1电子邮件的分类
1.1待处理事件(todos)
这类邮件中的信息一般是要求用户执行某种行为(活动)，有时候这些活动可能比较复杂、需要数天才能完成。通常情况下，用户会将“待处理事件”保存在收件箱中，作为对未完成任务的提醒。
1.2待阅读信息(toreads)
这类邮件中的信息往往是些比较长的文档，通常不要求回复，但用户要花费大量的时间和精力来阅读，他们常常会推迟阅读这些邮件，因此收件箱中会积累一些未阅读或部分阅读的文档。
1.3不确定状态
所谓不确定状态，是指当用户收到一封邮件，特别是含有大量信息的邮件时，不能马上确定该邮件包含的信息的重要程度。因此，他很可能不是在收到邮件时就立即阅读，而是推迟阅读，直至后来突然发现该邮件中的信息非常重要时才开始处理。但如用户若一直未能发现这类邮件的重要性就会将其遗忘，这样收件箱的信息就会越积越多。
1.4进行中通信
通常情况下，许多任务很难一次完成，因此可能有很多邮件及其中的信息都与某一未完成任务相关，处于未完成状态。对于那些需要回复的邮件，用户可能会立即也有可能延迟回复。之所以延迟，是因为用户目前还没有明确答案，需要等待或搜集更多的信息。本文认为，除了上述4类电子邮件外，还存在第5类———垃圾邮件，包括广告邮件、欺诈邮件、宗教邮件等。一般说来，用户对一封收到的邮件做出判断大概需要10秒钟的时间。乍一看这个数字微不足道，但如果用户每天收到几十封甚至上百封的垃圾邮件，就得花费10几分钟甚至更多的时间来处理，这严重浪费了用户的时间和精力。
2电子邮件活动及其与PIM活动的关系
很难给出普遍适用的个人电子邮件活动的权威框架。根据国外学者的调查和研究，一般说来，电子邮件的处理过程大致包括以下4个部分:
2.1分配注意力
用户每天都会收到大量重要性和紧迫性各不相同的电子邮件，因此他要对不同性质的邮件分配不同的注意力，这包括两个方面:一是确定处理电子邮件的时间和缘由;二是确定哪些电子邮件需要处理及处理的先后顺序。该过程相当于PIM中的寻找活动，都是判断信息的重要性及其与其他信息之间的关系，惟一不同的是电子邮件中的信息既非用户自己生产，也无须用户通过搜索或浏览来寻找。
2.2做出适当决定
与PIM中涉及的其他类信息不同的是，电子邮件中的信息往往需要回复，因此用户一般要对收到的邮件做出是否立即处理的决定。对那些不需要回复的邮件，用户要决定是否立即阅读，阅读后是将其删除还是归档;而对那些需要回复的邮件，用户首先要决定是否立即回复;其次是将其保存还是归档。在PIM中，用户也要对接触或接收的信息做出保存与否的决定，但电子邮件中的这一决定要更为复杂。
2.3执行任务管理
PIM的目的之一就是要通过对信息的管理来满足未来的任务需求。电子邮件中的任务管理包括两部分:一是提醒用户当前进行中的任务和追踪当前任务的状态;二是校对和保存这些与任务相关的信息。电子邮件有一种类似于“信息导管”的功能，因此用户往往将电子邮件当作任务管理器来使用。其实，任务管理与PIM中的再现活动类似，人们需要对信息进行加工以保证将来需要时能立即再现该信息。
2.4组织归档信息
与PIM一样，在电子邮件中，用户也要花费时间和精力来组织信息，以方便今后检索。如果用户决定要将邮件信息归档，那就要确定将其保存在哪个文件夹中?目前有无合适的文件夹?如果没有，就要创建一个新文件夹并赋予它一个易记的名称。如该信息与当前任务相关，对其进行组织通常比较简单，但若与当前任务无关而今后可能有用，那标引该信息的决定就会复杂起来。当然，在实际的电子邮件处理过程中，并非所有的邮件都要遵循分配注意力、做出适当决定、执行任务管理和组织归档信息这样的顺序。一般说来，不重要的信息查看后即可立即删除，重要信息应暂时保留在收件箱中，以便用户下次打开收件箱时就能看到这些邮件，再查看并根据重要性来判断是归档、回复还是删除。至于那些仍未处理完的信息，还可继续留在收件箱中，作为对未完成任务的提醒。
3电子邮件活动中存在的主要问题
尽管电子邮件活动已很普及，成为人们日常生活、工作和学习、娱乐等活动的重要组成部分，但这丝毫不意味着我们每个人都能有效地使用和管理电子邮件，实际上人们越来越发现因为对电子邮件管理不善而浪费了很多的时间，降低了工作效率。目前，电子邮件活动中存在的主要问题归纳如下:
3.1难以做出准确的处理决定
首先，用户要对收到的电子邮件分配注意力，这要受用户的工作环境、可利用的时间、邮件的性质(工作任务、会议邀请、垃圾邮件等)、邮件发送者的识别等多种因素的影响。其次，用户要决定何时处理、处理哪一封，影响这一决定的因素有邮件的发送者、接收该邮件的人数、邮件的性质、是否需要回复等。在对收到的电子邮件进行短暂的注意力分配之后，用户需要决定处理方式———回复、删除、归档或推迟处理，做出这类决定可能需要几分钟、几小时、甚至数天、数月。因为一般情况下，若用户难以立即对收到的邮件的重要性做出判断，那他们可能会暂时忽略该邮件———不是将其删除而是将其留在收件箱中，等到将来该邮件重要性显露时再来处理。对那些需要回复的电子邮件，无论人们是否及时回复都会将其留在收件箱中，这样既可以作为对未回复邮件的提醒，又可以留待日后查看。当然，也有可能是用户当时不知道如何处理只好将其留在收件箱中。
3.2不能满足任务管理的需要
用户常将收件箱用于任务管理，既作为对未完成任务的提醒，又能方便地获得与当前任务相关的信息。事实上，用户的收件箱中每天都会收到许多新邮件，这会增加用户获取和管理任务信息的难度，进而降低电子信箱的任务管理功能。Whittaker的研究结果表明，通常情况下，用户的个人计算机屏幕上每页只显示10～20个邮件标题，这就是说大多数邮件的标题不会主动出现在用户的视野内，因此他要通过来回翻页查看邮件才能获得对未完成任务的提醒。为了完善电子邮件的任务提醒功能，更好地进行任务管理，用户有时要将相关的任务信息分类归档存放到同一个文件夹中，还可将这些文件夹(及未完成的任务)单独列表显示，以使收件箱更加整洁。但是，有时这种分类很棘手，因为有的信息可能不只与一个文件夹相关，或者是随着时间的推移任务的主题发生了变化。
3.3不能恰当地组织归档
有些邮件包含了重要的文档或是网页链接等信息，为了方便日后检索和利用，用户要对这些邮件信息进行组织归档。电子邮件中的信息组织归档目前主要有两种方式:一是用户自己手动归档;二是通过半自动化的程序辅助用户归档，但是这两种方式的效果都不理想。手动归档的常见做法是创建文件夹，但由于很难判断邮件中信息的未来价值，所以用户不知道要将特定邮件归到哪个文件夹，或是新建了一个文件夹却不知道如何赋予其合适的名称。更难的是，随着任务的变化，有时用户还要对创建的文件夹重新命名或增建新文件夹。辅助归档虽能帮助电子邮件进行过滤、分类，或帮助用户归档，但前提是只能将信息归到已有的文件夹中，对没有创建文件夹的用户或需要创建新文件夹的信息几乎没有什么作用。Ｒeder等人通过研究发现，用户似乎不信任分类器，他们希望在分类器移动信息之前先查看这些信息。
3.4受到分散存储的制约
电子邮件信息与其他数字信息一样也存在分散存储问题。许多人拥有多个电子邮件账户，原因有很多:将工作信息与个人信息分开管理，满足自己的多种需求(如加入社区、网上购物时注册之需)，满足不同的环境要求(如Gmail信箱更适合与外国人通信，而QQ邮箱便于及时管理邮件)，信息获取行为发生变化或是忘记了申请过的邮箱账号和密码;电子邮件的存档方式不同，有的用的是服务器，有的则是客户端或终端设备;有时用户还会为备份或使用方便而将同一封邮件复制并存档在多个账户中。随着网络的普及和终端的多样化，电子邮件的分散存储现象越来越普遍，这又产生了一个严重问题———信息冗余。虽然有时适当增加信息冗余能确保信息安全和使用方便，但是随着时间的流逝用户的邮件信息会越积越多，使得其管理个人信息的负担日趋加重。
3.5难以完整地保留数字环境
电子邮件中的信息除邮件信息本身外，还包括它的发送人、发送时间、附件等，附件包括文本、音频、视频、网络链接等信息，这些就构成了电子邮件信息的数字环境。但要将邮件信息及其数字环境完整保存并非易事:首先，电子信箱的容量有限，电子邮件中附加的电子文档，用户一般在收到下载后就会将其删除，尤其对信息量大的文件;其次，网络链接的数字环境常常会丢失，因为网页有有效期，通常为44天，有时邮件虽在但其附件中的网页链接可能已经失效;第三，有时用户将网页本身作为电子邮件的附件，但粘贴转换时就已经导致网页信息不完整(如丢失图像)，故无论用户何时存档也难以完整地保存邮件的数字环境。其实，在所有数字信息中，网页信息往往最具时效性———用户收到该附件时可能网页中的信息已经发生变化;最后，如果我们将电子邮件复制或转移到其他应用程序中，也可能会丢失它的发送人、发送时间等信息。
3.6不能有效地管理邮件账户
目前虽然许多人拥有多个电子邮件账户，但是常常是疏于管理和维护。很多人想当然地认为免费的电子邮件账户不需要维护，William等人的研究表明，用户只将收件箱中的约27%的信息进行了归档，其余的信息则仅靠电子邮件账户本身的存档功能留在收件箱中。但是，无论哪个电子邮件账户的供应商都不可能保证该账户能永久存在，因此一旦供应商突然停止提供该业务，那么用户也就无法再利用该账户中的信息了。这就迫使用户要及时备份重要信息，但这并不是一种可行的方法。另外，个人信息与工作信息经常是分离的。通常当人们不再做某项工作时，就要将个人电子邮件从工作邮件中删除，因为工作邮件是必须保留的。Outlook中的.pst文件不能通过直接复制来移动，而且它在文件系统存储的位置用户也未必熟悉，因此对那些将电子邮件视为个人信息重要组成部分的用户来说，就显得相当不便。
4完善电子邮件管理的若干对策
作为人们日常个人信息管理的基本活动，电子邮件活动直接关系到人们的工作效率、生活质量的提高，随着各种智能化PIM软件和终端的广泛运用，电子邮件的应用范围仍将不断扩大，必须要进一步加强个人电子邮件的管理，本文认为目前可以采取下述措施:4.1过滤垃圾邮件对大多数用户来说，垃圾邮件是目前电子邮件管理中的主要问题之一。本文认为处理垃圾邮件的方式主要有3种:(1)在电子信箱中创建列表，将朋友、家人和客户的地址加入到该列表中，拒绝该列表之外的陌生地址发来的邮件，如同人们拒接手机上的陌生来电一样;(2)对那些发送大量邮件的因特网服务提供商(ISP)收取一定的费用，这对普通的用户不会造成任何影响，但对那些通过网络向他人发送大量垃圾邮件的ISP会起一定的遏制作用，当发送垃圾邮件的成本大于收益时，他们就会停止发送垃圾邮件;(3)对陌生地址发来的邮件，可以将其设置为用户阅读后要求发送方付费，这在一定程度上能遏制垃圾邮件发送方的行为。
4.2定期清理电子邮件
Whittaker和Sidner按照用户处理电子邮件的方法将他们分为三大类:(1)不归档者。他们从不对电子邮件进行归档，也不运用文件夹来寻找信息，只是在需要时才通过全文搜索来寻找所需信息。他们的收件箱往往很杂乱，包含了大量无用信息;(2)频繁归档者。他们每天都会查看自己的收件箱，再将重要的信息归档，不重要的信息删除，他们的收件箱信息较少、比较整洁，他们使用很多文件夹来帮助归档电子邮件;(3)大扫除者。他们会不定期(通常为1～3个月)清理自己的收件箱。本文认为，定期处理电子邮件，即大扫除，是一种行之有效的方法。多数用户可能每天都会打开邮箱阅读新邮件，但不会每天都清理邮箱。这不仅是因为时间有限，更是由于不能确定邮件的重要性而难以立即做出处理决定。但是若长期不清理邮箱，则会导致今后的信息管理问题更为严重。因此，用户可以根据邮箱信息量的大小选择隔几周或几个月时间定期清理一次邮箱，这样既能为了解邮件的重要性留出时间，又能保持邮箱的干净整洁，是一种两全其美的方法。
4.3将任务管理与电子邮件管理结合起来
邮件管理的另一种方法是通过语义聚类和任务流程将所有相关的邮件和文件组织到一起，并能有效追踪，这能有效降低收件箱里信息的杂乱情况，进而改善用户的工作状态。运用该方法用户能在收件箱中选择任一信息，并可查看与该信息相关的所有信息。同时，由于对收件箱进行了组织管理，用户能够更加清晰地看见未完成的任务。许多学者提出可在电子邮件程序中嵌入任务管理来优化邮件的管理，Whittaker、Swanson、Kucan和Sidner就在Tele-Notes系统中加入了任务管理，TeleNotes模拟的是实体桌面文件和空间位置，它可以将任务管理的邮件存放到用户电脑桌面上的文件夹中，提醒用户有未完成的任务，还能帮助校对信息。ContanctMap系统采用了另一种任务管理方法，即根据邮件任务中的参与人来组织邮件，其用户界面代表在用户的工作和社会生活有中重要的人的社会网络，用户可以通过点击任务中的某个人或群体来获取相关的任务邮件。
4.4使用合适的PIM工具或软件
使用合适的PIM工具或软件，能够帮助人们更好地管理个人信息。目前比较成型的PIM工具或软件有微软的Outlook和Google的Gmail。
4.4.1Outlook和Taskmaster
微软的Outlook是一个基于Windows操作系统的管理电子邮件的PIM工具，它虽不提供电子信箱，但有强大的信息管理功能。用户可以使用Outlook管理邮件、预约、联系人、任务和日历等多种信息，追踪进行中的活动，查看文档和共享信息。尽管电子邮件在任务管理中很重要但近年来发展情况并不理想，于是研究者在此基础上又开发了一个新工具———Taskmaster，作为Outlook客户端的一个附件，用作电子邮件服务器的交换。不过，Taskmaster关注的重点是任务而非邮件本身，它将要做事件保存在顶部栏中，中间栏显示各项任务的内容，底部栏显示当前选中任务的内容预览。在其顶部栏的右边设置了警告条，一个警告条表示2周时间，红色部分所占比例越大，代表截止日期越近。顶部栏左边标示的红色和蓝色的小球分别代表本人任务和他人任务，如某项任务中要增加一个新要求，则在该活动聚集领域就会出现新的相应颜色的小球。Taskmaster还能保存用户的草稿，其优势在于可以将该草稿保存在与之相关的任务环境中，而普通的电子邮件工具往往只将草稿保存在环境外的一个独立文件夹中，因此很容易被遗忘掉。
4.4.2Gmail
Gmail是Google推出的一种免费的在线邮件处理系统，它提供了目前仍在不断增加中的大容量存储空间，可以长期保留用户的邮件。与其他电子邮件应用程序不同，它具有4个特点:(1)用存档代替删除。用户在整理自己的收件箱时无须删除任何邮件，因为它有良好的搜索功能，用户需要时可以通过内置的搜索引擎使用关键字、标签、日期等搜索所需的信息，或在“所有邮件”中进行查找;(2)具有视频聊天功能。可以通过内置摄像头与他人进行面对面地聊天;(3)用标签替代文件夹。该功能的优势在于用户可以给一封电子邮件添加多个标签，但在归档时通常只能将其归档到一个文件夹中。用户可以通过点击标签来寻找邮件，也可以在Gmail中搜索邮件;(4)提供会话模式。Gmail将用户的电子邮件及其回复在收件箱中进行了分类，与特定主题相关的邮件都归在一起，所以用户在会话模式中也可以查看邮件。
5结语
本文较为系统地探讨了面向PIM的个人电子邮件管理问题，指出目前人们不仅将电子邮件用于通讯，也用于管理个人信息。但是，在实际使用过程中，它还存在诸如分散存储、数字环境不完整等问题。基于此，本文从PIM的角度提出了完善电子邮件管理的若干对策。虽然目前已有Task-master、Gmail等较好的电子邮件工具，但是今后仍要针对用户管理个人信息的不同需求，以已有的电子邮件应用程序或其他相关软件为基础，开发出更好的PIM工具。本文仅对个人电子邮件管理问题进行了初步探讨，进一步的研究尚需从数据库、人机交互、信息检索等角度切入。
作者：刘帅 谢笑 谢阳群 王文韬 单位：安徽工商职业学院 武汉大学信息管理学院 爱尔兰都柏林大学学院图书情报学院 淮北师范大学 安徽大学管理学院
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