一、引言
随着移动计算设备和无线网络技术的发展，人类社会逐渐迈向移动互联网络时代，在用户市场驱动下，依赖于互联网提供信息服务的各行业都在调整服务模式，力图在满足新环境下用户信息需求的同时取得自身的发展。图书馆是知识交流与传播的重要基地，传统的以提供文献信息资源为主的服务方式已不再适应当前社会经济和科学发展的要求，在面临新的信息环境下图书馆需要不断探索新的服务模式，进行服务的创新。图书馆服务创新具有很强的“用户导向性”，创新更多是一种用户需求推动的结果，创新的实现要求用户作为“合作者”积极参与整个创新过程。因此必须从用户的视角出发建立基于用户知识管理的服务创新体系。
二、基于用户知识管理的图书馆服务创新实践
对于图书馆来说，用户知识管理的直接目标之一应该是提供更好的知识服务以满足读者多样化需求。通过用户知识管理可以为图书馆服务提供创新的思路和方向，为图书馆实施创新服务模式提供支持，实现图书馆服务在知识经济社会新的生存价值。
1.用户知识管理对图书馆服务创新的作用机理。
1.1用户知识获取是图书馆进行服务创新的动力与源泉。服务创新始于用户需求，终于用户需求的满足，围绕用户形成了一个闭环的持续改进与创新体系，其核心是用户知识与图书馆服务的有机融合。移动互联网时代，用户是图书馆服务创新概念产生的源泉，是图书馆持续发展的不竭动力。
1.2通过用户知识的挖掘与利用可以提升创新的速度与质量。用户知识开发被看作是服务创新成功的前提条件，创新服务项目开始前的用户知识开发活动将降低创新成本和战略风险。通过用户知识的挖掘共享有助于图书馆确认创新的方向，改进服务创新流程，减少服务创新中的不确定性，加快创新速度，提高服务创新的成功率。
1.3基于用户知识管理有利于提高图书馆服务创新的能力。用户除了了解自身的需求外，往往还掌握有关其他用户的信息、信息服务有关的知识以及其他可能对图书馆有用的知识。通过用户知识的有效共享与利用可增强图书馆的服务能力与创新组合能力，拓展图书馆的服务项目与业务空间，缩短创新服务的开发周期，提高服务创新效率。
1.4基于用户知识管理有利于建设用户参与的服务创新体系。用户以创新来源、创新参与者和创新服务的使用者、评估者等角色参与图书馆服务创新过程。服务创新是一个持续的动态过程，从创新设计到服务的提供，用户参与的程度与方式直接影响服务创新的效果。图书馆要提供卓越的服务，仅仅“为用户创造价值”还不够，还应该“与用户一起创造价值”，建设基于用户知识管理的图书馆服务创新体系。
2.图书馆服务创新流程。
基于用户知识管理对图书馆服务创新的作用机理分析，本文从用户知识管理的视角出发构建了一个简单的图书馆服务创新实践流程。从服务创新设计开始，通过实施投入实际的运作，在这个过程中，图书馆通过不断收集用户的意见或建议，又产生新的服务创新方式，指导下一轮的服务创新。
2.1服务创新设计。服务也是一种产品，图书馆首先应当对服务创新框架和方式进行开发和设计，形成可实现的服务产品。这需要图书馆积极吸引用户参与，结合用户知识管理流程的“知识获取”环节获取利用知识，通过“知识挖掘”环节抽取的用户需求规律与趋势、用户需求模式从而分析设计出能够满足用户需求的服务方案，避免产生服务设计与用户需求不相符合的问题，用户作为图书馆服务创新的重要驱动力，让用户特别是领先用户参与图书馆服务创新设计，不但能充分利用用户知识，促进服务创新的成功还会使用户感受到一种尊重和关怀，从而有效地提高用户的满意度。馆员要有较高的知识背景和专业技能，组成真正意义上的“信息专家团队”，指定高级馆员作为联络员，通过“知识挖掘”全面掌握各类用户的需求特点和范围，积极参加课题研究、实验室建设、学科组建活动，以便更好地了解情况、传递信息，制定合理可行的专题服务方案，从而保证知识服务的针对性、适用性和及时性，提供给用户内容新颖、时效性强、技术含量高的知识产品。在此阶段，图书馆还需要与用户建立相互信任的关系，同用户结成服务创新联盟，提高用户参与服务创新设计的主动性，引导用户主动进行知识服务评价与反馈，并对参与用户进行科学管理，实现与用户之间真正的知识互动，提高用户参与服务创新绩效。
2.2服务创新实施。在这个阶段，服务创新设计投入实际的运作。图书馆首先应结合用户知识管理流程的“知识获取”环节与用户进行充分地交互，获取用户信息和知识，如兴趣爱好、阅读倾向、信息行为等，从而将图书馆的创新服务有效地传达给用户，实现个性化的服务创新。在实施的过程中灵活调动“知识库”，结合用户知识管理流程的“知识反馈”环节及时捕获用户对知识服务的体验、评价等知识反馈信息不断优化服务方式并持续更新“知识库”。其次图书馆需要对用户开展服务创新知识培训、现场展示、用户调研等活动，提高用户对创新服务的认知度，同时进一步了解用户的现实需求和潜在需求，以此作为重要的用户知识，并根据其动态变化，不断地对用户“知识库”进行更新。
2.3服务创新评估。图书馆服务评估体系和方法多种多样，基于层次分析法的创新评估方法一般有用户评价法、网络计量法以及第三方评价法。用户评价法与第三方评价法皆是由定性方法转化为定量方法的过程，评分依赖评价者的主观判断，并且往往由此造成了评价结果的可信度与准确性。网络计量法通过数据分析可以直观表现高校数字图书馆网络服务的综合能力，然而定量结果往往只能表现某一阶段的状况。因此，对于网络信息服务的评价方法宜采用定性与定量方法结合的方式，由用户和内部人员参与评估。图书馆除了需要建立一套科学、系统的服务创新评估指标体系，和用户一起对图书馆服务创新效果进行定量分析，用以阐述图书馆的服务创新成果之外，更重要的是，图书馆还需及时调动“知识库”充分利用用户知识，用户作为服务创新的体验者，在体验的过程中会相互传递感受，产生一定的群体效应，图书馆需要根据用户态度对服务创新方案进行局部调整和细化。为此，图书馆应通过用户知识管理的实施，和用户一起对服务创新评估中获取的信息、数据和用户建议进行分析，加强“知识反馈”环节的推进和跟踪，发现服务创新存在的问题，提出可行的解决建议，不断修改和调整服务创新方式，保证服务创新的持续。
三、结语
移动、无线在网络环境的发展直接推动了图书馆信息服务业务的变革，用户知识是服务创新的基石，用户知识管理日益成为图书馆服务创新战略成功实施的关键因素。结合用户知识管理，图书馆可以开展一系列创新服务，通过服务创新设计到实施再到最后的评估形成一整套服务体系。基于用户知识管理的图书馆知识服务体系最大的特点就满足不同用户的动态需求。随着信息技术的进步和多样化的用户需求涌现，为图书馆的未来发展提出了严峻的挑战，如何更好的实现知识服务还有很长的路要走，但用户知识管理无疑是最佳选择，为图书馆的发展不断注入新的活力，是提高图书馆服务质量和服务效率的关键。
作者：吴林 单位：华中师范大学信息管理学院
