1Asterisk软交换应用研究
Asterisk是一款功能强大的开源软交换产品，它以软件的方式提供完善的IPPBX(专用交换机)功能，它能将一台普通计算机变为一个功能丰富的语音通信服务器，可以将VoIP(voiceoverinternetprotocol)电话系统与传统的公共交换电话系统集成起来［3］。Aster-isk支持软交换平台的主流协议，包括SIP，H．323，IAX，MGCP等，通过这些协议及接口，Asterisk能无缝地将语音和数据在异类网络中融合在一起。Asterisk软交换平台功能完善，可扩展性好，包含所有用于构建IPPBX系统、IVR(interactivevoiceresponse)系统、电话会议系统、语音信箱系统等现实中的任何通信方案的构件。使用Asterisk软交换产品替代传统硬件产品实现IPPBX功能，可显著降低电话系统的运行维护成本，并为应用系统开发提供功能强大的应用编程接口，方便技术人员进行二次应用开发。目前全球有多达百万以上基于Asterisk软交换平台运行的应用系统［4］。
2基于软交换的校园后勤维护响应系统的设计
2．1校园后勤维护响应系统总体框架校园后勤维护响应系统基于校园网软交换服务器，校园各部门用户可以使用多种方式接入系统，如可以通过Web、普通话机或软电话等接入后勤维护响应系统，登记维护种类、维护内容、紧急程度、发生部门及联系方式等。后勤维护响应系统的总体框架如图1所示。校园后勤报修用户如果使用Web方式接入，要求通过校园网身份认证后使用Web方式提交后勤维护信息，通过后勤部门处理人员确认后生成维护工单并派单，可以通过系统进行工单跟踪并反馈完成情况。如果使用电话方式接入，将进入后勤维护响应系统的IVR交互式语音导航系统，根据来电信息，由后勤部门普通座席或VIP座席进行响应，记录维护内容，生成维护工单并派单，在系统中可以对维护工单进行跟踪和反馈。相对于传统校园后勤响应方式，基于软交换的校园后勤响应系统接入方式更加灵活，系统使用和访问更加便捷，后勤响应的效率更高。校园用户可以采用传统电话、软电话、智能手机、Web等多种方式接入响应系统。同时系统不限用户接入的时间、地点，只要能接入校园网，均可以通过响应系统进行后勤维护登记，在相关座席忙或不在岗时，用户还可以通过系统的语音信箱进行留言，后勤部门人员上线后将及时获得后勤维护信息并生成维护工单。通过响应系统，报修用户及后勤部门可以随时跟踪维护工单进展，了解维护工单实施情况，提高后勤维护的效率。2．2校园后勤响应系统功能模块设计根据校园后勤报修用户需求，基于软交换的校园后勤响应系统主要包括电话响应模块、Web响应模块及工单管理模块等。电话响应模块允许用户使用传统电话或IP电话拨打系统的热线电话，用户可以在系统IVR语音导航下完成后勤维护信息的提交，系统后台座席根据用户提交的信息生成后勤维护工单。Web响应模块处理用户通过Web方式提交的后勤维护信息并生成维护工单。工单管理模块允许用户或后勤部门人员对工单登记及完成情况进行查询和统计，跟踪后勤维护工单施工进度，并在工单完成后进行工单反馈处理，提高后勤维护响应效率，最大限度保障校园的正常运转。2．3校园后勤响应系统拨号方案设计校园后勤维护响应系统基于Asterisk软交换平台运行。在基于Asterisk的应用系统设计中，拨号方案(dialplan)是系统的核心，因为它定义了Aster-isk如何处理用户来话以及去话。拨号方案控制呼入和呼出的处理和路由，也是系统配置呼叫连接行为的地方。与传统电话系统不同，Asterisk软交换的拨号方案完全可定制。Asterisk的拨号方案在文件extensions．conf中定义，该文件通常位于/etc/aster-isk目录中［5］。通过对校园后勤维护响应系统的业务流程分析，可以设计系统的拨号方案，其工作流程主要包括以下步骤:1)后勤报修用户拨打系统的热线电话，进入系统的IVR语音导航菜单，给出欢迎语音提示，系统提示用户输入所属部门;2)根据用户的来电号码，通过Asterisk的AGI(Asteriskgatewayinterface)编程接口查询用户信息，通过来电弹屏功能显示于座席电脑屏幕中，以便座席人员更好地为用户提供后勤维护响应;3)用户在IVR语音导航中进一步选择维护类别后，如有后勤座席空闲，将有对应座席负责记录用户提供的维护详细内容，并生成维护工单，用户可记录下工单编号;4)若座席忙则提示用户等待或进入语音信箱，用户如果通过语音信箱提交自己的后勤维护信息，座席人员在上线后将读取语音信箱，根据用户的录音信息生成维护工单;5)在后勤维护响应系统的拨号方案设计中，允许用户在IVR语音导航菜单下，输入工单号，查询指定工单施工完成情况;6)若报修用户等待时间过长或信息提交完成后，系统将提示用户挂机并结束本次通话。
3基于软交换的校园后勤维护响应系统实现
以下以校园后勤维护响应系统中的电话响应功能为例说明系统的编程实现过程。后勤维护响应系统中电话响应模块的实现主要包括座席分机设置及拨号方案定义。系统的后勤座席分机，通过对Asterisk软交换的分机定义文件sip．conf进行编辑，添加后勤座席分机定义，如101，102等。系统的电话响应流程，则通过Asterisk软交换的拨号方案进行控制，方案内容保存于名为ex-tensions．conf的文件中。用户通过通道配置文件中指定的上下文连接到系统，系统中相应上下文的拨号方案决定这个用户的呼叫行为，管理用户权限，区分内线和外线用户等［6］。在基于软交换的应用系统拨号方案中可以实现丰富的功能，如，当用户在一定的时间内没有接听电话时，自动转接到语音邮件进行留言;将呼叫接入到一个多方电话会议中;将呼叫转移到另一路内线或另一个PBX上;阻止未认证或不受欢迎的呼叫者的呼叫;通过来电号码(主叫号码)从数据库中查找信息，从而确认接听该电话的代理组(groupofagents);建立呼叫队列，并使用代理组处理呼叫等。现假设校园后勤维修热线电话为87654321，下面extensions．conf文件，定义了系统对后勤报修来电的处理流程。［hq-inc］;后勤响应总机呼入exten=＞s，1，Set(CHANNEL(language)=cn)same=＞n，Set(ACCESS_NUM=MYM{EX-TEN})same=＞n，Background(houqin_welcome)same=＞n，Wait(2)same=＞n，Read(LINE_NUM，MYM{input_a-gent}，1，，3);输入部门编号same=＞n，ExecIf(MYM［"MYM{LINE_NUM}"!="0"］?Goto(inner-line，1))same=＞n，AGI(search_cust．php，MYM{AC-CESS_NUM}，“Custmer”);查询部门编号exten=＞87654321，1，goto(hq_inc，s，1);跳转到系统起始位置［inner-line］;后勤响应座席拨号规则exten=＞_1XX，1，Macro(SIP/MYM{EX-TEN})［macro-agent］exten=＞s，1，Dial(MYM{ARG1}，MYM{EX-TEN，t)same=＞n，AGI(cdr．php，MYM{EXTEN}，”Agent”)same=＞n，Voicemail(uMYM{MACRO_EX-TEN})……用户接通后勤座席后，系统通过来电弹屏技术，如用户在过去一段时间曾经使用过本系统，则显示用户历史报修记录;如用户未使用过系统，则将用户信息添加到数据库，显示为新用户，同时在系统中弹出后勤维护工单生成界面，后勤座席通过界面记录用户的联系信息及报修内容，在完成相关信息记录后，在系统中生成后勤维护工单，并将工单编号反馈给用户。此部分功能模块与Web应用系统的开发方法类似，相关功能模块的实现不再赘述。
4结束语
本文设计的校园后勤维护响应系统是一个基于开源软交换产品Asterisk开发的电话及Web应用系统。当前，校园网络建设进入一个新的阶段，校园无线局域网的建成将为校园信息化注入新的活力。基于校园网络以及软交换系统进行后勤维护响应系统的开发和应用，为校园各部门及时报告后勤故障提供了方便快捷的平台，同时后勤(或物业)部门也可以通过系统快速了解后勤故障情况，通过系统快速生成后勤维护工单，及时地对后勤故障进行维护，提升了校园后勤维护维修的响应效率，为教育教学各项工作的正常进行提供了有力保障。
作者：陈可新 赵加华 单位：福州交通职业中专学校 福州职业技术学院
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