摘要：近年来，随着消费品质量和安全问题的日趋严重，缺陷产品召回管理逐渐受到社会广泛关注。本研究从群众人身安全和财产安全的视角出发，对缺陷消费品实施召回管理，基于敏捷物流管理构建缺陷产品召回的信息共享机制，针对近年来愈演愈烈的缺陷产品召回事件，系统梳理现有研究成果，建立缺陷产品召回的敏捷物流管理信息共享平台，以期提高企业应对产品危机的敏捷性。该平台的构建可以加强消费品安全监管，使企业有效地应对该类突发事件。
关键词：缺陷产品召回；敏捷物流；信息共享；信息管理
近年来，我国缺陷产品召回事件愈演愈烈，作者从国家质检总局获悉，根据最新统计数据显示：2016年我国缺陷产品召回数量大幅提升，创历史最高，汽车首次突破1000万辆，达1132.56万辆，同比增长103%。我国自2004年开始实施缺陷产品召回制度，截至2016年共召回汽车1298次，召回数量3668多万辆[1]53。从召回数量分析，截止到2013年，我国9年共累计召回数量达到1000万辆；2014年和2015年累计召回数量达到1000万辆；但是仅2016年，召回数量就已经超过1000万辆。由于缺陷产品召回危机事件在整个过程中形成的信息流动量大且操作较为复杂，因此无法依靠传统的召回模式处理。为使缺陷产品的召回能够及时、有效解决，必须采取创新的、敏捷的、高效的应对措施，实现企业绩效的整合，平衡各方面资源，落实各部门之间的信息共享机制，最终实现物流管理流程效率的优化。由于整个产品召回管理的基础是以信息共享为基础和源头，故需要通过多种渠道收集缺陷产品信息并进行集中分析处理[2]174，才能及时、有效地对缺陷产品进行判定、缩短召回时间、提高召回效率。因此，构建缺陷产品召回的敏捷物流管理信息共享机制是未来发展的必然趋势。
一、敏捷物流管理
敏捷物流管理（AgilityLogisticsManagement）亦称敏捷供应链管理（AgileSupplyChainManagement，ASCM），是一个极具竞争力的战略联盟，它能够把零售商、制造商、供应商、分销商以及终端消费者进行统一的整合，并以核心物流企业为中心，通过对物流、资金流、信息流的控制形成一个整体的、高效响应的、无缝化程度较高的功能物流网络链条[3]18。敏捷物流体系建设有三个关键点：成本合理、标准化提高效率、信息化带来可视化。为了完成终端客户的不同需求，敏捷物流管理需要多个企业围绕某市场机遇和不断变化的需求进行快速的重构和调整，以达到共同完成任务的目的。这也是它动态性的一个体现[4]115。敏捷物流管理能够将产品设计、市场销售、客户服务的整个过程进行重组，针对敏捷物流实施过程中的各个环节对信息的需求量，重构整条供应链，包括：原材料供应、生产制造、运输与仓储、销售分销和客户服务等环节，并通过信息传输将敏捷物流管理中的各个环节通过“环节外包”达到整个物流的业务集成，实现物流管理的敏捷性[5]93。我国是经济大国，要成为经济强国，必须有几个产业能够提供支撑，从技术、装备、产品质量、市场占有等方面都要站稳脚跟。但我们现有产业，从技术、工艺、设备，以及后端的物流、营销等都有很大问题，亟待解决。同时，由于市场竞争的日趋激烈，对产品创新性要求逐步提高，导致新产品投放周期逐渐缩短，这必将引发缺陷产品数量的增加。一旦对缺陷产品实施召回，就将面临操作流程繁琐的危机事件处理过程，信息流动量大，给消费者带来的伤害也越来越多[6]17。因此，引入敏捷物流管理思想，能够缩短缺陷产品的召回时间、提高召回效率，是实现缺陷产品召回信息共享机制的必然途径。
二、构建缺陷产品召回敏捷物流管理信息共享平台
本文运用敏捷物流理论思想，根据企业经营管理整体框架，构建缺陷产品召回信息共享平台。该平台是敏捷物流管理的核心组成部分，能将敏捷物流思想全方位地贯彻和落实到缺陷产品召回工作中，准确地描述了以市场为导向的缺陷产品召回管理系统，为指导企业缺陷产品召回的各项活动提供有力平台。其次，对企业而言，实施缺陷产品召回管理的入口是缺陷产品信息产生后如何快速制定实施计划，提高企业产品召回管理水平。构建缺陷产品召回的信息共享平台恰好能够有效提升企业危机管理能力和逆向物流管理能力，并协助企业完善产品后市场管理。因此，将敏捷物流思想贯穿于缺陷产品召回的全过程中，有利于企业提升危机管理能力。本文将传统被动收集信息转变为主动搜索缺陷产品信息，为敏捷制定产品召回决策提供信息支持，如图1所示，为缺陷产品召回敏捷物流管理信息共享平台：由上图可知，企业收集到缺陷产品信息之后，通过信息共享平台能够迅速进入风险等级评估阶段，颠覆了传统产品召回管理模式。传统的缺陷产品召回决策过程相对来说较为繁琐，首先需要针对收集得到的缺陷产品信息进行初步调查、核实信息来源的准确性，并通过质量管理人员进行初步质量评估，然后才能启动召回计划；其次，根据缺陷产品召回的数量组建召回小组、风险评估小组进行实施计划的制定，最后才开始进入召回实施阶段。因此，该信息共享平台的构建简化了原有的召回决策流程、提高了产品召回敏捷性，体现了信息共享机制的优越性。此外，在缺陷产品敏捷召回决策过程中，需要对相关的缺陷产品进行危害等级的评估，该过程重点是如何深入追踪产品缺陷信息源头，以便能够准确地进行危害等级分类。在这个过程中，需要结合召回风险分类标准和企业产品危害等级分类标准共同得出结论，并且在评估的过程中还要综合考虑召回事件对企业以及整个供应链带来的风险[7]。评估完缺陷产品的危害风险等级，直接进入产品召回计划制定阶段，该过程需要通过信息共享平台来实现。与传统的产品召回计划制定过程相比，通过信息共享平台制定的缺陷产品召回计划实现了敏捷性，规避了传统制定召回方案中的临时设定阶段。本文构建的缺陷产品召回的敏捷物流管理信息共享平台能够在发现缺陷产品之前，就针对不同产品缺陷情境开发出敏捷召回方案库，一旦出现缺陷产品，需要实行召回时，直接根据不同的产品缺陷等级和召回风险等级，快速选取恰当的敏捷召回方案，有效地提高缺陷产品召回的敏捷性[8]69。
三、缺陷产品召回的敏捷物流管理信息共享机制
本文在信息共享平台的基础上设计出缺陷产品召回敏捷物流管理的信息共享机制，如图2所示。敏捷物流管理的核心思想是融合柔性的生产技术，对动态变化的外部环境作出快速反应。因此，如图2所示，在敏捷物流管理过程中融入创新的组织方式和管理手段，以便实现及时性的召回决策、系统性的全局考虑以及阶段性的任务分工[9]26。首先，需要对缺陷产品召回进行信息确认，通过缺陷产品召回信息共享机制来制定缺陷产品召回计划，最终达到挽回企业声誉、敏捷召回缺陷产品的目的，进而推动企业可持续发展能力。一般情况下，企业可以通过消费者投诉、售后服务反馈、政府发布的公告以及第三方维修机构的记录等来获取缺陷产品的相关信息，但是，当企业不确定某些产品是否存在产品缺陷时，就需要通过信息共享平台对产品召回进行决策分析，充分权衡消费者的消费需求和企业自身的经营利益，并设定产品召回目的及计划，由此启动缺陷产品召回的物流管理流程，完成相关缺陷产品的召回流程，。此外，信息服务技术也是构建缺陷产品召回敏捷物流管理信息共享机制的重要支撑。在信息通信领域，信息服务技术是综合了网络技术、电子技术、通信技术、服务技术等的产物，融合了最新的科技前沿技术信息，因此，在缺陷产品敏捷召回管理流程中，信息科学技术是不可缺少的支撑技术[10]100。数据是信息的载体，而信息是数据加工后的结果，因此，在大数据背景下，信息技术能够集成多个系统个体间的异构信息交换，协调互动多方信息将自动化孤岛、异类设备以及其他相关的信息机构连接起来，最终实现将准确的信息以恰当的形式、合适的时间，传递到信息共享平台，进而实现产品召回管理活动的科学决策。设计缺陷产品召回敏捷物流管理的信息共享机制必须立足于企业信息数据库，以计算机为基础，在企业内部建立起信息网络系统，形成内部与外部互联的网络通信系统，为企业实现产品召回信息集成、产品数据共享、消费者知识互通，进一步实现产品敏捷召回提供技术支撑。本文针对企业对缺陷产品召回管理过程中不主动、不敏捷等问题展开了研究，创新性地引入了敏捷物流管理思想，实现了缺陷产品召回的敏捷物流管理，并构建了支撑其实施的信息共享平台。该平台的构建颠覆了传统缺陷产品召回决策理论，能够提前制定召回计划，使企业高效地应对此类突发事件，最大程度地减少对顾客的伤害以及企业的损失。此外，本研究填补了以往相关研究的空白，对理论界和实践界均有一定的启示意义。商业经济期刊
作者：孙笑 刘航 金银珠 单位：吉林财经大学管理科学与信息工程学院 互联网金融省重点实验室
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