摘要：人力资本质量的高低对于提高旅游企业的核心竞争力具有举足轻重的作用。在旅游企业的经营管理中强调以人为本，选聘适合的从业人员并强化在职培训，创设和运用绩效管理的手段与激励制度，有助于改变管理环境、员工素质以及工作态度和创新能力，从而有效提升旅游企业的人力资本质量。
关键词：旅游企业；人力资本质量；提升；途径与方法
中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2015)11(b)-027-03
1引言
在相当长的时期内，无论是理论界还是企业界都认为旅游业是一个劳动密集型产业，旅游企业的发展更多需要依靠优秀的自然资源和人文资源才能发展，而企业自身的人力资本质量在企业价值创造中的作用似乎是微乎其微的。进而导致有些人认为人力资本质量提升的问题，似乎仅仅是制造业才需要考虑的。显然，这种认识并没有意识到当前的时代已经进入到了知识经济时代，知识密集型服务业已经逐渐代替了劳动密集型服务业，人力资本质量在旅游服务企业价值创造中的作用也日益凸显。而且，随着旅游市场的不断规范与完善，旅游企业之间的竞争日益激烈，在“新常态”下，依靠资金的投入和自然资源或其他特许资源作为长久的驱动力，已经力不从心。在当前的人力资源成为时代特征的情况下，经济增长必须要转向依靠人力资本质量的提升和技术的进步。因此，探索提升人力资本质量的途径与方法已经成为旅游企业核心竞争力建设的关键。
2人本管理理念的运用是人力资本质量提升的前提
旅游企业的竞争越来越表现为人才、管理、员工整体素质的竞争，究其实质，这些都是各旅游企业之间所拥有的人力资本质量的较量。凝结在从业者身上的知识与技能，越来越成为旅游产品生产水平和旅游企业生产效率的关键因素。虽然在企业中一切工作都要以提高效率为中心，各级主管应该充分有效地对员工的劳动行为实现有效激励。可是，现有的旅游企业在追求自身效率的过程中往往操之过急，缺乏科学合理的管理理念和先进有效的管理手段。比如：一些旅行社为了节约成本，违规聘用不具有导游资格的人员；或者为了争夺客源而采用“低价团”的方式欺诈顾客；或者一些宾馆酒店企业并未提供给顾客名实相符的服务等。这些低端的竞争方式就如同“三鹿奶粉”一样，不仅不利于企业的生存与发展，而且会对国内旅游行业的进步与发展造成伤害。作为旅游企业的管理者为了提高核心竞争力和人力资本质量，就应该更新管理理念，把企业中员工的因素当做首要因素和本质因素来看待，即首先把企业里的管理人员和服务人员都当做推动企业长远发展的优秀人才，确立他们在管理中的主导地位，而不是简单地看做只会谋利的“经济人”。其次要给予员工更多的人性关怀，提高他们的话语权，给予更好的生活保障，在管理活动中要能够根据员工的实际情况“以人为本”的实施奖惩手段。最后就是关注员工个人职业生涯规划以及价值需求，充分调动员工工作的主动性、积极性和创造性。而且，在人本管理理念下实施的旅游企业绩效管理才更能够使员工以高质量的服务为导向，强化专业技能和职业操守，将自身的发展与企业的发展联系起来，进而提高企业的工作效率。可见，在新常态的时代背景下实施人本管理是人力资本提升必不可少的条件。
3选聘合适的旅游从业人员是人力资本质量提升的基础
旅游企业人力资本质量的提升首先是从从业人员的选聘开始的，只有让合适的人才在适合的岗位上工作，才能更好地发挥出他的效用。但是，一些企业的管理者在对人才的选聘上存在着一定的误区，或者没有给予充分的关心或者总希望找到最好的。从目前我们的调查情况来看，许多旅游企业中的从业人员学历普遍较低，其中，具有大专以上学历的人员不足30%，获得硕士以上学历的不足1%。这样的学历结构不仅不利于旅游企业服务水平的提高，而且不利于旅游产品质量的提升，更不利于旅游企业长远的发展。一些企业雇佣没有资质的或专业技术不达标的人员从事服务工作，窃以为可以节省一些劳动成本。殊不知，这样的劳动者既不能给顾客提供优良的服务，而且，在工作中会因为员工缺乏主动性、规范操作和变通能力遭到顾客投诉，甚至会给企业和顾客造成意外的损失，影响企业的持续发展。比如，多次发生辱骂顾客事件的云南导游，不仅遭到了顾客的投诉被取消了导游资格，而且也给相关的旅游企业带来了直接的经济损失。显然，这些事件的发生都与导游自身素质较低，学历较低，专业技术能力较差有着直接的关系。因此，旅游企业应该注重提高从业人员的准入门槛，选用那些基本素质较高、专业技术较强的专业人员。目前，许多旅游企业仍然完全依靠高等院校的输送，等待接收素质较高而且专业技能较好的旅游管理专业人才。可是，我们不难发现，多数刚刚走出校门的旅游专门从业人员也并不能完全适应岗位的需要，即使是有着良好实习经验的学生。而且，对于一个企业来讲，选拔优秀的技能型人才尚且不易，更不要说还要具有良好的道德水平和职业素质了。对这些优秀人才的选拔就绝不是通过一些测试题目以及几次面试就能够解决的了。那么，这就需要企业认识到人才选拔的重要性，积极与高校配合，从根源上解决人才不适应或稀缺的问题。企业可以联合有着良好办学经验的高等院校，由企业提供一定的赞助费用，并将企业的对拟招聘员工的需求告知高等院校，让具有能力的相关高等院校有目的、有侧重的为企业培养合适的人才，并在最后一年的实习期内送到企业中进行实践操作。这样一来，高等院校向企业输送的人才不仅在价值观念、文化理念上同企业有着更多的融合之处，而且，这些人才所具有的技术能力和专业素养也是企业更容易接受和认可的。在实践中，我们也发现存在着一些旅游企业与高校配合不够默契的现象，挫伤了企业进行联合培养人才的积极性。我们认为这并非是校企联合培养的错误，而是校企在具体操作的方式与方法上需要进一步探索的缘故。个别企业只是提供了资金并向高校提出了人才需求的标准，可是并没有定期的检查与反馈；个别的高校管理者也缺乏合作意识与理念，未能组织有效的专项培养活动使得企业未能如愿以偿地获得优秀的人才。这些都需要企业在选聘与培养人才的过程中，根据自身特色有意识、有目的的主动出击，并有效地操控人才培养的进程。
4强化在职培训是人力资本质量提升的有效途径
人力资本投资中培训是重要的育人手段，能为员工带来未来的人力资本收益，它既是提高旅游企业员工技能的重要手段，也是企业福利的一种形式，对于留住员工发挥着重大的作用。人力资本具有相对无限性，教育培训可以使人力资源早日转化为人力资本，提高人力资本的质量和员工价值，使他们创造的财富超过其成本，从而给企业带来竞争优势[1]。员工培训必须考虑各个层次的胜任特征、培训成本、表层知识和技能以及深层的动机、个性、态度价值观、自我形象等，衡量培训效果的标准应注重长远。人力资本是企业创新能力的强化剂，旅游企业中各层次人力资本参与创新的动机和能力是企业创新能力的核心要素。旅游企业应增加投入培训资金，采取多层次、灵活的培训方式，有计划、系统地为不同人才提供培训，更新和完善企业内部成员的知识结构，促进人力资本的累积和增值，提高人力资本存量和质量，实现人力资本效能最大化，进而提升知识型旅游企业的创新能力[2]。可以对现有人才可以采取定期派人到高等院校或专门的旅游培训学校进修，学习和补充旅游管理知识，或者让一些有潜力的旅游从业者到发达的旅游企业短期实训，实实在在学人之长，提升人力资本的适应性。并且，可以借鉴国际饭店集团、旅行社、休闲山庄的经验，采取与专业学校合作办学的方式建立培训机构来对企业员工进行统一的系统化的培训，促进人力资本在企业内部以及企业之间的流动共享和价值提升。应该看到，在“新常态”下，中国经济与世界经济依存度越来越高，同时整个国家经济和整个社会的发展已经实现总体的小康水平，这个阶段使得各种各样的决策比以往更为复杂，这就要求企业更加注重人力资本质量额提升。支撑人力资本的核心不仅包括了企业劳动生产率、技术水平，还包括每一个员工的培训以及教育体系的发展。
5绩效与激励是人力资本质量提升的重要方法
良好的绩效管理与有效地激励制度是人力资本质量提升的重要方法。绩效考核本身包含两方面的内容，一是考核员工在职位上的业绩，二是考核员工的整体素质与能力。可是，越来越多的旅游企业表现出一种倾向，即单方面地强调业绩而忽视了对行为的培养。多数旅游企业激励的方式也仅仅是简单的加薪(提成)与升职，忽视了员工职业生涯的发展与规划，导致员工与企业的关系只是暂时一致的“利益关系”。在这种关系框架里，员工把企业当作谋取利益的平台，企业把员工看作谋取利益的工具。这也就不难理解为什么“丽江导游”会为了自身的提成与奖励而置旅行社的整体利益不顾了。绩效管理绝不仅仅是数据分析与评价，激励制度也绝不仅仅是金钱与物质的刺激。绩效管理的主体既有管理人员也有企业员工，只有员工真正参与到绩效指标的设定与评价中，绩效管理才能发挥作用。目前，国内已经有一些旅游企业开始采用目标管理的综合绩效管理模式或360度绩效评估等方式来对企业进行绩效管理，且取得了显著的成效。这些崭新的管理模式能够更好地全方位地对员工进行考评，它能在员工与领导者之间实现双向的互动，被评估者不仅可以从主管评价、同事评价、下属评价、顾客评价、自我评价等多种角度得到反馈，也可从这些不同的反馈明确地知道自己的优势与劣势，使自己以后的职业发展更为顺畅。因为反馈给受评者的信息是来自多层面评估者的评估结果，所以也就更容易得到受评者的认可。而且，通过反馈信息与自评结果的比较可以让受评者认识到自己的差距，能刺激他们更好地发挥潜能，提升人力资本质量。企业之间的竞争归根结底就是人才的竞争，谁能拥有强大的人力资源，谁就获得了致胜的砝码。如何把现有的人力资源运用好，如何拓宽选聘与吸纳人才的渠道，做好企业的员工培训，提升人力资本质量，已经成为现今旅游企业的重要工作。怎样营造人力资本培养的环境与氛围，怎样搞好人力资本对增强旅游企业持久竞争优势的运用，成为旅游行业持续发展的必备条件。被激活的人力资源可以创造出远远超过自身价值的物质和精神财富，是企业永葆生机与活力、不断创新的源泉，是企业获得竞争优势的源泉。
参考文献
[1]李季辉.基于人力资本的旅游企业持久竞争优势的构建[J].中国商贸,2009(09).
[2]何飞冶.人力资本对科技型中小企业创新能力影响研究[J].东方企业文化,2011(07).
作者：刘智 单位：河池学院
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