无主患者是指来诊时无姓名身份、家属陪同及治疗费用的患者［1］。无主患者具有以下特点:因患者原因(如患者拒绝透露)无法落实其真实身份，或入院时意识不清且没有亲友陪同，医院无法联系到其亲友;患者入院时和救治后都没有支付相关治疗费用的能力;患者已身患急重危病，入院常常处于昏迷状态;患者主要来源于交通事故或突发性重大事故，流浪人员、孤残人员、精神患者、吸毒人员、贫困地区患者多为常见［2］。2004年9月，泉州市人民政府下发《收治生病流浪乞讨人员有关问题专题会议纪要》之后福建医科大学附属泉州第一医院被指定为收治无主患者定点医院，为此，福建医科大学附属泉州第一医院急诊科专门建立了“急诊救助病房”。无主患者的管理成为我科的一个重点、难点，患者临床资料的管理又是其重中之重。但是在实际操作整理患者资料时，时常发现记录不完整。另外，我院无主患者病历尚未纳入医院电脑系统，患者的收费项目采用手工记账，常造成少计漏计。因此，分析患者临床资料不完整的原因，从而采取相应措施来提高其完整率，成为急需解决的问题。品管圈(qualitycon-trolcircle，QCC)，也称为质量管理小组，指由工作性质相同、相近或互补的工作场所的人们自发组成一个小团体，全体合作、集思广益，按照一定的工作程序来解决工作现场、管理和文化等方面存在的问题［3］。2013年8月福建医科大学附属泉州第一医院急诊科将此方法运用于提高无主患者的资料完整率中，取得良好效果。现报告如下。
1资料与方法
1.1临床资料
收集2013年1月至2013年8月福建医科大学附属泉州第一医院急诊科收治的240例无主患者的临床资料作为品管圈活动前组(对照组)，2013年12月至2014年7月收治的268例无主患者的临床资料作为品管圈活动后组(观察组)。
1.2开展品管圈活动的方法
1.2.1成立品管圈，选定活动主题，拟定活动计划书本着自愿参与的原则成立品管圈组织，圈名“救生圈”，成员7人，由科护士长担任辅导员，总带教任圈长，选定“提高急诊科无主患者临床资料的完整率”为本次活动的主题。拟定活动计划书，活动时间为2013年8月至2013年11月，每月组织活动4次。1.2.2现状把握与解析1.2.2.1现状把握调阅2013年1月至2013年8月我科收治的无主患者的临床资料并采用自制的调查记录表予以登记。登记内容包括:(1)基本信息:姓名、性别、年龄、地址、来源、转归、特征(拍照粘贴);(2)病历书写:病程记录、检查记录、护理记录;(3)收费项目:药品费用、材料费用、治疗费用、检查费用。以上3项作为患者临床资料的统计项。调查标准设定为:每一份资料逐项检查，缺少一项即判定为资料不完整。1.2.2.2解析调查显示，该期间的患者临床资料共计240份，不完整的有144份，完整率仅为40%。根据调查结果，圈小组成员采取头脑风暴法对患者临床资料完整率低的原因进行分析，绘制了因果图即鱼骨图。1.2.3目标值设定根据目标值计算公式计算得出目标值。目标值=现状值+(1－现状值)×改善重点×圈能力，目标值=40%+(1－40%)×95%×85%=88.45%。1.2.4拟定对策(1)加强患者转入交接的管理，注重患者身份信息的交接，设计合理的转接记录登记表，对于不能识别身份者，予以通报110，登记备案，方便寻找患者家属;(2)统一规定无主患者的病历书写，规范化设计统一的无主患者收费单，便利记录，执行标准收费，避免少计、漏计。(3)加强医院信息建设，在无主患者病历纳入医院电脑系统前，尽量完善患者病历资料的采集整理;(4)对于不能提供身份信息的患者，予以拍照存底;不愿意提供身份信息者，加强工作责任心，经常关注无主患者，做到一视同仁，促进沟通;(5)采用PDCA(PlanDoCheckAdjust)循环来执行每一项措施，对于行动中存在的问题及时予以分析并调整措施。1.2.5效果确认与措施标准化确认每项对策的实施效果，予以评分，再将工作流程标准化。1.2.6持续改进开通无主患者绿色通道卡审批流程，将无主患者病历纳入医院电脑系统，方便病历书写和费用记录。
2结果
品管圈活动后无主患者的临床资料完整率高于活动前，2组比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。3讨论随着医疗卫生服务需求量逐渐增加，社会对公立医院的期望值不断提高［4］。完善无主患者的临床资料管理，既加强了对无主患者的管理，承担应有的社会责任，又诠释了医院的公益性质，有助于提升医院的公众形象。收集临床资料，对于患者，能让其享受到同等优质的护理服务，又可以有效地保存身份及病情信息;对于医院，可以科学地管理特殊患者，便于配合公安部门查找患者信息等各项工作;对于科室，既能够完善病历书写，规范管理特殊病历，又可以统筹安排医疗资源，避免浪费;对于医护人员，完整记录患者临床资料，可以提高工作效率，增进对特殊患者的人文关怀;对社会，可以方便家属查找患者。品管圈活动提高了护理质量水平，极大地调动了护理工作人员的工作积极性，充分地展示了团体中的个人能力，同时培养了护理工作人员发现问题解决问题的能力。通过品管圈活动，明显提高了无主患者临床资料的完整率，有利于加强无主患者的管理。同时圈成员在品管圈手法运用、沟通技巧、活动积极性、团队凝聚力、责任和荣誉感等方面均有明显提高。品管圈作为一种有效的管理形式，值得推广。
作者：林慧祯 刘海金 单位：福建医科大学附属泉州第一医院急诊科
