摘要：近年来民生工作成为党中央、国务院充分关注的一项工作，在这种思想的指导下，居民用电质量问题开始引起电力监管人员的关注，将居民用电服务质量监管工作提升到了工作中的突出地位，居民用电服务质量监管专项行动就是在这种形势下被提出来的。在这样的背景下，本文针对这项专项活动的深入落实进行了分析，并从不同角度对居民用电服务质量的提高路径展开了一系列分析和探讨，希望可以为同行的研究提供一些参考。
关键词：居民；用电服务；服务质量；提高
提升供电能力是满足人们生活用电需求的重要前提，为了提高广大居民的用电服务质量，各供电局将保障和改善居民的生活用电放在工作中的首要位置上，促进供电服务水平的提高，使人民群众能够享受到高效、优质、便捷的供电服务。基于此，笔者结合自己的工作经验，从不同角度针对提高居民用电服务质量的对策展开了一系列分析，相信一定可以为大家带来一些启示。
一、落实用电服务的工作目标
要对辖区内用电客户的切身利益维护好，并建立起提升人民群众用电权益的公共服务体系，对各种供电服务行为进行规范，使人民群众能够享受到规范的、优质的供电服务。从供电能力上来看，配电网需要进一步规范管理，使供电能力满足人们的生活需求，保证可以“用上电”；从供电质量上来看，要保证供电的可靠性、稳定性与安全性，保证电压合格率和供电可考虑都能达到相应标准，保证“合格电”；从供电服务上来看，需要对各项服务承诺进行落实，保证信息的公开与准确，为群众提供“满意电”；从供电行为上来看，供电合同应保证规范性与公平性，电费电价都要公开、透明，保证群众能够“用好电”。
二、保证用电服务质量的对策
1.保证不随便拉限正常供电必须保证居民用电的稳定性与可靠性，不能随意对居民生活用电进行限制。如果因为送变电设施、线路检修等原因需要停电，必须提前7天对其进行通知。如果供电企业供需形势紧张，需要有序用电，按照规定也应该提前1天以上进行告知。2.居民生活用电应按实计费与收费在供电工作中，必须以电能表为主要依据进行电费计算和记录，不能随意的分摊电费，电费标准不能超过国家规定的标准，以不加重居民负担为主要依据。3.出现电力故障应及时抢修电压合格率、供电可靠率应通过设备治理和电网改造等途径得以提高，出现故障必须在规定的时间内进行抢修，并注意及时恢复供电。4.各种用电需求应该及时受理办结现在电力企业实行电力业务受理“一口对外”，各种用电需求的办理标准和办理流程都要公开，柜新装、增容等用电服务进行规范，并专门为保障性住房设立民生办电专用“绿色通道”。
三、提高居民用电服务质量的对策分析
要想保证辖区内的所有居民的用电质量，就需要建立起坚强的电网网架，这样才能为供电可靠性的提高提供支撑，同时，还要对高低压配网进行协调与均衡，提高供电电压的整体质量，此外，还要引进先进的电力服务设施，形成主动的服务意识，这样才能提高客户的整体满意度。为此，电力企业需要成立专项行动领导小组，在小组中统一思想，对外要加强对专项行动的宣传，从最大程度上赢得全社会的支持。1.抓好电网建设工作，满足居民用电需求首先，电力企业应加大电网建设的投入力度，升级农网工程，改修电网工程，解决配电线路的过负荷等问题；其次，为了提高电压合格率和供电可靠率，需要针对电网调度系统进行升级改造，设立应急联动指挥中心，形成调控配一体化系统，促进电网运行管理能力的提高；第三，按照上级统一部署完成标准化台区及抵押线路建设等专项设备治理工程，并对低电压治理工程进行贯彻落实，满足广大居民的用电需求；第四，电力企业应加大农村供电设施的改造力度，加大资金投入，对农民的用电问题进行解决。2.做好用电服务工作，保证居民用电满意度为了使广大人民群众能够享受到规范、优质的供电服务，供电企业需要集中力量将以下几项工作做好：首先，加强制度建设，集中编制修订居民用电服务质量标准，重新整合工作流程与要求，并将其纳入到企业标准化管理体系中；其次，加强服务设施建设，从客户服务厅开始着手，对便民服务功能进行完善，形成基于客户服务中心、供电所服务厅及小区服务点的服务网络；第三，加强电子商务实用化建设，利用互联网站、95598语音服务及手机三大平台的多元服务系统，进一步拓展服务交流平台，使网上业务办理可以得到实现，客户诉求渠道得到了进一步的畅通；第四，重视业扩工程管理，客户业扩工程应实行公开招标，严格执行国家标准，还要聘请审计单位进行审计，保证公开性；第五，加强电力市场的内部整顿，电力市场整顿工作中将规范用电服务作为主要目标，同时，实现电价政策、规章制度的准确执行目标，保证广大百姓可以明白用电、诚信用电；第六，加强宣传力度，居民用电服务质量直接关系到人民群众的切身利益，电力企业应充分借助媒体、社区等渠道对其进行宣传，使大家加大对专项行动的关注程度，使百姓充分感受到自己被党中央所关怀；最后，加强员工队伍建设，利用窗口克服人员培训、文明礼仪培训等方式加强对相关人员服务理念的教育，进一步增强员工服务的主动性，增强集体的凝聚力。
四、结语
居民用电服务质量的提高是一项长期的任务，需要在工作中充分重视电网建设、抓调控配系统建设、抓标准化建设、抓电力扶贫建设，保证辖区内的所有居民的用电质量。同时还要加强制度建设、加强服务设施建设、加强电子商务平台实用化建设、加强延伸服务、加强业扩工程管理、加强电力市场内部整顿、充分重视宣传工作、加大力度进行员工队伍建设，这样才能对用电服务成果进行巩固，不断升华服务的品质。
参考文献
[1]李忠.广西博白供电全力抓好居民用电服务质量监管专项行动[J].广西电业，2013（，5）：56.
[2]成学军，张振华，何文平.电力企业营销管理中如何提升优质服务[J].科技创新与应用，2014（，28）：275-276.
[3]何永秀，王冰，熊威，等.基于模糊综合评价的居民智能用电行为分析与互动机制设计[J].电网技术，2012，（10）：247-252.
作者：陈曦 单位：长春工业大学 国网内蒙古东部科右前旗供电有限公司
