1倾听技术在辅导员工作中的应用价值
辅导员在长期的学生管理工作中养成了重说教的习惯，如何走进学生的内心世界，实现与学生的有效沟通，一直是辅导员工作中的重点，而倾听的理念和技术为我们提供了一个全新的工作视角，即向学生表达尊重和理解，激发他们畅谈内心想法的欲望，在此基础之上完成与学生之间的有效沟通和对学生的引导。倾听技术的运用，对于了解学生需求、改善师生关系以及实现大学生思想政治教育的最优效能具有非常重要的价值。首先，倾听有助于了解学生。认真倾听能够激发学生的表达欲望，同时也能使学生在比较宽松和信任的氛围下清楚、完整地诉说自己的烦恼，这样辅导员才能真正了解学生的问题所在，走进学生的内心。其次，倾听有助于良好师生关系的建立。倾听可以表达对求助者的尊重，尊重意味着以礼待人，不嘲笑、不动怒、不做价值评判，易赢得学生的信任。再次，倾听具有管理的功能。倾听能够彰显辅导员人格魅力，使学生产生对老师的认可，从而变被动服从为主动适应，大大减轻了学生管理的压力。最后，倾听具有助人效果。倾听就是鼓励对方诉说，通过辅导员的倾听，学生不仅可以获得“一吐为快”的轻松感，还可以感受到老师的真诚关心和理解，能够在一定程度上缓解学生的不良情绪。
2倾听技术在学生管理工作中的具体应用方法
正确的倾听要求辅导员全身心地深入学生的烦恼中去，注意谈话对象的所言所行，注意对方如何表达自己的困惑和问题，如何谈论自己及他人的关系，以及如何对自己所遇问题做出反应。还要注意谈话学生在叙述时的犹豫、停顿、语调变化以及伴随表现出来的各种表情、姿势、动作。总之，倾听是用眼睛在听，观察学生的表情、情绪以及无意识动作。
2.1态度上，保持开放
心理学认为，态度蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向。所以，态度会反应在行为当中。辅导员在与学生进行沟通时，首先应该在态度上做好相应准备，才能开始与学生的沟通。所谓开放的态度，指的是无条件的接纳、包容、理解。具体到与学生的沟通中，即是头脑中没有预设，既可以接纳学生的优点也可以接纳他的缺点，允许学生和自己的价值观不同，不带有任何偏见地与之平等交流。
2.2行为上，体现专注
在倾听的过程中，辅导员传递给学生的信息不仅仅是语言信息，还有非语言信息，比如体态语言。有心理学家曾提出了一个著名的公式：交流的总效果＝7%的语言＋38%的音调＋55%的面部表情。另一位研究体态语言的学者伯德惠斯特尔教授也做过类似的统计，统计显示，人在面对面的交流中，有声部分低于35%，而65%的交际信号是无声的。可见，非语言信息在沟通中是不可忽视的。辅导员在倾听的过程中，如果能够主动摆出愿意接近的姿势，就会让学生觉得自己是被接纳的，辅导员对自己所说的是理解的，从而对辅导员产生信任。因此，辅导员在与学生的沟通中要恰当运用体态语言，用它来正确地传递信息、表达感情、表示态度，并且，非言语与言语所表达的信息需一致，如果传递出的信息不一致就会让学生对辅导员产生“口是心非”之感，沟通的目的难以实现。具体来说，倾听表现在身体语言上应该是用眼睛不时地注视对方，并传递一种友好、关心、体贴、接纳的信息；身体稍前倾，不时点头，表示理解、同意和赞许。有时，倾听者的一个微笑甚至一个对说话者表示赞同的眼神或点头动作都能够使沟通进行得更顺畅。
2.3技术上，争取多元
倾听的过程其实是一个沟通的过程，是主动的、积极的、参与式的倾听，整个过程需要根据情况运用多种技巧。比如，运用开放式提问，“什么”、“怎样”、“为什么”等，让学生对有关问题、事件做出详尽叙述；使用封闭式提问，“是不是”“对不对”“有没有”等，缩小讨论范围，但使用过多会使来访者有被审问感，影响沟通的顺畅。此外，还需要适当的运用重复来引导谈话方向，运用澄清以保证信息理解的准确。提问、重复、澄清等都是心理咨询当中常用的技术，都可以运用在倾听过程中。例如：老师：听你刚说的，你好像对你的同桌很反感，是不是这样？（澄清）学生：不是这样，我对她印象还没那么坏。老师：哦，对不起，可能我理解错了。你刚说，你刚开学那阵子和她相处的挺不错的。（重复）学生：是的，我们经常一起上课、一起出去玩。老师：哦，能谈谈那个时候和宿舍其他同学的关系吗？（开放式提问）
2.4情感上，设身处地
这是倾听中最用“心”的部分。一个能够设身处地理解他人的人，在看到别人受伤害时，会有心痛的感觉。通常，学生被作为辅导员的工作对象，这种角色的固化，使得辅导员很难站在学生的角度去体验他们的感受，而习惯于从自己的角度和感受出发去衡量，往往做出学生小题大做、抗压能力差、根本不值得难受等评价，这使得学生感到不被理解。辅导员在不能够理解学生的基础上，再用词过于直接，会对学生造成较大伤害。所以，设身处地就是要求辅导员从学生的角度去知觉他们的世界，并把这种知觉向求助者传递出去。也就是说，辅导员要学会换位思考，从对方的行为中寻找合理性，把自己放在学生的处境中来感受他的喜怒哀乐，以最大限度地理解他。例如：学生：我马上要去英国留学了，从小到大我从未离开过父母独自生活，国外也没有亲友，现在突然要到离家那么远的地方去，真不知道会怎么样？老师1：出国是好事呀，有什么好苦恼的。老师2：我们每个人总有一天要独立的，这没有什么的。老师3：你以前没有独立生活过，现在一下子要出国，在异国他乡独立生活，很不容易，我能理解你的感受。第一种回答显然轻视了学生的问题，没有设身处地地理解。这样的回答，会使学生感到不被理解和接纳，学生的负面情绪可能会被强化；第二种回答是高高在上的评判，完全否认了求助者的情绪。此类反应会明显拉大师生距离，阻碍良好关系的建立。第三种回答较好，学生会感到自己被理解、尊重和接纳，老师的建议也更易被学生所接受，最重要的是，学生的负面情绪会得到缓解。
3倾听技术在应用过程中应避免的问题
工作年限较长且有经验的辅导员，容易受先入为主的影响，头脑中有预设，或者由于事务性工作过多，在倾听中容易出现以下问题：轻视学生的问题表现为认为学生的问题是自寻烦恼，不值一提，流露出轻视、不耐烦的态度。需要指出的是虽然学生的问题在他人看来没什么，但对他而言却是困扰他的难题，因为他的思维方式、认知模式影响了他对事物做出客观、理智的评价。作道德或正确性的评判比如：“你这种价值观念是不正确的”，“你这样做是不对的”，“你不应该这样想”等等。这是把自己的价值观念、是非标准强加于学生，让学生感到不被尊重和理解，影响师生良好关系的建立。不适当的情感反应情感反应次数过多，或者程度过重，如，“你很伤心”、“你觉得很委屈”、“你感到很气愤”等等，会对学生产生某种不良的心理暗示，他会觉得似乎真是这样，反而强化了他的负面情绪。急于发言不等学生说完就急于发表自己的看法，这样会抑制学生表达的愿望。有时点头胜过说话，一个微笑胜过千言万语。用心不专倾听最忌用心不专。一旦学生感觉到辅导员对自己的讲话内容不感兴趣，将不愿再说下去，更不会对辅导员敞开心扉了。总之，借鉴心理学中的倾听技术，反思辅导员日常管理工作，用无条件接纳代替批评、用平等代替高高在上、用真诚、积极关注代替冷淡，最终建立良好的师生关系，达到管理育人的目的。
作者：张程花 单位：西安外事学院
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