东阳市人民医院根据院内患者护送服务需求的调查分析，确定了护送服务的职责范围为23个病区和急诊抢救室、观察室需要手术、住院及各项检查的患者，并分别根据不同类型的患者制定了护送服务规范和方式，包括移动病床、平车、轮椅和搀扶等四种护送服务规范。制度规定了患者护送的交接程序以及护送的时效和安全标准，如对危重患者，必须由责任医生或护士陪同护送；对年老体弱的患者，尽量用轮椅或者平车护送，以免在检查治疗途中发生意外。同时，要求护送人员在护送服务过程中，要耐心了解患者在住院、检查过程中所遇到的问题和困难，根据患者的情况，耐心讲解有关检查、手术和治疗措施的知识，消除患者的心理恐惧，及时提供力所能及的帮助，并向病区和护送中心反映。护送服务制度的设计要从满足患者的需求出发，患者不但需要优质的诊断治疗，而且需要就医过程中的热情与周到，尤其是对初次入住院、老年患者以及偏远地区文化程度低的患者，更要热情周到，使他们能真切感受到医院对他们的关爱。
1护送服务规范与流程
护送服务规范主要包括患者安全、服务技能以及服务行为等方面。
1.1患者安全方面。首要的是防止患者在护送途中的跌倒、滑落、晕眩等情况的技能和技巧，医院制定了针对各类患者的护送服务规范和服务标准。如使用平车或轮椅前先检查运送工具的安全性；正确指导家属搬移患者的方法和防护措施；对脑外伤、骨科的患者能推床直接运送的直接运送，减少搬移次数，增加安全系数；使用平车患者，搬运好后立即将护栏拉起固定好；推车时不可过快；上下坡时患者的头应在高处一端,以减少患者的不适；护送人员护送患者时，要面对患者，注意患者的面色，询问有无不适；使用轮椅护送患者，进出电梯、下坡时应护送员先行，以后退方式前进；护送路上出现意外情况，如呕吐、晕厥、呼吸心跳骤停等，应立即按应急预案进行处理。另外，因为护送人员虽然不直接接触临床治疗，但他们接触患者却相当频繁密切，极易形成一个交叉感染源。因此，对护送人员院感的管理是医院感染管理的重要环节。针对这一情况，对护送员进行了专项指导，如为什么要戴口罩、戴手套、如何戴、什么情况下戴、六步洗手法等。
1.2服务技能与培训。患者护送服务的技术性虽然没有临床治疗护理那样强，但是护送服务过程中风险和意外情况发生的概率远远大于在诊室和病房，安全隐患多。因而，护送人员的责任心、处理突发情况的能力等显得非常重要。医院招聘护送人员的基本条件是初中以上的文化水平，沟通能力良好，身体健康，体力充沛，并优先考虑有一定护理经验的人员。护送人员上岗前必须经过规范化的培训，包括观念培训、工作环境培训和技能培训。观念培训主要培养护送人员的责任意识、安全意识、服务意识；医院环境和医疗流程培训帮助他们熟悉医院环境，了解各项检查诊断的流程、时间等；技能培训主要是让他们掌握各种运送工具的操作步骤和注意事项以及危重患者、急救患者护送的护送技能等。经过严格的培训考核，医院最终甄选配备专门负责急诊抢救室、观察室护送服务员6名，病区住院患者护送员14名。
1.3行为规范化。护送人员统一着装，并根据护送服务各岗位性质的不同，有不同的着装要求，如一些科室的护送人员护送患者时要求使用口罩、手套等。对护送员的要求包括形象（发式、妆面、修饰、配饰、服装、站姿、走姿等）、礼仪（进病房先敲门；工作时减少噪音，走路轻，说话轻，动作轻；接电话先说“您好”；常用工作用语：“您好”、“对不起”、“请小心”、“请让一让”、“谢谢”、“不好意思，让您久等了”；工作中的忌语：“躺好了”、“别乱动”、“摔下来我不管的”、“这人真重，都抬不动了”、“喂”、“嘘”、“不关我的事”、“快到点了，我要下班了”、“神经病”等）、纪律（如上下班不迟到早退、不离岗串岗擅离职守、不准打瞌睡、不玩游戏、工作场所禁止吸烟、不准利用工作之便索取或收受患者的财物、严禁在工作场所打架斗殴等）。
1.4护送服务流程。为确保患者的安全，护送中心与各病区、科室一起研究制定了严谨科学的护送服务流程（见图1）。护送人员接到任务后，先了解患者的一般情况，包括生活自理、治疗时间，根据护士评估选择合适的运送工具。在确认患者信息时，遵循一叫（叫患者姓名）二问（问患者您叫什么名字）三核对（核对患者手腕带上的姓名）的原则，确认患者身份。按规范要求护送患者至目的科室后，要负责与目的科室的相关人员接洽，护送任务完成后，要礼貌得体地跟患者及其家属告别，做到热情周到，圆满完成护送任务。
2院内护送服务的收益与成效
开展院内患者护送服务，必然会带来医院人员成本的增加，主要成本项目是人员费用和日常管理费用。为确保护送队伍的稳定性和护送服务的质量，医院按国家劳动制度规定，聘用了合同制护送人员20名，并为他们办理了养老、医疗、工伤、失业等保险，切实保障他们的工资、福利、补贴、假期等待遇，并落实奖励、奖金制度，保障护送人员的权益。为此，医院每年增加人员费用50万元，也是一笔不小的开支，但是患者免费护送的收益和成效是多方面的。
2.1优化了服务流程，提高了医院整体的运行效率
东阳市人民医院自2012年2月1日启动院内患者免费护送服务以来，到12月底，共计完成院内病区护送患者52595人次，平车、病床护送14035人次，轮椅护送19350人次，搀扶护送19210人次。2012年5月1日-2012年12月底，完成抢救室、观察室患者护送17061人次。开展患者护送服务以后，减少了患者寻找、往返（包括因忘带资料物品）以及等待的环节，急诊、观察室患者入住院的时间，住院患者出科检查治疗的时间等明显缩短。配合提前预约和通知相关科室医护人员，也大大加快了医务人员获取患者相关信息的时间。同时，包括平车、轮椅、专用电梯等运送设备的使用效率也得到了显著提高，患者在各个环节接受服务的程序得到了简化，治疗更加及时。医院的日常运作围绕患者展开，医院的人员流动（包括医务人员、患者家属、探望人员等）、物流以及所有临床医护服务工作程序都是围绕患者开展的，患者在医院内部的驻留流动是医院流程的基础，也是优化和提高医疗服务效率的基础路径。患者护送服务内容针对患者在医院期间接受检查治疗以及转科等服务项目时的“行”的需求，是重要的辅助需求，对医院整体的运行效率发挥着重要的作用。
2.2形成了完整连续的服务链，提高了整体护理质量
医院经营管理的理念应紧紧围绕使患者更加满意、效率更高和成本更低这一组合目标。而传统的医护服务以疾病为中心，工作中只见“病”不见“人”，医院的管理工作完全以临床技术服务为主，比较少考虑到检查治疗外患者的服务需求，因此服务不是连续的，而是离散的，降低了运行效率的同时，也埋下了医疗安全隐患。开展院内患者护送服务，使病区的护理人员有更多的时间服务于病房，实质上起到了服务流程重组的作用，是落实“以病人为中心”宗旨的有效措施，也使得患者得到了连续、优质、个性化的服务，提高了整体护理质量。
2.3充分体现人文关怀，大大提高了患者的满意度
院内免费护送服务是为了充分体现人文关怀，树立“以人为本，以病人为中心”的护理理念，尤其是对重症患者和年老体弱患者，专业人员的护送使他们得到了更加迅速、周到的运送服务，大大减少了患者在院内发生意外、产生纠纷的概率。在护送途中，护送人员还通过宣教，使患者及其家属熟悉了医院的规章制度及住院环境，消除了患者对检查、手术等的恐惧心理。减轻了家属的心理负担，同时也得到了临床科室特别是护理部门、医技部门的肯定和支持，患者满意度大大提高。东阳市人民医院开展院内患者免费护送服务的措施，既缩短了患者就诊时间，又提高了患者的满意度，实质上起到了对院内患者服务环节重组的作用，值得临床推广应用。
作者：张为芳 吕忠 魏晋才
