1天安物业的跨界实践
区别于其它物业服务企业，天安物业要将城市产业园区的运营管理能力，做为与其它物业服务企业有区别的核心竞争力。即新交付的城市产业园区项目天安物业在做好基本物业管理的基础上，增加企业招商、融资、行政审批、供应链整合、后勤保障、社会资源引进等服务内容。既方便了客户（企业），解决后顾之忧；又培养了天安物业企业的核心专长，创造了新利润增长点。客户资源的整合利用。天安物业现在管理有12个产业园，近5000家企业（企业主），75000余名员工。这些企业资源之间的相互搭桥、利用；企业及员工的生产、生活需求整合打包出售；企业消费观念的引导、培养等，将是天安物业后续客户资源开发必需涉及的领域。供应链整合利用。首先整合园区企业生产及生活供应链的上游，即向上整合。将园区企业的生产、生活需求收集归类、整理，打包与供应商谈判以取得供应价格的最大优惠，如：融资、生产材料采购、保障用品等；其次是整合园区企业实现产品流通、销售服务链的下端，即向下整合，将园区企业产品流通、销售实现过程中的服务需求归类整理，打包与流通领域服务商谈判以获得最大优惠，如企业报关、营销、仓储、运输等。通过供应链整合帮助企业实现生产计划，减少成本支出，并要求供应商向提高资源的物业公司支付佣金。企业后勤保障服务领域开发。天安物业的客户大部分是高新企业，业务涉及国民生活的各个领域，由于市场竞争的压力，企业往往在业务发展及专业所长上投入很大，而不愿意在企业后勤保障上花费精力，且愿意将后勤服务的部分内容分包出去。如：员工餐厅、午休场所、文具采购、会议服务、招聘、培训等等。天安物业应关注此类需求服务的开发，由于我们掌握着园区及周边的所有配套资源，此类的的需求越多，议价能力就越强，成本也会摊薄，并形成固定收入。建设园区企业交易通道，便于企业之间交易沟通。由天安物业牵头搭建园区企业的交易通道，如：由物业牵头的与银行、基金建立的融资通道；由物业举办的本地或跨地域园区产品交易会、企业成果展示会即产品通道；由物业举办的“园区企业人才招聘会”即人才交流通道等，天安物业向交易受益方收取服务费。开展配送服务，发挥物业服务企业项目客户服务中心、安保人员的作用。以单个项目为中心方圆2公里之内做生活资料配送服务，相对于其它配送企业，物业公司有人员、场地、仓库等机会成本优势。
2实施步骤
一是提高在管项目的物业管理服务水平，继而提高客户满意率。基础物业管理的秩序维护、保洁、绿化、公共设施维修等服务是物业服务企业的立足之本，只有基础物业管理做好了，客户满意了才谈得上后续的客户资源的经营开发服务。天安物业从2010年陆续开展了“礼宾式服务、楼栋管家、大客户专员、星级员工”等活动，从员工行为规范、服务过程上提升服务品质，获得了顾客的好评。2010年至今年度客户满意率第三方调查均在85%以上，此举有力的支持了我们后续的客户资源经营整合开发工作。二是调查研究，科学论证。为了保证我们研发的转型服务产品符合园区企业的实际需要，2012年6月在实施客户资源整体开发的项目启动前，我们对珠三角地区4个产业园2491个企业主的服务需求进行了调查，调查结果表明园区企业主对解决他们融资、供应链、行政事务、人事培训等有关的服务内容关注度达75%以上。三是开发、完善服务产品。2012年11月，完成了天安物业V1版26个转型服务产品的流程开发。包括政务服务（消防手续协办；政府补贴申请；用水、用电、用气代办；工商手续代办；税务手续代办；居住证代办）、商务服务(企业房屋中介、代管服务；产品展销服务；企业广告展示；装修监理服务；会务服务；秘书服务；接待服务；“假日学校”)、金融服务（中行天安贷；龙城小额贷）、团购服务（办公用品团购；饮用水团购；酒店团购；企业法律顾问；体检机构；企业礼品；企业员工宿舍介绍服务；财务服务；租车服务；员工招聘）。四是成立了园区运营管理中心，统一接收园区企业的服务诉求，提高园区运营服务的效率。2012年11月，深圳天安、龙岗天安、东莞天安三个园区的运营管理中心同时营业，服务分线上及线下两部分，客户可以在办公室通过电脑、手机登录系统提出服务诉求，也可以直接到园区运营中心办理服务。
3效果评估
从2012年11月天安物业运行园区运营新产品以来，各项目服务满意率有明显提升，期间项目运营管理中心接待全国各地人士参观30批次近300余人次，到达了一定的传播效果（品牌）。园区运营体系初步建立，V1版产品升级工作正在进行中，逐步形成了区别于其它物业管理业态的盈利模式，培养了核心竞争力。经营收入有所增加，力争在2014年园区非物业管理业务收入占总收入的20%。跨界经营项目产品的开发，丰富了物业管理业态，拓宽了员毕业医学论文工发展空间，稳定了员工队伍。
单位：深圳天安物业管理有限公司总经理
