网络媒介越来越深度介入社会经济，网络舆论给企业造成的压力也日益增长。三鹿问题奶粉事件、中石化“天价吊灯”事件、富士康跳楼事件等等由网络舆情发酵导致的严重后果，无一不给企业敲响了警钟。据人民网舆情监测室2015年数据显示，在当年最受关注的40起企业舆情事件中，应对效果一般的占65%，效果较差的占15%，只有20%的事件得到了良好处理。中煤大屯煤电集团公司（以下简称大屯公司）作为一个有着45年历史的国有大型企业，在长期发展过程中，积聚了很多的历史矛盾和遗留问题。一方面，企业发展过程中的风险因素增多，造成经济效益控制难度加大，职工收入和福利待遇发生波动机率变大；另一方面，职工追求高质量生活的主观愿望越来越强烈，诉求越来越多，企业难以给予足够的满足，为舆情的积聚和扩散提供了发酵的土壤。2012年煤矿透水事故、2014年新城嘉苑住房质量问题等，都与网络舆情聚集、发酵、引导等有着极为紧密的联系。如何认识、把握并有效引导网络舆情，保持企业健康稳定发展，维护社会和谐稳定，是大屯公司面临的一个严峻课题。
网络舆情及特点
企业网络舆情是以网络为载体、企业为对象、事件为核心，集广大网民情感、态度、意见的表达互动和后续影响力为一体的舆论总和。企业网络舆情信息的主要来源有：新闻评论、论坛、贴吧、微博、聚合新闻(RSS)、QQ群。分析大屯公司当前网络环境下的舆情，具有三个特点：一是网民的广泛性。公司目前有上万名网民，分布于矿区各单位、各个岗位，他们密切关注着企业的大事小情，随时都能通过网络平台，将自己的所观所感公之于网络，影响周围网民的情绪。二是媒体的多样性。目前，公司网络舆情主要集中在以下媒体平台：贴吧论坛类，如百度贴吧、大屯煤电公司吧、中国徐州网、徐州论坛等；新闻媒体类，如人民网、新浪网、中国煤炭网等；微博类，主要集中在新浪微博和腾讯微博；还有即时通讯群类，如QQ群、飞信群等。三是表达的直接性。由于通讯技术的发达，特别是移动通讯与互联网技术的高度融合，通过新闻点评、论坛、贴吧、微博等网站，网民拿着手机可立即发表意见，无需公司新闻部门审查，民意表达更加直接畅通。
网络舆情存在的主要问题
受整体网络技术发展状况和网民素质的影响，公司网络舆情主要存在以下问题：一是言论的偏差性。由于缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间，员工的消极言论常常会充斥网络，而相对公允和正面的消息却往往得不到有效关注。二是舆情的突发性。网络舆论的形成往往非常迅速,对事件发酵或企业的行为加上一种情绪化的意见,就可以成为点燃一片舆论的导火索，并迅速被传播放大。三是影响的广泛性。网络的传播方式和传播速度，带来了网络舆情的放大效应。一个在企业看来不起眼的事情，经过网络的传播和炒作，却能掀起轩然大波，造成很大的社会负面影响。
网络舆情引导策略思考
鉴于网络舆情的重要性，要促进其良性发展，就有必要对其进行有效引导，可以从以下五个方面进行：一是必须高度重视网络舆情工作。网络的迅猛发展，打破了传统媒体一家独大的局面。自媒体时代“人人都是麦克风”，舆情很容易通过网络媒体的发酵积聚和扩散，这就要求我们必须熟悉掌握网络舆情发展的基本规律，防止不实消息通过自媒体的发酵演变成舆情危机。大屯公司从2009年起，就建立了网络舆情监控制度，定期通过搜索引擎和公司相关舆情集散地搜集信息，反映民意民情，形成“舆情快报”，先后归纳了网民关注的职工住房、薪酬分配、民生工程等43个热点问题，提交领导决策参考。二是必须建立高素质的网络宣传队伍。网民的自发和无组织性，确定了其网络意见、评论和诉求的自主性，为与这些网民的沟通交流乃至交锋，企业必须建立一支“正规军”。要按照政治素质优良、网络技术精通、文字表达能力良好的要求，培养和锻炼一支高素质的网宣队伍。大屯公司从宣传和通讯员骨干当中挑选人才，组成近百名的网宣队伍，宣传展示企业形象，提倡引导网络新风。三是必须制定好突发事件舆情处置预案。事件的突发性，决定了舆情应急处置的突然性。企业必须在事件发生前，认真思考谋划并制定好突发事件舆情处置预案，已备不时之需。舆情的积聚往往在突发事件发生后的24小时之内，必须要紧紧抓住这一黄金期，立即启动舆情应急方案，对突发事件进行密切跟踪，客观准确地进行信息发布。例如，2012年4月一煤矿发生了透水事故，我们按照处置预案分别在事故发生后，两次通过权威媒体进行新闻发布，及时向公众披露事故实际情况，减少了公众的猜疑，防止了谣言的扩散蔓延。四是必须与媒体保持良好的沟通。在危机处理过程中，媒体的作用不可小觑。它既可能成为危机的制造者或者导火索，还可能是危机进一步扩大的推波助澜者。为此，企业必须经常地、持久地保持与相关媒体的有效沟通，让媒体可以为企业提供有关危机预警信息，帮助企业发布危机的真实信息，避免和消减各种谣言与猜测的传播。媒体的客观、公正的报道和正面评论有助于企业树立良好的形象。五是必须积极争取地方政府的大力支持。企业能否与政府保持融洽和谐的关系，关系着企业的稳定发展。企业平时要与政府保持良好的关系，善于参与政府组织的活动，以此扩大企业在政府中的知名度，赢得政府信任。当危机来临时，借助于政府的公信力，以消除危机、引导媒体并取得公众信任。大屯公司面临几次舆情危机，都充分依靠徐州市和沛县政府的支持帮助，协调关系、化解矛盾、维护稳定，取得了一定成效。对于网络舆情的引导，是一个长期的综合性的系统工程，企业应当高度重视，通过网络察民情、看民意，作出快速有效的反应，倡导积极健康的网络文化，推进企业发展。
作者：张进
