0引言
近年来，工程质量投诉案件数量激增，诉求目的不一，诉求途径较多，矛盾也越来越激烈，协调处理的难度越来越大，协调处理投入的人力、精力越来越多，受理投诉机构协调工作人员甚至感觉应接不暇但效果不甚理想。有时某一时段接到的诉求案件数量之多，协调难度之大，影响到监督工作正常开展，有时还因工程质量问题投诉出现群体性上访事件，影响到了社会安定稳定。因此，针对福建省目前工程质量投诉新情况、新趋势，迫切需要有关部门制定一部工程质量协调处理暂行条例或办法，方可让各有关方做到有法可循、有法可依，推动依法协调处理工程质量投诉，维护社会安定稳定。
1工程质量投诉热点难点问题分析
1.1按照时间划分
工程质量问题投诉可分在建项目投诉、保修期内投诉、超过保修期等三类。在建项目工程质量问题投诉的情况相对较少，协调处理也比较容易；已竣工验收合格但在保修期内的工程质量问题投诉，根据《房屋建筑工程质量保修办法》规定，确认为工程质量问题，责任单位有维修的法定义务也相对比较容易解决；相比较而言，超过保修期的工程质量问题投诉协调相对比较难处理。因没有协调处理法理依据，协调责任不明确，建设单位认为超过保修期不予配合处理，投诉人又始终认为建设单位应对工程质量问题负责，不放弃投诉，而投诉受理部门依然收悉诉件并转至工程质量监督部门协调处理，如未协调处理好就可能受到效能机关处理。所以监督部门工作人员对此类问题难以协调处理，比较尴尬，也是难点问题之一。
1.2按相关性划分
工程质量问题投诉可分为业主投诉、受影响或相邻业主投诉。业主投诉自己的房屋工程质量问题，大部分投诉具体工程质量问题，具有实名或联系方式，协调工作人员能够找到具体协调对象，相对容易处理。而有的投诉与投诉人没有直接利益关系，投诉不具实名或匿名投诉、不留联系方式、质量部位不明确，协调处理不能有的放矢，回复比较困难，往往达不到受理部门要求，让协调工作人员受到效能机关处理的概率较大[1]。还有一种情况是附近房屋因在建项目施工受到影响而投诉，这种情况往往发生在桩基、基坑施工阶段。这需要责任主体严格按照设计图纸及施工方案进行施工，并做好监测工作，特别是周边建筑事前、初始、过程监测，及时处理好监测预警问题，采取有效应急措施，同时积极与周边受影响房屋业主协调处理，避免影响扩大，造成难以处理的局面。
1.3按工程质量问题性质划分
工程质量问题投诉可分为工程结构质量问题投诉、影响使用功能质量问题投诉。工程结构质量问题主要是梁板柱（剪墙力）有严重缺陷，甚至出现了肉眼可见的裂缝或影响到结构安全的质量问题。部分业主在要求修复工程质量的同时，还要求经济方面的赔偿，赔偿相对合理，比较好协调；但有的投诉人要求在修补工程质量问题前，要求先对工程进行质量检测及经济赔偿，而经济赔偿金额较大，往往超出责任单位接受程度，另外，工程质量检测费用、检测的范围都成为争议的焦点，没有明确的法理依据，难以协调，因此这也是法律需要予以认真制定及完善的重点方向。
1.4按责任主体划分
工程质量问题投诉可分为有法定责任主体投诉、法定责任主体已注销投诉。建筑物建设的时间较长久，部分建设单位由于某种原因已注销，业主投诉时，已无法找到相应责任主体或人员协调处理，此类工程质量投诉问题，亦无协调处理依据，协调处理比较困难。
1.5按诉求目的不同划分
工程质量问题投诉可分为要求解决工程质量问题和要求经济补偿、退房、换房为诉求目标两类投诉。前一类投诉目的问题协调处理相对容易，后一种投诉协调处理比较麻烦，且不在质量监督部门协调职责范围内，但投诉人往往以工程质量问题作为突破口，因此协调工作人员协调处理比较困难，也没有相应的法理依据，而投诉人又无法达到诉求目的，往往将责任推给协调工作人员，甚至投诉协调工作人员不作为或乱作为。因此，建议对这类诉求，若投诉、协调处理超过三次，双方仍无法达成一致意见的，应在新制定的法规条例中明确规定，不再受理，诉求方应通过法律途径向人民法院提起诉讼，维护权利。
2协调处理人员应对投诉技巧及注意事项
2.1摆正位置，公平公正处理投诉
对协调工作人员来说，站在公平公正角度协调处理工程质量投诉是协调成功关键所在。因为，首先要让诉求人相信政府协调工作人员客观公正，会最大化地帮助诉求人解决问题，避免协调无果而终；更应杜绝协调工作人员协调时因角度不公平、语气不委婉或与投诉人争吵，而成为被投诉对象，成为效能机关处理的对象。因此，摆正位置，公平公正处理投诉，注意协调态度、语气是协调处理成功的关键。
2.2要具备较高的法律及专业知识素质
现在工程质量投诉问题越来越专业，诉求人法律维权意识越来越强，因此，要求协调工作人员要熟悉相应法律法规及规范标准，一切投诉协调只有依法有据，现场迅速、准确做出判断处理，找到协调处理方法，才能以理、以法服人，为双方所接受，才能取得较好的效果。
2.3要有掌控或正确引导解决投诉问题的能力
协调过程是诉求与被诉求双方博弈的过程，而且诉求方往往认为自己是弱势的一方，因此，要先让诉求人表达自己的诉求后，再让建设或施工单位人员来回答如何解决其诉求内容，最后，由协调工作人员依据法律法规及规范标准，在双方意见表达的基础上找到平衡点，让双方达成一致意见。协调工作重点一是围绕诉求意见协调，一条条抓落实；二是要按法律法规及规范标准协调，摆事实、讲法律；三是掌控局面，不要让协调会开成争吵会，必要时在协调前要告知建设或施工单位要冷静应对；四是最好在现场抓准时机让双方达成一致书面意见。
2.4正确选择协调处理的时机、场所
当现场无法达成一致意见时，可采取更换协调时机、场所的方式再次协调。一是可让双方冷静下来；二是协调人员针对当时情况再次进行疏理并做好以理、以法服人的准备工作；三是最好约双方到协调工作人员单位比较正式的会议室进行协调，让诉求人感觉更正式、更信任、更有权威性，这样可起到事半功倍的效果。
3制定或完善相关法律法规或办法
目前，在《建筑法》《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《福建省建设工程质量管理条例》中对工程质量投诉协调处理的依据比较宽泛，可操作性或指导性不强，在处理工程质量难点问题时达不到协调处理效果，对一些反复投诉、投诉目的要求远远超出相应责任的诉求件，投诉协调工作人员束手无策，甚至反而可能成为投诉人投诉的对象。因此，建议福建省建筑行政主管部门或人员力推制定《房屋建筑工程质量投诉处理暂行条例或办法》，且应重点对以下内容进行规定。
3.1明确受理机构可不予受理的内容
这方面的内容主要包括不留投诉联系方式或地址、质量部位不明确的；已进入司法诉讼程序的；超过保修期限或不属于保修范围的；涉及经济赔偿或提出退房、换房等要求的；投诉事项已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一投诉内容；投诉人未先行与建设单位或物业管理单位联系协商的；投诉人在建设工程质量投诉管理机构的三次协调处理后，仍不予接受协调意见的。
3.2明确投诉及投诉协调处理的程序
明确施工建设或保修期间，投诉人应先向建设单位或物业管理单位反映工程质量问题，并协商解决；协商无法达成一致意见的，投诉受理机构才有义务接受投诉人的诉求。
3.3明确住宅工程分户验收及验房交房的程序、各方责任及义务
目前，无相应监督部门对验房交房程序进行监管，建设单位或销售单位一般要求业主先交相应的物业费或其他费用，并在交房单上签字，才让业主进到室内看房，且分户验收资料是否已按规定，交到业主手上也无人监管，此时，业主是绝对的弱势方，只有忍气吞声地接受交房的事实，造成工程质量无法在交房时解决，就只能投诉到建设行政主管部门或其委托的机构协调处理。因此，明确交房程序及各监管环节、部门的责任和义务是非常必要的。
3.4明确工程质量检测或鉴定情况、责任及程序
明确哪些质量问题需要进行工程质量检测或鉴定，并明确由哪一方委托中介检测机构及先行支付相关检测或鉴定费用，检测或鉴定责任明确后，由责任方承担相应费用；维修时，明确由责任单位委托设计单位出具处理方案，施工单位实施保修，并组织有关单位及投诉人共同验收[2]。
3.5明确协调处理后仍存在争议，无法达成一致意见的处理渠道
当事人有异议的，一是按照《福建省建设工程质量管理条例》四十二条进行处理，对建设工程质量有争议、对检测结论有异议，以及对鉴定结论、重新鉴定结论有异议的，双方当事人也可以依法向人民法院提起民事诉讼[3]；二是进一步完善条款规定，经三次协调仍无法达成一致意见的，应明确协调机构可向当事双方发出无法达成一致意见的告知通知书作为协调处理最终法律文书，作为投诉协调处理的最终处理结果。投诉人对处理结果不满意的，可以自收到书面处理意见按照一定期限请求该投诉受理机构的上一级投诉受理机构再次复查协调，并以书面形式予以答复。投诉人对复查意见不服，仍然以同一事实和理由进行投诉的，各级工程质量投诉受理机构不再受理，投诉人可依法向人民法院提起民事诉讼。
4结语
在当前法律法规条件下，协调处理投诉人员应辨别工程质量投诉的类别及诉求目的，采取针对性强、合理合法的投诉协调处理技巧，方可有效地解决投诉案件，避免自身成为被投诉对象。
作者：叶放明 单位：福州市建设工程质量监督站
