摘要：我国众多的服务企业当前还未找到一条合适的品牌营销之路，主要是受到能力与资源不足等固有缺陷影响，无论是品牌营销还是品牌意识，都还显得不够成熟。所以，对服务企业的品牌营销问题进行深入研究，尤其是对实施服务企业的品牌营销进行研究具有非常重要的现实意义，为中国服务企业的品牌创建以及品牌营销提供更多切实可行的方案与建议。
关键词：服务企业；品牌；营销策略
中图分类号：F388文献标识码：A文章编号：1671-1009（2015）22-0017-02
一、品牌营销相关理论
品牌营销是市场营销的一部分。早在20世纪50年代，国外就已经开始对品牌营销理论进行研究。发展到今天，品牌营销理论经过了超过三个时代的发展，主要包含以下两个品牌营销理论：
（一）USP理论
USP理论首先对产品的特殊功效和利益进行强调，达到必须有一个独立的销售主张对应一个广告；而且这种特殊性必须是竞争对手无法更不能提出的，竞争对手不能提出的这种主张保证了产品的独特性；其次，强劲的销售保障。这一项主张必须能够对百万的社会公众产生很强的影响。20世纪90年代，达彼斯给出USP的一个定义：揭示一个品牌的精髓是USP的创造力所在，并运用极具说服力与强有力的实证来证明它是独一无二的，使之不可阻挡，达到所向披靡的效果。
（二）品牌形象论
D.奥格威20世纪60年代提出品牌形象论，他认为力图使品牌存在并且一直拥有一个高知名度的品牌形象是广告能完成的目标，广告是民营服务企业想要成功塑造品牌服务时首要选择。Biel在1993年提出品牌形象是品牌的各种感知概念，联想反映消费者思想中的品牌出来，利益、属性以及一种具体品牌的评估态度是按照品牌抽象性水平的维持度来把品牌进行联想划分的。
二、影响服务企业品牌营销的要素
当前观点普遍觉得服务主要存在不可分割性、易变性、易消失性与无形性这四个特征。服务品牌营销的特点由这些特性决定，品牌营销战略与服务企业发展都受到这种因素影响较大。
（一）服务的无形性
有形产品可以让顾客在购买前能够听得见、闻得到、看得到、摸得着，而服务活动或行为不能完成这些。顾客难以对无形的服务给出合理的评价与判断。按照传统的产品品牌营销的理念，品牌是可被感知的因素的集合，是一系列与竞争对手相区别的因素，消费者是否对品牌所产生的持续好感是品牌力量的重点。所以，服务企业在品牌营销方面遇到的问题是怎样在无形供应上提高有形展示，以此来打造良好的服务品牌形象。对服务企业来说，企业品牌必须主导旗下的品牌组合，应该得到重点建设。
（二）服务的不可分割性
一般服务的生产与消费是一块进行的。通常商品都是先生产，然后销售，最后消费，但是服务是不同的，首先销售，然后同时进行消费与生产。在人来提供的服务中，提供者自身就是服务的组成部份。但是由于正在生产服务时顾客也必然在场，所以提供者与顾客都会对服务质量和服务的结果产生影响，会直接影响服务品牌。服务营销的一个特点是顾客与服务提供者存在相互作用，使得交互关系在进行服务品牌营销时是要被极度重视的，服务的提供者必须与顾客产生良好的关系。以希尔顿饭店为例，HiltonGardenInn品牌被经济型商务饭店市场引入，第一，能够利用企业品牌的市场号召力；第二，能够借助副品牌来突出其具体服务产品的特征。
（三）服务的可变性
生产者、顾客或时间的不同会导致服务的产出或质量产生相应变化。服务存在极高的可变性，服务质量往往会受到服务对象、服务时间地点、服务提供者等的变化而产生相应改变。服务质量难以控制是服务的可变性造成的，同时为而服务品牌的建立和维系带来很大的难题，品牌营销时服务企业在这一点上通常感到非常棘手。
（四）服务的易消失性
服务无法进行储存，顾客前来的这一刻是服务的价值体现。服务的易消失性在需求稳定时可以解决。与产品制造企业相比，一但需求发生波动时，服务企业对需求与供给两者之间的矛盾无法在短时间内得到解决。这种状况会造成缺乏稳定的服务质量，导致顾客的抱怨，是企业品牌的建立的重点问题。短时间的媒体轰炸无法保持顾客的品牌忠诚度，只有长期的品牌营销工程能够实现这点，持续优良的产品品质，优秀的服务品牌规划设计，稳定的品牌形象以及个性鲜明的品牌特征等都是必不可少的。
三、服务企业品牌营销中存在的问题
（一）品牌营销处于初级阶段
我国大部分的民营服务企业对品牌有这错误的认知，只是简单地认为给产品取个好听的名字，然后拍个好广告，最好在CCTV这样的主流媒体上砸钱打广告，这样就是品牌战略。而实际上做广告只是营销策略的一种，品牌战略有着更高的要求。秦池、爱多等民营服务企业是当年的央视标王，在央视消耗巨资打广告，以此来提高品牌的知名度，可是由于不能真正的理解品牌战略的内涵，在提高品牌的美誉度方面缺乏主动性，导致品牌发展畸形，最终成为历史。
（二）缺乏品牌塑造意愿
民营服务企业主要把目光集中于表面文章，只把品牌认同为一种标志与符号和。设计企业形象，达到自己区别于其他企业的的特色，这是可以形成的。可是品牌无法通过这种办法形成，只有打造和锤炼才能诞生品牌。无论是利用新闻事件还是通过广告宣传来制造轰动效应这种方法，都只能在短时间内起到一定作用，无法通过这种行为造就知名品牌。服务企业由于对品牌价值的认识误区与自身资源有限等问题，大部分缺乏自有品牌。
（三）服务品牌理念脱离实质
苦心经营多年才能形成有着高质量与成功定位的品牌，经常由于盲目的品牌延伸最终拖垮，受益于消费者对品牌的认同，这一品牌可以迅速利用这一优势打开其他产品市场，短期内带给民营服务企业高额利润，但商品定位不准不利于长期发展。深圳某火锅加盟店，开业不到两个月的时间里，日营业额都不足1000元，只能黯然收场。这是由于未顾及南、北方饮食习惯的不同而盲目扩张增加加盟店带来的后果，最终影响品牌形象。
（四）品牌营销定位不具备持续价值
短时间的媒体轰炸无法保持顾客的品牌忠诚度，只有长期的品牌营销工程能够实现这点。持续优良的产品品质，优秀的服务品牌规划设计，稳定的品牌形象以及个性鲜明的品牌特征等都是必不可少的。服务企业存在不利于企业文化塑造的难题，如果品牌管理没有组织性与规划，没有品牌的企业价值观的内化与持久性的企业文化史，无法树立品牌；企业价值观的外化就是品牌的实质。企业的品牌无法在缺乏企业文化的支持下持久。
四、服务企业品牌营销策略分析
（一）实行差异化的服务
服务形象差异可以划分成两个方面：一是差异化的企业员工形象；二是差异化的企业服务环境。前者重点需要员工的素质来展示，而员工的服务水平以及服务态度更是服务质量的关键决定因素。员工是任何一家企业发展的基础，高素质员工是企业能够最终成功的重中之重。拥有不断增强自己素质的员工可以促进企业整体素质的提升。无论是服务前、服务中还是服务后，服务内容都是一个差异性的系统化过程，需要企业能够提供与竞争对手存在差异性的独特服务。例如肯德基以商品的独特口味作为市场优势。在中国做全家桶、玉米汤、鸡肉卷等符合中国消费口味的产品。所以，差异化的服务内容即能够满足顾客的需求，也能够帮助企业树立优质的品牌形象。
（二）树立服务品牌营销意识
良好的信誉对企业来说是无形的资产。企业花费在增加信誉上面的投入可以说是对未来的一项长期投资，而未来的收益具有不可估量的特点，重点体现在与合作伙伴建立的稳定关系、市场份额占领、顾客对企业的忠诚度等多个方面。以修正药业集团为例，提出“做良心药，做放心药”，在这一信念的指导下，让消费者对修正药业更加信任。修正药业坚持“疗效不确切坚决不生产，质量不合格坚决不出厂”的原则，胃药类产品全国销量第一。
（三）提高顾客满意度与忠诚度
顾客满意度指的是顾客所表现出的对于自己购买的产品或服务获得的满意程度。当顾客的满意度较高时，下次可能还会购买。与此相反，满意度低时则会造成顾客下次拒绝购买同种产品或服务，心理感受是最为重要的。对企业来说，顾客满意度能够对企业的业绩有直接的影响。顾客在购买企业服务或是产品之后对其产生的信赖即为顾客忠诚度，这回促使顾客能够再次购买这种服务或产品的一种心理承诺。所以，顾客的满意度是服务型企业首先必须重点关注并努力提升的，只有使顾客保持对产品或服务的忠诚，才能促使企业获利。顾客忠诚度提升即让企业获得了一批稳定的客户群，又为企业的产品或服务宣传提供了帮助。
（四）打造高品质的企业服务文化
对企业来说，想要塑造更好的品牌形象必须提高企业服务文化的品质。提升价值、提高信任、传递文化是企业服务的根本所在。“顾客就是上帝”是每个企业员工都应该明确的服务文化，只有把顾客当做自己的家人、朋友，才能更好的跟顾客相处，注意即使顾客有错也必须足够礼貌。所以，打造良好的服务文化是服务型企业的一项关键的营销策略。以海尔集团为例，注重“五个一”的维修服务形式是其品牌的核心理念，虽然内容简单，却是对中国传统文化的极好体现。
参考文献：
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作者：韩颖 丁慧娟 单位：大连财经学院
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