2市场价格竞争激烈
在我国现行的供电系统下，电力企业售电都是按国家要求售价，表面上看并不存在竞争差异，无论价格高或低，其市场占有率均为100%。但是，这只是就电力市场而言，实际上，现在兴起的很多能源设施的利用，有一部分完全可以取代电力能源，例如天然气的使用、煤气的使用等，就可以代替部门电力电器的使用。在这种情况下，如果新能源的使用性价比稍低，这部分能源的利用就会占有原有的电力市场，影响电力市场价格，给电力企业带来压力。
3.3市场意识薄弱
在过去，电力企业无需营销，特有的中国特色经济就使得电力企业售电系统零障碍。现如今，随着我国经济建设的变化，供电企业也开始开展营销工作，同其他企业生产营销的特点一样，供电企业的生产经营活动也必须服从于市场营销的需求。电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全这些都阻碍着电力营销的发展，使得产生一些问题，例如，供电企业生产量大但销售困难，或是电力用户需求量大但是供电企业生产困难等。这两种矛盾的产生，直接影响着电力市场的营销发展。
4实行优质服务创新所面临营销环境分析
4.1宏观环境分析
4.1.1法律环境随着我国经济建设的发展，法律法规的不断完善，电力企业的管理不断改革，电力企业行政职能的变更等，电力企业特权消失。《电力法》等相关的法律法规的实施，《经济合同法》等法规的完善，对于供电企业的权利、义务、责任等都做了明确规定，同时制定了相应的管理条例和实施细则等，法律法规环境的变化，使得电力企业成为真正意义上的企业。4.1.2电力供需形式电力工业是我国经济发展的基础性产业，生产、生活都离不开它。随着我国市场经济的变化，电力市场不再是计划经济市场，而是转变为市场经济市场，且由原来的卖方市场转变为买方市场，这样，对于电力市场的营销就更为重要。供电企业若想在快速发展的社会中仍然占据行业主导地位，就必须以服务为宗旨，建立自己的市场。现阶段，我国电力市场的主要特点有三个：一是供电潜力大，掌握潜在用户，提高供电量成为关键；二是用户对供电服务质量要求高；三是电力的变化与国民经济的发展有着密切关系。
4.2面临的机遇和挑战
开展电力营销工作，首先要正确认识电力营销，认识整个社会经济发展的现状与特点，必须建立适应经济发展的营销机制。以市场为导向，将电力营销工作作为电力企业的核心重点工作来抓，领导要重视电力营销，对于电力企业的生产经营活动要以营销为导向进行布置。对于电力企业营销部门来说，要在电力企业整体的发展战略目标下，制定适宜的营销策略，同时，还要组织对于年度电力负荷情况进行预测，促进年度电力营销目标的实施，对于电力营业指标进行分析，并与用电大户做沟通，协调用电大户的用电量，指导企业开展用电调查工作，对客户服务质量进行监督检查。其次，开展电力营销工作要正确利用网络、计算机等先进技术，提高优质服务，同时，还要重视电网技术工作的开展，这是开展营销工作的基础，服务和管理是提高营销的重要措施。进行电力营销工作时，要加强对各项业务的监督管理，以达到实现企业营销目标。再次，电力企业由卖方市场转入买方市场，作为电力企业市场营销人员要正确认识这一变化过程，建立新型的电力营销理念，适应市场的需求，促进营销的发展。最后，对于电力营销工作实施商业化运营、法制化管理模式，严格按国家法规要求开展营销，防止违规现象的发生。
5实行优质服务创新的建议
5.1优质服务创新目标
5.1.1以优质服务为宗旨。作为电力企业营销人员，要改变原有的观念，认识到电力营销对于电力企业发展的重要性，努力提高服务质量，增强电力企业员工的服务意识。电力企业若想在偌大的买方市场中占有不败的地位，首先要为客户提供满意的、快捷的服务，提高企业的信誉和竞争力，使消费者更信赖企业。其次，要善于抓住以节约能源、保护环境为目的，调整用电需求的发展契机，不断优化能源结构，逐步用电热水器代替燃气热水器，用电锅炉代替燃煤锅炉等，通过能源结构的变化，使得电力营销范围增大，用电量增加。5.1.2以市场需求为导向。做好市场需求的预测分析工作，积极进行市场调查，提供可靠的数据，为电力企业的发展提供数据支持，确保市场调研结果准确、真实、及时。市场调研对于市场营销工作的开展有着重要作用，对于进一步提高电力企业经济效益和市场占有率都有重要意义。5.1.3以需求侧管理为手段。在开展电力营销工作过程中，要注意借助外部力量的宣传来提高电力销售量。例如，可以通过广告、新闻媒体等手段进行宣传，引导客户合理用电，提高用电效率。同时，注意环境、能源等知识的宣传，引导客户爱惜环境，珍惜能源，提高对于电能的认识，倡导广大用户使用洁净的电能源，尽量减少易引起环境污染的其他能源的使用，最终达到杜绝的目的。合理用电，还人们一个洁净的生活空间，提供洁净的生活环境。
5.2实行优质服务创新的建议
电力企业的优质服务对于提高电力企业竞争力，开拓电力市场都十分重要，如何做好电力企业优质服务，作者认为包括以下几方面内容：5.2.1保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础不同的用电需求，对于电网的电压等级、用电设备的使用、变电器的选择等都有不同的要求。供电设施的安全可靠运行是电网安全稳定运行的基础，电网的安全可靠才能确保服务质量的稳定提高。所以，在电力设备生产、安装、调试、维护各环节中，都要严格把关，确保设施安全稳定，防止违章作业等现象的发生。5.2.2转变思想观念，是强化优质服务的前提随着我国加入WTO后，经济得到迅速发展，国有体制的改革，使得电力企业也不再有特权，由卖方市场转入了买方市场。在这种情况下，电力企业营销人员一定要从思想上转变观念，彻底认识企业发展的现状、国家现有的政策形势，从根本上转变观念，树立“客户至上”的理念，提高服务质量。5.2.3建立营销技术服务管理系统，完善优质服务电力企业营销是电力企业在市场竞争中的一项重要措施，因此要不断完善，规范优质服务，以满足不同用户的用电需求。在营销过程中，要重视服务与营销的结合，研究了解客户在用电方面的需求，尤其是遇到的困难、问题，针对客户提出的问题进行分析，制定解决方案，以最大限度地满足客户需求，提供高标准的服务。
6提高电力优质服务的有效措施
提高优秀服务，增强员工服务意识，对于开展电力企业营销工作有很好的带动作用。关于提高电力优质服务的措施，作者就以下几方面做简单论述。
6.1建设高素质员工队伍，提升服务品质
6.1.1增强主动服务意识通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广大员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确识到主动服务的重要性和必要性。6.1.2注重提高员工技能加强员工的职业技能培训和职业道德培训，提高员工的整体素质，从而提高服务质量。与此同时，加强对于员工技能的考核，定期组织考核，根据考核成绩发放奖金，以鼓励员工学习技能，有利于员工技能的提高。
6.2完善服务管理制度，优化服务流程
6.2.1出台特色服务制度开展一些特色服务，在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，促进企业与客户的沟通与理解。对客户反馈的意见和建议及时分析，并将改进措施及时反馈给客户。6.2.2优化服务流程在服务流程环节上，要健全跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，不断提高服务质量，继续提升企业的信誉度。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务理念，优化服务流程。
6.3引入新技术新理念，增强服务创新
6.3.1主动服务抓抢机遇，由“被动”转“主动”赢取市场。在客户尚未表明需求之前抢先探求客户心理，预测潜在需求，主动提供服务。供电企业以“客户导向”的服务理念，为企业提供用电设备的安全诊断服务、安全技术指导、用电特性分析、用电方案优化、知识讲座等服务。“客户经理制”的推行，很受大客户欢迎，客户经理一对一主动服务，与客户共同商讨选择最适合客户的有序用电方案，使有序用电方案更加人性化和科学性;定期开展客户经理主动上门服务，全程跟踪、把关供电工程流转和质量环节，高效推进项目建设。6.3.2远程服务随着信息化建设的不断发展，基于信息化系统的远程操控，对于企业客户来说，远程服务尤其实用而且重要。企业客户为了确保企业用电设备的正常运行，建设企业内部设备用电监控系统，对设备运行各项指标进行监控与分析。供电企业应用现代计算机技术建立远程服务管理平台，与客户的内部设备用电监控系统对接，即可通过远程服务管理系统，对客户设备用电情况进行综合性、专业性的分析和处理。巡检人员足不出户，即可通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作;用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。6.3.3智能服务智能电网是电网技术发展的必然趋势，发展智能服务是社会经济发展的必然选择。通信网络的完善和客户信息采集技术的推广应用，对用电设备进行智能控制，尽可能减少用电消耗。通过先进的信息技术和自动化控制技术，与电力基础设施高度集成，光纤入户构建智慧社区。供电企业通过智能系统，获取客户用电的全景信息，进行用电监控、识别、自愈等，预知可能发生的情况，进行自动诊断及自我修复，及时处理设备故障。此服务模式的产生，可以使客户实时了解供电能力、电能质量、电价状况，合理安排电器使用，从而提高电力设备的使用效率，降低电能损耗，使电网运行更加经济和高效。6.3.4完善激励监督机制是优质服务的根本保障首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
7结束语
虽然随着社会的发展进步，各种新兴能源逐渐出现与利用，使得电力能源的利用率略有降低，但是电力企业在社会经济发展中还是占有重要地位，它酒店管理论文关系着整个经济社会的发展进步，关系着人们的日常生活，对于工业、企业的发展都提供重要的资源保障。在开展电力企业营销工作中，提高优质服务，以服务带动营销，确定营销方向，更利于电力企业营销工作的开展，提高电力企业的市场竞争力，促进电力企业更好的发展。
作者：成学军 张振华 何文平 单位：国网运城供电公司
