在物业管理活动中，物业管理企业和业主是一对基本的主体，双方通过物业服务合同形成一系列权利义务关系，是服务与被服务的关系，也是平等对等的合同关系。按理来说，物业管理企业为业主提供专业服务，既能为业主创建一个秩序、环境良好的家园，提高其生活质量，又能为业主房产的保值增值创造条件；同时，物业管理企业则从业主的住宅小区获得自己生存与发展的平台。因此，二者的关系应该是和谐共处、良性互动的。但是，现实情况却有大量相反的事实，那就是，双方关系紧张，甚至经常产生冲突。物业管理企业只有与业主处理好关系，才能持续发展。那么，怎样处理双方的关系呢？笔者对此试做以下分析。
1物业管理企业应处理好与开发商的关系
物业管理企业处理与开发商的关系可以从以下几个方面入手：
1.1早期介入
物业管理作为整个房地产开发经营过程的最后一个环节，主要是指物业建成并投入使用之后的管理服务。但越来越多的事实和经验都说明，早期介入具有很大作用，例如完善物业规划设计避免物业先天缺陷；监理房地产建筑安装施工质量；便于日后物业管理服务，等等。
1.2前期物业管理
前期物业管理内容十分广泛，包括与开发商接洽物业管理服务事项，设计管理模式，制定管理方案和前期管理规约、管理制度，建立物业档案，建立业主档案，等等。所有这些工作都需要在物业管理企业与开发商密切合作的基础上才能正常顺利进行。物业管理企业应该借助于这个初期合作阶段，争取与之形成互利共赢关系，尤其是对工程建筑质量遗留问题，更要紧密合作，有效沟通，站在平衡建设单位和业主利益的立场上，做好整改工作，争取让入住业主享受到、感受到由物业管理给他们带来的管理成效，以便为将来与业主之间的关系打下良好的基础。
2物业管理企业应处理好与业主委员会的关系
业主委员会是在物业管理区域内经业主大会或业主代表大会选举产生，由业主代表组成的业主大会执行机构。在小区日常的自治管理中，业主委员会扮演着重要角色。我国《物业管理条例》明确赋予了业主委员会的相应职责，并规定了物业管理企业在相关的管理服务活动中，负有主动对业主委员会进行告知或者联系的义务。所以，物业管理企业应建立与业主委员会的定期联系机制，做到日常有联系，遇事有协商，处理好关系。譬如，物业管理企业可以要求业主委员会协助管理，把重大管理举措提交业主委员会审议，加强沟通；当然业主委员会也有权审议物业管理企业制订的管理计划和管理服务的重大措施，并且有义务协助物业管理企业履行物业服务合同，开展服务工作。
3物业管理企业应处理好与街道、居委会的关系
在社会生活与社区管理中，政府起着不可或缺的作用。小区是社区的一部分，因此，物业管理企业处理好与街道、居委会的关系，十分必要。正是因此，广东省在制定《广东省物业管理条例》时，规定了政府相关职责。例如，《广东省物业管理条例》第五条规定，街道办事处、乡镇人民政府会同物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助，协调处理物业管理中的纠纷。居民委员会、村民委员会予以协助和配合。这些规定显示了基层政府机构在物业管理中具有重要角色。而且按照历史传统来说，我国基层政府长期以来一直对社会管理介入很深，甚至有所谓“万能政府”之称。尽管在改革过程中，政府职能会越来越受到制约，将会出现“退”的趋势；但就目前较长一个阶段来说，政府管理社区、介入社区的程度仍然会保持相当深度和广度。因此，物业管理企业在服务过程中，注意同政府契合，借助于政府力量和作用，搞好物业管理和服务，是存在着较大的努力作为的空间的。
4物业管理企业怎样处理与业主的关系
4.1明确双方合同关系，强化权利义务意识
小区成立业主大会之后，由业主委员会代表业主大会同业主大会选聘的物业管理企业签订合同。除法律硬性明确规定的以外，双方的权利义务都载入合同。合同的当事人即物业管理企业和业主，都应自觉履行合同条款，承担应尽的义务。在合同执行过程中，双方的自身位置要摆正，在维护小区共同利益上要保持一致观点，克服人为因素阻碍合同正常运行。物业管理企业要增强服务意识，不能以管理者身份自居，在服务上要做到质价相符；业主要积极配合物业管理企业的日常管理与服务工作，按时交纳物业管理服务费，关心小区的建设与发展。
4.2明确双方是对等的民事主体关系
物业管理企业是法人，具有民事主体资格，它对自己所从事的经营活动，应负责承担民事责任。物业管理企业在管理与服务过程中伴随着风险及民事责任。如房屋公共部位及共用设备设施损坏、房屋装饰装修管理不到位致使房屋结构等遭受损害、工作懈怠疏忽导致业主受到各种损失等，物业管理企业就要承担法律责任。当然，也要培育抗风险能力，通过参与保险的方式转移风险。其次，要积极规避风险。通过规范的管理，优质的服务来避免风险。
4.3加强沟通，融洽关系
沟通是把信息和情感等在个人或群体之间进行传递，以求得彼此的理解。它对于增加感情、化解分歧、达成共识必不可少。沟通是双向的，但在物业管理活动中，作为服务方，物业管理企业负有主动沟通，建立沟通机制的职责。在提供服务的各个环节和流程中，都要培训员工的沟通意识和沟通技能，争取和业主建立融洽关系，提高业主对物业服务的满意度，构建和谐氛围。综上所述，物业管理企业与广大业主形成良好关系，是我们降低管理成本，提高服务效率的重要条件。这种良好关系，需要物业管理企业从多方面着手，系统推进。
作者：甘元薪 单位：广东农工商职业技术学院
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