1规范门急诊管理
建立具有眼科专科特色的门急诊工作的管理和运作流程，建立突发事件的应急程序，如突发停电、火灾、晕厥、患者发生输液反应时的应急预案，急诊突发事件应急预案和处理流程，门诊治疗室危重患者抢救预案及门急诊高峰时段分流患者应急预案等。培训护士掌握各种应急流程，每季度进行急救知识的培训与考核，提高护士对突发事件的应对能力。门诊部成立护理突发事件应急小组，规定小组成员接到科室抢救通知后，上班时间应在5min内到达现场，组织和参加抢救工作，班外时间应于30min内到达现场协助抢救工作。
2眼科技术操作分级管理
在门诊治疗室实施技术操作的分级管理，每一项眼科技术操作都有严格的准入标准，如眼科的高难护理技术包括角膜铁锈异物或爆炸伤后角膜多发异物取出、小儿泪道冲洗及探针、小儿结膜下注射等，规定由具有丰富临床经验和精湛技术的护理组长完成;角膜浅层非金属类异物取出、睑腺炎切开排脓、成人泪道探通等，要求由具有护师以上职称、有5年以上护理临床工作经验、在眼科门诊接受2年以上系统的眼科技术操作培训的高级责任护士完成，确保每一项技术操作均由具备相应资质的护士负责，保证技术操作的质量，保障了患者的安全。
3加强护患沟通
建立门诊患者的回访制度。通过对输入大剂量糖皮质激素、角膜铁锈异物剔除术后、眼部脓肿切开排脓术后、泪道探通术后的患者进行电话回访，掌握患者病情恢复情况，了解患者对健康知识的掌握情况，促进了护患沟通。
4结果
实施护理危机管理前后，护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤(泪道冲洗损伤角膜、泪点或泪小管)、意外事件(患者在就医过程中发生晕厥、意外损伤、跌倒等)的发生呈下降趋势。
5讨论
5．1危机管理的应用可提高护理抗风险能力
门诊是医院前沿窗口，人流集中、突发事件多，是医院危机事件高发科室。尤其是当前医患关系紧张，患者对医疗护理质量要求日益提高，为了减少护理风险的发生，护理管理者应切实将危机管理融入到日常管理工作中。通过运用危机管理的模式，不断对护理行为中现存和潜在的风险因素进行分析，查找安全隐患及现有制度和管理工作中的薄弱环节，积极采取相应管理对策，可有效地减少、化解护理危机事件，把其危害降到最低，保证患者安全，并能最大限度地减少危机事件对医院的潜在危害，提高护理抗风险能力，保障医院护理工作的健康发展。
5．2危机管理的应用提高了全科护士的综合素质
危机管理的应用，改变了护士以往认为眼科患者病情一般较轻，极少涉及到危重病的抢救及死亡。因此产生麻痹思想，以为危机事件离我们很遥远，让护士意识到危机无处不在，可以存在于咨询、导诊、分诊、就诊、检查、治疗的每一个环节，使护士更加重视以患者为主导改善服务，重视解决患者就医过程中遇到的每一件事情，护士观察问题更加细致全面，能够换位思考，了解患者所需，及时提供优质的服务［7］。同时，通过学习危机管理相关知识，分析科室现存的护理危机因素，集体讨论应对策略，并把高效、有效的工作经验标准化，使护士遇到各种异常事件时有流程可遵循，有经验可学习，提高了护士应对突发事件的能力，使其综合素质也得到全面提高。
作者：林丽萍 曾素华 黄玩英
