一、柜台操作风险
柜台操作风险是指,由于人为失误、舞弊、系统故障、逆程序操作、外部事件等原因引起的风险。具体而言,主要涵盖以下几个问题:员工是否能够胜任、是否对理解银行的战略方向;银行系统是否支持日常经营活动,是否存在漏洞;基层商业银行是否有控制员工舞弊的措施和方法;针对产品及服务(尤其新业务)管理层是否在新业务推出前及时制定简明扼要的程序操作要求,柜员在操作过程中是否严格按程序执行,柜台经理是否及时在事中对票据,客户原始单据进行审核;是否对合作渠道如券商保险公司驻点的员工有效管理;是否建立基础设施、电力等出现问题的应急预案;是否在办理业务的过程中,与合作单位有效沟通,处理好内外流程的衔接等问题。
二、商业银行临柜会计风险的应对
1、将制度与基层新业务相结合,建立制度制定与定期反馈机制首先,应指定专人(部门)负责制度的制定。要求参与制度制定和讨论的人员有一定法律素养和丰富的基层经验。其次,新上线的业务在推出之前,管理部门要制定统一的操作流程、操作标准,明确做法。最后,推出以后要求基层操作人员在指定时间内给予分析、反馈、发现漏洞,及时完善补充。
2、加强日常经济行为的合规监控,培养全单位的合规文化①应通过考核、培训、群众监督等方式强化临柜人员合规操作的意识,形成自上而下的合规风气,培养全单位的合规文化。加强对有关金融、经济方面的法律、法规知识的学习,在日常业务的处理中养成合规习惯。②利用银行的系统优势,通过大额资金往来系统了解员工的资金异动情况。从制度和手段上降低员工出现舞弊的可能性。
3、增加担保类信贷比例,有效防控信用风险①采取抵押担保方式提高黄金质押、房产质押、存单质押、商户商圈联合担保贷款的比例。②对于申请大额信用卡的客户可以采取保证金办卡方式,即要求信用卡申请人定期在申请银行存入一定的资金并冻结,客户在资金冻结的范围内享受信用额度。如果保证金减少,信用卡额度也相应降低。③健全信用卡申请表信息库,重点留存客户的联系人资料,以便客户不能按期还款时确保催收的有效性。④根据现有银行存量客户资料,定期筛选出资金稳定,信用记录良好的客户预审批信用卡额度,降低信用卡的信用风险。
4、构建新型服务体系,降低人员素质风险①扩大银行网络系统服务范围,建立以网上银行、手机银行、自助设备为主,柜面业务为辅的服务体系。②提高银行会计柜面人员的技术培训。通过统一培训、柜台实习、导师指导等方式提高临柜业务技能,避免因随意和盲目造成错账。③鼓励员工了解银行内的其他活动。可以利用交叉培训的机会,提高员工技能,加快团队进步。④建立备岗制度。建立备岗制度以促进接班规划,避免依赖于一两个关键个人,确保其他员工需要时能迅速补充进来。⑤构建人性化的操作平台。从客户需求角度出发,将操作平台从原有的柜员用操作代码做业务到简单的窗口点击做业务。操作系统的简单化使柜台能利用信息优势,向客户开展个性化营销,不但有利于降低风险,更能提升银行的盈利水平。
5、加强产品的跟踪与反馈,提升产品质量和服务水平①完善客户服务制度,加强客户服务和跟踪,提升客户满意度和忠诚度,不断改进产品质量和服务水平。②对于有瑕疵和客户投诉较多的产品予以取缔或及时做出改进。③上级行通过每月/周支行零售部上报的方式寻找新的需求热点,设计更具便捷性、安全性的金融服务产品。
6、建立声誉风险管理制度,降低声誉风险的负面影响①建立和维护银行声誉。建立声誉管理制度。管理层应设立专人负责银行声誉管控;加强员工意识,在员工日常培训考试中增加声誉风险方面的内容;在平衡计分卡中增加关于有效投诉等的考核;缩短排队时间,降低服务差错率,提升金融服务品质。②建立突发事件的应急预案,并定期进行预案演练。基层员工在事发后第一时间报告上级管理层。在预案规定的时间内迅速反应,采取补救措施,统一对外口径,有效控制不良事件的影响。
7、加强各环节的内部控制,全面防控柜台操作风险①应对员工胜任力的风险。在员工对银行战略的理解方面,建立定期培训机制,利用行内信息平台,银行培训系统、工作会议传达总分行的战略方向,将银行战略重点和支行薪酬、员工薪酬挂钩,落实考核和奖励政策,每周/月统计并下发绩效奖励,调动员工工作及营销积极性;在员工熟练程度和客户满意度方面,建立定期考核打分机制,将连续多次不能胜任和投诉较多的员工退回人力资源部,促进员工提高服务技能和水平。在组织上实行人员备案制,定期对驻点人员的出勤、绩效情况进行考核,对考核不合格的驻点人员实行淘汰制。②应对银行系统风险。安排专门部门和专员负责支行的定期维护和技术支持工作。针对可能发生的系统漏洞,建立以支行上报,上级行限期回复和调试为主的系统维护体系。对于系统突然故障,设立应急预案,限时解决,保证系统能够是否支持日常经营活动。③应对操作流程方面的风险。首先在流程建立方面:要求管理层在新业务推出前及时制定简明扼要的程序操作要求,形成标准化的作业体系,以抵消作业人员因信息不足,认知能力、判断能力有限而引发的非主观因素操作风险。其主要包括两个层次,一是标准化、自动化的系统操作平台,指将计算机系统与操作者之间的交互方式完全采取统一模式,如系统操作界面、输入方式等。二是标准化的业务操作平台,指通过标准化的业务操作降低作业人员主观判断,如操作手册、作业流程图等。其次,在操作流程的执行方面:实施影像系统操作,建立功能强大的后台作业中心,将高风险临柜业务集中到处理,减少营业机构临柜业务人员触发风险的机会,临柜柜员只负责上传影响和简单业务,借助系统和流程控制,将目前营业机构的面对面“人员制约”改变为营业机构与后台处理中心之间的纵向背靠背“系统制约”,提高全行临柜会计操作风险管理能力;最后建立柜台经理授权审核机制,在系统中设置授权、审核流程,高风险业务只有通过柜台经理或其他柜员的授权和再审核经办柜员才能完成日终平账。确保审核的及时性。④应对基础设施、电力等出现问题风险。建立应急供电系统,确保网店局部断电后银行营业的正常运行。制作故障排,及时对故障基础设施增加护栏和公告牌。设置应急预案,发生类似事件时,第一时间上报办公室及上级主管和安保部门。⑤应对是否在办理业务的过程中,与合作单位有效沟通的风险。建立“首问负责制”要求接待客户的员工在遇到银行内外流程不一致的情况时协助客户沟通或提供沟通途径。建立应急预案,及时上报上级主管,全行现有信息和资源实现对外部部门有效沟通。
8、将风险应对与风险管理相结合,构筑商业银行临柜会计风险考评体系建立以法规、流程为基础,以培训、考核主体,以分级授权、定期督导为制约的银行会计工作责任制。做到制度明确、职责明确、奖惩明确。①将违规次数及影响程度、有效投诉次数及影响程度纳入员工平衡积分卡的考核,完善会计人员激励约束机制、提高会计人员工作积极性。②将支行自查和分行、总行定期检查相结合,将现场检查与辅导整改、业务培训相结合,切实巩固检查整改效果。③通过银行内部系统建立风险收集、交流平台。基层员工可以定期将发现的问题及时反映给上级行,快速有效定位和防控风险。④将合规教育、案例教育与定期谈话相结合,及时了解员工生活及思想动向,构筑牢固的思想道德防线。⑤合理选拔、配备会计稽核人员,将稽核工作由主要的凭证录入稽核向流程管理方面转移,从稽核业务的正确性向合理性方面转移。综上所述,基层商业银行临柜会计风险及防范离不开风险的长效管理。临柜风险管理,虽然不能为银行带来直接收益,但是可以减少银行操作风险发生频次,减低操作风险造成的损失,从而促进潜在损失的下降,服务水平的提升,形成远期收益。
作者：孙姝毅 单位：中国光大银行北京西城支行
