〔摘要〕目的：探讨应用六西格玛管理模式对提高门诊手术室的护理质量，提高患者、医生、护士的满意度的影响。方法：采用患者、医生、护士满意度调查表及门诊手术室护理质量评价表，调查门诊手术室患者、医生、护士对服务的满意度，以及对门诊手术室护理质量评价，通过调查、分析，确定护理质量和医师、患者、护士满意度的关键点，实施六西格玛管理对影响满意度及护理质量的关键因素不断加以改进，并与之前进行比较。结果：应用六西格玛管理后，器械准备合格率、无菌物品合格率、仪器设备完好率、急救物品完好率、消毒隔离合格率、护理文件书写合格率、护理技术操作合格率等评价结果与实施前明显上升，差异有统计学意义（P<0.05）；医生的满意度由76.7%上升到96.7%、患者满意度由80.0%上升到95.0%，护士的满意度由73.3%上升到96.7%，患者、医师、护士的满意度与实施前明显得到提高，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：应用六西格玛管理，可以提高门诊手术室护理质量，提高工作效率，提高患者、医师、护士的满意度。
〔关键词〕六西格玛管理；门诊手术室；护理质量
六西格玛管理是在全面质量管理基础上发展起来的一种改进工作流程的新方法，在追求卓越理念的指导下，通过充分满足顾客需求，以便提高自身业绩，而对服务和工作流程的质量、效率等方面，采取的一种新的综合持续的系统改进方法[1]。门诊手术室是医院直接面向社会、面向患者的窗口，其工作质量不仅直接影响手术患者的预后及医疗效果。还直接影响到医院的社会形象及社会的和谐。由于门诊手术种类多、患者流动量大、流动快、患者在医院时间短，对医务人员常缺乏信任感，从医性差，健康宣教、预期风险评估多有不足等特点。如不进行合理管理，很容易出现各种问题，导致手术效率低，手术时间长，交叉感染发生率高，医患关系紧张，患者满意度低的情况发生[2]。我院门诊手术室2014年7月将六西格玛管理引入护理质量管理中，取得满意效果。
1方法
1.1分组
2014年6月选择我院常规管理的门诊手术患者有效满意度问卷500例、参与门诊手术的医生、护士的有效满意度问卷各30例，科室质检组评价的手术器械准备合格率、无菌物品合格率，仪器设备完好率、急救物品完好率、消毒灭菌合格率、护理文件书写合格率、护理技术操作合格率的结果作为对照组。2014年7月成立六西格玛管理小组，应用六西格玛管理模式进行管理，2015年1月再次按同样方法进行满意度调查及质量考评，进行实施前后比较。
1.2实施六西格玛管理
1.2.1定义阶段即确立目标：改善门诊手术室护理质量，提升患者、医师、护士满意度。护理质量内容包含对手术器械准备、手术物品准备，仪器设备保管使用、急救物品准备、消毒隔离、护理文件书写、护理技术操作、健康宣教等工作中存在的不足；影响手术患者、手术医生、护士满意度的因素，内容包含服务态度、手术环境、健康教育、服务流程、行为规范等。应用定义、测量、分析、改进、控制（DMAIC）五步法，建立护理质量管理体系，改进护理工作流程，成立护士长为组长的六西格玛护理管理团队，明确项目的关键点是护理质量和医师、患者、护士满意率。1.2.2测量阶段（1）采用问卷调查法通过文献检索、院内外科专家咨询，经过讨论修改设计的患者、医师、护士工作满意度问卷调查表。每月底派专人进行医师、护士满意度调查，专人对患者进行门诊或电话满意度调查。（2）结合省卫计委、医院对门诊手术室管理要求及管理规范，以人为中心，从物、手术环境、操作规程入手，经过医院护理质量管理专家讨论设计制定的门诊手术室各项质量评价标准表，成立以护士长为组长六西格玛管理小组，每月底进行质量评价，内容包括：手术器械准备合格率、仪器设备完好率、急救物品完好率、消毒灭菌合格率、护理文件书写合格率、护理技术操作合格率等。1.2.3分析护士长为组长定期召开质量研讨会，发挥头脑风暴，群策群力，根据结合测量阶段中质量评价结果及医师、患者、护士各满意度调查结果，进行分析、评估、总结，找出存在的问题、影响护理质量及满意度因素，分析原因，根据本院、本科室的具体情况共同拟定改进计划，提出相应的改进措施。并向相关部门寻求帮助，提出应对意见。存在的问题：护士对患者术中护理不到位、术后健康宣教流于形式；患者门诊就医流程多，等候时间长；相关规章制度、操作规范的执行力度不够；护士工作成效与绩效上体现不明显，影响工作积极性，影响工作质量等。1.2.4改进阶段（1）重视患者的需求和心理期望。实行巡回护士负责制，注重人文关怀，强化术前、术中、术后患者语言沟通、心理评估、服务需求，注重患者感受，因患者的心理活动贯穿与整个手术过程中，也直接影响手术的顺利进行[3]。术前认真评估，尽量降低手术风险。门诊手术室多为局麻手术，无专业麻醉医师监护，术中患者生命体征等监测均由巡回护士担任，而患者大多在清醒状态下手术，许多患者除具有焦虑、紧张、恐惧的心理外，还会出现依赖心理增强的现象，表现为行为的退化、情绪的幼稚，出现“童心复萌”的行为，会像孩子寻求安慰一样，要求护理人员握住他们的手[4]。因此，巡回护士始终注重患者心理需求，站在患者身边，加强观察，保护其隐私，注意观察患者的生命体征、肢体语言、细微反应，多与患者交谈，转移患者的注意力，当患者感觉疼痛不适时安抚患者、并告知手术医生，告知患者手术进程，以缓解紧张、恐惧心理，平静地接受手术，让患者始终有一种安全感。手术完后认真包扎、协助穿衣，安全护送到休息室，向患者及家属仔细交待注意事项，换药、折线时间及功能锻炼，交待饮食、休息等相关健康指导，互留电话号码，供患者随时咨询，供医务人员电话随访，将健康教育贯穿整个过程，体现一个持续关心服务的过程，增加患者安全感，提高患者从医行为，既满足患者的服务需求，同时增强护士工作的责任心，营造和谐服务氛围，保证手术安全。（2）注重信息化管理。医院实行信息系统管理，患者实行电话、网上预约挂号，实行药、手术、病理检查等统一刷卡缴费等，减少患者反复排队等候时间。医院信息系统在医院管理中，是医院提高工作效率、工作质量、管理质量、管理水平和竞争力的重要途径[5]。在患者较多或患者手术时间与医生时间发生冲突时，一切与患者为中心，必要时先手术，后缴费，不仅为患者节省时间，方便就医，也提高工作效率，提高医患满意度。（3）规范服务流程。完善规章制度及操作规程，人人必须遵守，做到有章可循，奖惩分明。在具体的实施过程中，将工作目标分解到每个岗，每个人，每个时段，如手术仪器的管理，抢救药品物品的保证，手术物品消毒灭菌、手术标本的接送、术后回访等分专人、专班负责，并将标准量化、细化、透明化，以公开、公平、公正为原则，做到“事事有人管，人人都管事”，由六西格玛管理小组实行督导。（4）实行岗位管理层级培训。加强护士业务知识技能、沟通交流、人文素养等培训，定期参加医院、护理部、片区及科室每月组织的业务学习、技能培训，尤其对年轻护士实行一对一的传、帮、带，护士长每月组织考核，促进护士综合素养提高，不断提升护理服务内涵。研究显示，组织成员综合素养的提升是工作成效得以实现的基础因素，增强主动服务性，提高质量及效率，提升满意度[6]。（5）实行绩效考核。考核内容为规章制度，医德医风，行为规范，工作质量，专业技能，专业理论，科研教学，劳动纪律，医生、患者满意度，工作责任感，团队合作，创新能力、个人工作量等，评价结果与护士当月绩效、年度评优、晋升等挂钩，体现多劳多得、优劳优得。激发护士工作热情，提高工作积极性、主动性。1.2.5控制六西格玛管理小组对实施过程进行监控、督导，认真落实各项改进措施，每月底对患者、医师、护士的满意度进行调查监测，患者实行门诊或电话回访，门口设立意见箱等监测；每月底按护理质量各标准评价表进行监测，而对效果不明显的环节，则需重新调整干预措施，寻找突破点，并不断持续有效改进。应用六西格玛管理后，各项护理质量评价结果明显上升；护理人员的质量管理意识得到提高，行为规范、业务水平有很大改进，提高了手术效率，保证了手术安全。
1.3统计学分析
应用SPSS13.0统计软件处理数据，采用χ2检验，在护理质量评价对比中，合格率、完好率以P<0.05为差异有统计学意义，在满意度对比中以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1实施前后护理质量比较
应用六西格玛管理后，器械准备合格率、无菌物品合格率、仪器设备完好率、急救物品完好率、消毒隔离合格率、护理文件书写合格率、护理技术操作合格率等评价结果明显上升，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2实施前后手术科室和患者满意度比较
应用六西格玛管理后，医生的满意度由76.7%上升到96.7%、患者满意度80%上升到95%，护士的满意度由73.3%上升到96.7%，P值均<0.05，具有统计学意义。
3讨论
3.1应用六西格码管理模式，可以提高门诊手术室护理质量
六西格码管理是收集顾客数据，制定顾客反馈战略，是以数据为基础，以顾客为中心，提高组织核心过程的运行质量。其将质量管理的动因从传统的改进内部流程转变为顾客价值为中心，并且始于顾客，终于顾客。应用六西格码管理，寻找患者、手术医师、护士在手术中对手术器械使用要求、手术物品准备、仪器设备功能状态、急救物品使用完好状态、手术室环境、清洁卫生状况、消毒隔离规范执行、护理技术操作的规范、手术室环境、健康宣教的内涵等方面的服务需求与现有差距为关键点，作为质量管理目标，采取一系列有效措施不断完善、优化，合理满足。六西格玛管理实施前后护理质量比较：器械准备、无菌物品、消毒隔离、护理文件书写、护理技术操作等合格率以及仪器设备及急救物品完好率均明显上升（P<0.05），这与“以患者为中心”，坚持质量持续改进的护理理念不谋而合[7]。同时也是门诊手术医师、护士对服务需求的满足，是人性化管理的具体体现，Fontaine等[8]认为人性化管理可以激发组织成员的积极意识有利于优质服务质量的达成。
3.2应用六西格玛管理模式，可以提高医师、患者、护士的满意度
随着医疗技术水平的不断提高，医院服务质量的不断改进和广大患者对医疗服务要求的提高，相应的门诊手术护理质量管理体系也应随之改进。因而寻找现有指标体系与服务对象满意率之间的差距，应用六西格玛标准将这一差距量化，找出影响门诊手术室患者、医师、护士满意度的关键因素，不断给予改进，如：加强心理护理、注重患者的心理感受，健康宣教实行巡回护士负责制；优化就医流程，缩短患者等候时间；公平、公正的原则，充分调动医护人员工作积极性等，真正服务于患者。在满足患者心理期望及服务需求的同时，也尊重手术医生、护士的心理需求。实施六西格玛管理前后比较，医师、患者、护士的满意度明显上升（P<0.05）。六西格玛认为，工作的目的是满足顾客的需要[9]，这种以用户满意为目标，以关注客户需求为特征，将其融入医院管理，有很大的价值[10］。总之，应用六西格玛管理，提高门诊手术室的护理质量、工作效率，促进医师、护士、患者之间的有效沟通，提高医师、护士工作的积极性、主动性。使门诊手术室的环境、服务氛围到很大程度的改善，患者、医师、护士满意度均得到明显提升，这种面向顾客需求测量过程缺陷的企业理念思想，与坚持“以患者为中心”、全面提升医疗服务质量的办院理念不谋而合[11]。
［参考文献］
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作者：曾敏 单位：川北医学院附属医院门诊手术室
