随着高等教育的深入发展，高校后勤工作已成为学校继教学、科研之后的另一驾马车。后勤服务好坏，已成为高校和谐稳定的重要因素。作为后勤主要部门之一的公寓与物业管理部门，学生公寓和教学楼宇安全卫生、硬件设施维护、以及设备正常运行与维保成为高校物业管理的重要工作内容。在高校物业管理服务领域实施精细化管理，将各项工作制度化、规范化、标准化、信息化和格式化，是实现高校物业可持续发展的必由之路。
精细化管理是一种科学的管理方法，是在规范化管理基础上进一步将管理做精做细，全面提高管理水平和服务品质，不断消灭不合格品或服务，并持续不断地寻找提高效率与效益改进方法的所有活动。“精细”不仅是一种意识、一种态度，更是一种理念和一种文化。而系统管理原理是运用系统思维方法，对管理对象进行全过程、全方位的立体式管理。它不是管理模块简单相加的解决方案，而是整体与支系统之间、模块与模块之间的联动性、协调性、增益性全面解决之道。目视管理是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，是一种利用视觉来进行管理的科学方法。模糊管理是在有限的规范、不十分清晰的界限以及复杂的人际关系情况下的一种管理方法。以南京农业大学为例，在实施物业精细化管理过程中，针对不同管理内容和考核手段，结合系统管理、目视管理和模糊管理的理论精髓，将安全管理系统化，卫生管理目视化，考核评分模糊化，成为顺利开展这项工作的有益尝试。
一、实施精细化管理前的物业管理现状
(一)安全管理
学生公寓和教学楼宇涉及的安全内容方方面面，也是多个行政管理部门共同管理的区域，有保卫部门、学工系统、后勤部门以及各行政部门、院系和实验室等等。多部门对安全管理的范畴和着眼点统一性不够。
(二)卫生管理
过去楼宇卫生大多是粗放管理，标准是大概、差不多。遇学校开展重大活动往往是突击搞卫生，不能形成常态化的洁净状态，经不起日常检查，也不符合学校对环境卫生的要求。
(三)考核管理
由于没有一套切实可行的安全卫生工作标准，无法对员工进行有效的考核，使这项工作流于形式。导致干多干少一个样，员工工作效率低下，归属感不强。
二、实施物业精细化管理的实践
(一)安全管理系统化
物业管理是一种过程的管理，基于物业服务主体———高校对于物业保障能力与管理水平的诉求为目标，将学生公寓和教学办公楼宇作为一个系统模块进行管理。这些模块分为安全和卫生、人员和硬件设施，它们相互交叠，相互联动。安全管理是物业管理的核心，结合我校推行物业精细化管理的实践，将安全内容进行系统化梳理，从人、机、物、法、环等五个安全要素着手，强化制度和过程管理，做到安全工作无疏漏。安全要素中“人”是指物业管理对象———师生和物业从业人员。“机”是指公寓和楼宇使用的设施设备。“物”原指企业物料、半成品，这里可视为保安保洁维修等材料。“法”指法规、规章。“环”指环境，可视为学生公寓、教学办公场所。“人”的要素分为管理对象和从业人员两方面。管理对象有学生、教师、外来人员。
从业人员有保安保洁一线员工、设施设备维修维保人员、管理干部、辅导员及院系领导。对人的管理要抓好出入人员身份识别，做好外来人员登记。对学生要进行防火防盗安全知识培训，对学生公寓住宿规定进行宣传，告知住宿禁令，强化安全意识。查处违章电器使用，督促学生管理好个人物品，大件和贵重物品出入有登记，危险品禁入公寓，钥匙和门锁及安全用电管理等等。此外，要对物业员工进行安全管理规定培训，明确管理职责，知道突发事件应急处理和报告流程。管理者要加大对物业工作过程的考核检查力度，联合学工系统，将学生在公寓行为评价纳入学工评价体系，构建交叉的学生管理系统。“机”的要素是公寓出入人员识别设备、生活供冷热、供水、供电设备。目前一般高校均投入门禁设备、智能供电设备和电开水炉、空调等设备。教学办公楼宇投入夜间门禁设备，人员出入刷卡。人防和技防相结合的情况下，能有效识别外来人员，控制违章电器使用，达到对安全的有效控制。
此外，电梯是特种设备，消防设备及其他配置电器也是安全管理的重要设备，建立对所有设施设备定期检查和维保措施是安全管理的重要手段。“物”的要素体现在安全和卫生管理使用材料、物件。从安全方面来说，有门窗、门锁、钥匙、晒衣架、室内家具、楼内消防设施、消防通道等管理，应定期普查，及时维修、更新补充，保持完好。从卫生方面来说，洁厕灵及其他清洁药剂、保洁工具等也需要有效管理，规范洁厕灵、清洁药剂使用时间和用量，并妥善保管，防止发生意外情况。保洁工具方面厕所专用拖把要明确标识，保洁用刀具和铲子等要保存并锁好，不随意乱放。“法”的要素是物业精细化管理的根本保障。在制度规范方面，我们涉及了管理内容的各个环节，安全贯穿其中，对楼宇开关门时间、人员出入、物品出入及报修和维修程序等进行规定。每个岗位都明确职责，各项工作有记录，有检查，有落实，赏罚分明。制度涵盖了楼宇安全管理、楼宇环境卫生管理、楼宇财产管理、消防安全管理、员工考核管理、设施设备维保管理、突发事件处理规程及便民服务措施等方面。“环”的要素是考虑楼宇环境设施的完好程度，并定期检查更新维护，不能出现因其损坏而导致安全事故发生。在学生公寓和教学楼宇，有醒目、提示性的告示。
(二)卫生保洁目视化
卫生评价往往是物业工作的第一标准。为便于考核，使保洁员容易掌握，结合目视管理原理与方法，确立了“十无”标准，即无垃圾、无积灰、无杂物、无痰印、无积水、无污痕、无异味、无蛛网、无乱涂、无张贴。保洁员对照“十无”标准搞卫生，考核工作简单明了。此外对保洁用具的摆放、垃圾出楼及垃圾车循环收集区域垃圾时间进行了规范。至今，精细化管理楼宇卫生保洁已常态化，随时随地干净整洁，消灭了重大活动突击保洁的现象。为推进精细化管理，采取保洁员现场观摩培训，利用影像进行培训。在学生公寓开展“垃圾袋装化，顺手带楼下”的倡议活动，在教学办公楼宇张贴《楼内垃圾处理规范》。农业院校实验垃圾较多，我们利用影像与师生沟通，督促院系负责人抓好育研究生对垃圾处理规范的执行力度，成效非常显著。通过目视化管理，卫生管理取得了可喜的成绩。
(三)考核评分模糊化
有了系统化安全管理和目视化卫生管理，缺乏对过程的有效考核，精细化管理仍是空中楼阁。因此，将员工行为规范和安全卫生岗位职责抽出分项，进行列表，分为每日必查和备查栏目，像打考勤一样对员工工作考核评分，将考核工作落到实处。由于安全和卫生标准的宽泛，用分数来区分卫生成效很难，卫生评价可以不精确，否则不利于调动员工的工作积极性。通过引入模糊管理评分方法，将考核项目评分变成优秀、合格和差。将日考核、月考核相结合，根据考核结果兑现月考核工资。考核结果还运用于年度工作质量考核评优和“创先争优———职工标兵岗”的评选。从我们实施精细化考核以来，员工工作绩效有明显的改进，起到较好的激励作用。
三、体会和建议
(一)高校物业精细化管理贵在安全管理系统全面，可每一位大学生都是鲜活的个体，有个性，他们缺乏生活经验和安全常识，独立生活能力不强。对学生的安全管理不可能依靠单个部门的独立操作，需要学校保卫部门、学工系统、后勤管理和各院系多部门的联动和配合，是一项系统工程，需要从学校层面建立联动管理机制。
(二)卫生保洁的难点是广告清理，有课外辅导、商业促销和校园招聘等等。广告商雇员随意张贴已成为物业管理部门的头疼大事，物业管理部门付出了大量时间和人力来清理校园广告。因此，这项工作需要学校的宣传部门、保卫部门和后勤部门联合管理，制定行之有效的管理策略，开辟专门张贴栏，禁止随意张贴，违章处罚，做到疏堵有序。总之，我校物业精细化管理的实践也是在摸索中前行，虽取得了显著成绩，离现代企业精细化管理还有很大的差距，还需要不断完善和逐步提高。
作者：刘媛 单位：南京农业大学后勤集团公司
