医生给病人看病，每天要接触的病人数量很多，遇到的患者各不相同，长时间高强度的劳动会让医生有疲倦感和厌烦感，这是很正常的情况。但是医生不能够将这些负面的情感带入到工作中，尤其是带到跟患者的交流中。医生与患者进行交流，无论是问诊还是检查，都要使用礼貌用语。但当前的情况并不乐观，医生对称谓语和问候语的省略、命令性指示语的使用都让患者觉得医生给人一种“拒人千里之外”的感觉。患者来医院看病时，本来已经有了生理上的病痛，医生如果再给患者这样的感觉，会将医生和患者之间的距离越拉越大，这对患者病痛的治疗和痊愈都带来了负面的影响。
一、对面部表情和身势语的漠视
医生和患者的接触均是面对面的近距离接触，这种情况下医生的面部表情和身势语对坐在对面的患者来说是非常重要的。医生在问诊或检查的过程中，皱眉、撇嘴等细小的面部表情都会给病人带来负面的心理暗示，担心自己的病情是否很严重。在与病人交谈时左顾右盼、目光散漫，使患者对医生的诚意产生疑问，进而导致不信任，失去沟通的信心和兴趣。除此之外，医生的身势语也是传递信息的一个方面。医生在问诊时，身体是否前倾等都会给患者带来影响。现在很多医生对自己的面部表情和身势语并不重视，有时甚至达到了漠视的地步。给病人问诊时，皱眉、撇嘴、捂鼻，给病人做检查时，身体不愿意靠近病人等等都让病人胡思乱想或者让患者觉得自己不被尊重。
二、对正面语言的使用度不够
负面语言主要是指“我不能”、“不可以”、“我不管”、“不行”等直接否定的语言，除此之外，还包括易给病人带来负面情绪的语言或语气语调。当患者带着病痛来医院就诊时，心理处于一种陌生、恐怖、抑郁、痛苦、焦虑的状态，此时，医生的语言表达会对病人心理产生极为重要的影响。不耐烦的语气或是语调会让患者觉得医生的态度漫不经心。如果未曾亲身经历，医生很难知道病人的感觉，体会不到病人承受疾病的痛苦、面临生命危险的恐惧和对于正能量的渴望。由于医生的职业性质，医生很容易把病人当成是一个抽象的疾病代码，如果医生在不能满足患者需求时使用负面语言，患者会因为医生不能帮助自己而感到痛苦或是绝望，可能会导致或激化医患矛盾。因负面语言而导致的医患纠纷数量很多，其实，在现实生活中，通过医生的努力或注意，这些纠纷是完全可以避免的。
三、改进医生职业语言素养的建议
针对上述提到的医生语言存在的问题，本文提出以下建议，供从业人员参考。
（一）要求医生使用普通话
为使病人准确地理解医生想要表达的内容，与患者交谈时，医生应使用规范的普通话，语气要温和亲切，要善于引导，不能词不达意，让患者误解，同时也要学会善于聆听，这也是一种语言。
（二）恰当地使用礼貌用语
医生在医院工作，每天要跟不同的病人接触，针对不同的病人要恰当地使用礼貌用语。下面从以下几种不同的礼貌用语种类进行具体说明。1.称谓语如果患者是上了年纪的老者，可以尊称“您”、“您老人家”（如果医生较为年轻的话，还可以称呼年纪较大的患者为“老爷爷”或“老奶奶”），或是使用类亲属关系的称谓，例如“大爷”、“大妈”、“大叔”、“阿姨”等；如果是年纪较小的患者，可以使用“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”等较为亲昵的称谓；若是年纪相仿的患者，可以尊称为“先生”或是“女士”，也可以使用类亲属关系的称谓，例如“大哥”、“大姐”、“妹妹”等。无论是尊称的使用还是类亲属称谓的使用，都会让患者觉得自己是一个受尊重或者被爱护的个体，无形之中拉近了医生和患者的距离，对患者的心理有缓解压力的作用。2.问候语医生跟患者见面，尤其是第一次见面，要进行适当的问候。例如“您好”、“早上好”，之后再进行问诊等工作。如果是老患者，可以有一些关心式的问候，例如“最近您身体恢复得怎么样？”等等。3.指示语医生对病人进行检查的时候，会用到一些指令性的语言，这些语言尽量用祈使语气的句式，而不是命令语气的句式。例如“请大口喘气”、“请您再把嘴张大一点”等，而不是“大口喘气！”或“嘴张大点！”。祈使性的指示语会让病人放松，更加配合医生检查的进行，加快检查的进度，而命令性的指示语会让病人紧张且会引起病人的反感，导致病人不配合进而影响检查的进度和效果。
（三）注意无声的面部表情和身势语
国外的心理专家指出，信息沟通的效果是由7%的文字、38%的音调和55%的表情手势决定的。由此可见，无声的面部表情和身势语在传递信息时占据的比例非常之大。面部表情和身势语在医患交流时被频繁使用，其中“点头”、“微笑”和“目光接触”使用得最为丰富和广泛。患者在求医过程时，生理已然承受着病痛，心理也有较大的压力，这个时候的他们极为脆弱，最需要关心和爱护。此时，医生微笑时的真诚和自然，无疑会给患者带来安慰和鼓励。这不仅能够让医患之间产生情感的共鸣，还能够帮助患者减轻病痛所带来的恐惧和焦虑。当病人讲述自己病情和面临的困惑时，医生应耐心倾听，让病人尽情释放内心的恐惧和压力，与此同时，医生应该频频地点头，并配合使用“嗯”等语气词，表示理解并说明自己一直都在认真聆听，这些都会让患者感受到尊重。医生在和病人进行交流的时候，要时刻保证目光接触，并且神情要专注，目光与病人接触时温和亲切，向患者传递真挚的情感、真诚的态度和平等的心态。医生在与患者沟通中，可以巧妙地使用身势语来弥补有声语言的不足。例如，冬天医生给患者查体或测血压时，先将冰冷的双手搓一搓，或是在听诊之前将听诊器在手中暖一下，这些看似简单、自然的动作，不经意间就会让患者感受到医生为患者考虑和对患者的关怀。这些无声的面部表情和身势语能够让患者放松心情，减小就诊时候的压力。总之，医生不仅要善于观察患者的非语言信息并消除患者的顾虑，鼓励其用语言表达出来，以便更准确地了解患者真实想法，还要注意自己的仪态、手势、手姿、眼神、情绪等对患者的影响，通过无声的语言传递对患者的关怀和照顾，增强患者战胜疾病的信心和力量，不要因此引起误会而使患者多疑，甚至产生悲观失望的心理。
（四）使用正面语言，传递正能量
医生要多使用安慰性、鼓励性等正面语言，帮助患者树立起战胜疾病的信心和勇气，加快患者痊愈的进度。1.安慰的语言患者在患病时往往心情低落，情绪也较容易激动，安慰的语言能够让使患者放松和宽心。例如“请不要紧张”、“这只是个小问题”、“很快就会好的”等安慰的语言，在短时间内拉近医患双方的心理距离，让患者紧张的心理得到松弛。2.鼓励的语言当患者病情有所好转时，使用“您看上去气色好多了！”、“由于您的良好配合，您的治疗效果特别好”等鼓励性语言，可以使病人对战胜疾病充满信心和希望。患者生病后较为敏感，依赖性强，此时鼓励性的语言会给患者带来积极的心理暗示，增强患者对诊疗措施的顺从性，主动配合治疗。除了安慰和鼓励的语言外，正确地运用语调中的语速、音量、音调也能够给患者带来正能量。医生与患者交谈时，语速应适当放慢，针对不同患者调整语速的快慢，或是跟患者的保持一致。此外，医生和患者进行交流的时候，音量要适中，太低或是太高都不合适，同时还要善于应用音调的起伏来表达对患者关注的程度。
四、结语
一个医生的语言素养在目前医患关系如此紧张的状态下尤为重要。因为科学的发展、医学的进步、疾病的复杂变异，总是有许多问题要探讨，有新问题需要研究，不可能所有的疑难病症都能迎刃而解。所以做一个好的医生不仅要有良好的职业道德、高超的医疗技术，还要有能善于与病人交流和沟通的能力，有能取得病人信任和信服的能力，帮助病人解决心理问题，最大程度上满足病人的需求，给他们战胜疾病的勇气，达成医患共识。“言不在多，有爱则灵。”优秀的医疗技术、高新的医疗设备，并不总能减轻患者的痛苦。医生良好的语言，不是药物胜似药物，可以减轻患者心理压力，让他更加配合治疗。美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位名医特鲁多（EdwardLivingstonTrudeau）的名言——“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”每一个医生时时刻刻都应该按照特鲁多的这句名言来要求自己。语言的魅力是无穷的，只要我们用心去做，一定可以收到事半功倍的效果。
作者：王嘉川 单位：核工业四一六医院
