一、物业管理行业发展现状分析
1．专业人才少，高校毕业生资源有限物业管理引入中国时间较短，行业缺少大量的专业人才，尤其是高层次的管理人才。物业管理涉及的知识范围很广，涵盖了经济、管理、财务、建筑工程、法律、心理学、治安消防等多学科专业的知识。能够系统学习物业管理知识的重要渠道就是高等教育，但是中国高校开设物业管理专业的时间不过十几年，且以大专为主，具有本科层次物业管理专业的学校全国仅16所（2012年招生情况）。同时，物业管理工作具有较强的实践性，只有将理论与实践很好的结合才能发挥高效的管理功能。近年来物业纠纷不断，物业企业与业主之间的矛盾也时常激化，不能很好化解纠纷的一个重要原因，就是物业从业人员的专业知识与实践经验不足。因此，培养高素质的物业管理人才，在加强高校理论知识教育的同时，更要加强从业人员实践能力的培养。2.来源构成复杂，整体素质偏低目前从事物业管理行业的人员构成，大概包括如下几个层面。首先是相关专业转行而来，例如管理类、工程类专业的人员经过实践和摸索逐步开始从事物业管理工作，这类人员具有一定的工作经验，但对物业管理的系统性知识掌握不够。其次是物业管理专业的毕业生，包括中专层次、大专层次以及少量的本科层次。如前文所述，由于专业教育起步较晚，规模有限，这类人员数量较少，年龄比较年轻，他们掌握一定的理论知识，但缺少实践经验，还需要在实际岗位上进行锻炼。最后，还有大量的城市下岗职工、农村剩余劳动力、转业军人以及其他行业人员进入物业管理行业，从事一般的体力劳动与简单的服务管理工作。整个行业从业人员总体上学历水平偏低，职称结构中无技术职称以及初级职称的占据了绝大部分比例，在岗人员的整体结构制约了行业的健康发展，整体提高从业人员的素质刻不容缓。3.社会认知度有限，从业人员流动性大作为服务行业，社会对其的认知度有待提高。很多居民认识到物业管理的重要性，但关于物业公司的权、责、利并不清楚，加上媒体对于物业服务的一些负面报道，更加深了社会公众对物业管理行业的偏见。物业行业的服务性质以及现阶段发展的不规范，导致从事物业行业通常不被他人重视。同时，行业的整体收入水平偏低，尤其是大量的中小型物业企业，由于缺乏规模效应，盈利能力有限，难以提供良好的薪酬待遇，对人才缺乏吸引力，物业从业人员的流动性很大。4.优秀的职业经理人匮乏，企业文化建设有待加强物业服务的主要工作涵盖了房屋与设备设施维修保养、保洁、绿化、治安、车辆管理、社区文化建设等一系列内容，需要一个团结高效的团队来共同完成。而能够组建、带动一个团队的核心人物，就是优秀的管理者———职业经理人。由于物业管理行业发展时间较短，人才培养并没有跟上经济社会发展的速度，优秀的职业经理人严重匮乏。在很多物业企业，管理者重干轻学，把物业管理行业看做简单的劳动密集型产业，不重视服务理念与企业文化的建设，导致企业没有明确的发展方向与发展战略，企业员工也没有共同的价值观，团队缺乏凝聚力，服务的效率和效果大打折扣。5.地域性差异巨大，东南沿海先进理念值得借鉴物业管理从中国深圳引入，伴随着东南沿海地区经济社会发展，物业管理行业也逐渐发展完善。目前，不论企业规模、管理模式、管理理念还是发展战略等，东南沿海城市走在了前列，北方整体上落后于南方。随着城镇化进程的加快，不论从企业的长远发展，还是从业人员的快速补充，都需要大量高素质的专业人才。因此，除了增强高校的人才教育，北方地区更需要学习南方的先进理念和管理方法，加强对管理者与普通从业人员的培训，以快速提升在岗人员的素质，提升行业服务品质，促进物业行业的可持续发展。
二、构建“四位一体”的物业行业培训体系
为了提高不同层面物业企业从业人员的素质，进而提高服务品质，获得业主的认可，以及加强对物业管理常识的宣传，提升全民物业意识，建立完善的培训体系势在必行。1.高级职业经理人培训随着现代企业制度的建立，职业经理人成为了企业的核心。物业管理行业发展过程中，高级管理人才紧缺，进一步推进职业经理人队伍建设，培养大批职业化、专业化的管理人才，是提升物业企业竞争力，促进物业管理行业健康发展的重要手段。由于物业管理行业的特殊性，目前在岗的物业企业管理者，很多并非专业的物业管理人员，对于这类人员，需要加强物业管理专业知识的培训，系统地补充相关专业理论知识，在性质上属于“补课型”的培训。而针对专业的物业管理者，则应该继续强化其专业理论知识与核心能力训练，重点加强职业道德、企业战略管理、团队管理、创新管理等方面的能力，在性质上属于“发展型”的培训，让物业职业经理人全面提升管理水平，引领行业发展。2.注册物业管理师培训物业管理师资格考试的目的是测试从业人员对物业管理的作用、内容、特征以及《物业管理条例》核心内容的掌握程度，对中国物业管理的产生、发展和制度建设的熟悉程度，是属于国家设定的准入性考试，也是最具权威的物业管理人员职业资格考试。从事物业管理的相关负责人原则上应具备物业管理师资格。只有通过系统的学习并通过了注册物业管理师资格考试，才能说明对物业管理工作具有一定的管理和控制能力。因此，为了鼓励更多的从业人员获得注册物业管理师资格，行业内应该遵循国家规定，围绕行业发展实践，积极开展相应的培训工作，大幅度提升行业从业人员的整体素质。3.普通员工培训由于物业从业人员来自于社会各个阶层、各个领域，尤其是普通员工，素质和能力差异很大，服务质量也参差不齐。为了提高物业企业的服务质量，必须把员工的培训工作放在首要位置。只有提高员工的专业技能与整体素质，服务质量才能上水平上层次。员工培训是一项高回报的投资，是企业持续发展的力量源泉。从新员工的入职培训开始，不断学习应伴随着员工的整个职业生涯。培训的模式既可以“以老带新”，也可以聘请专家集中学习，通过灵活多样的培训方式不断提升员工的业务能力与团队意识，打造学习型的物业管理团队。4.业主代表培训鉴于社会上仍存在对物业行业的认识有限，甚至存在偏见的现状，应该加大宣传力度，让居民普遍认识物业管理，了解物业管理。可以通过采取公益讲座等形式，以业主代表为突破点，普及物业管理常识，让业主明白物业公司的权、责、利有哪些，通过业主代表的进一步宣传，协助解决物业纠纷以及提升促进物业管理工作的正常运行。
三、结语
通过构建物业行业“四位一体”的培训体系，从职业经理人、普通管理者、普通从业人员以及广大居民不同层面进行物业知识能力的培训和宣传，营造全民物业意识，整体上快速提升物业行业的运行质量，促进物业行业的健康、可持续发展。
作者：马云俊 单位：沈阳工程学院 管理学院
