摘要：信息网络时代的到来使得高校图书馆读者服务建设越来越多样化，从电子阅览室的出现到无线网络的全面覆盖，再到手机图书馆的开发和图书馆微博微信的应用，高校图书馆的读者服务建设总是跟随着网络信息技术前进的步伐。然而信息网络时代高校图书馆读者服务建设在图书馆硬件软件设施和图书馆馆员及读者素质方面仍存在不少问题。因此，只有继续加强高校图书馆硬件设施建设，提升高校图书馆馆员读者服务的综合素质，提高读者对现代信息技术利用素养，才能应对信息网络时代读者服务建设新形势的发展。
关键词：信息网络；高校图书馆；读者服务
中国分类号：G252文献标志码：B文章编号：1008－3421(2015)06－0116－05
一信息网络时代高校图书馆读者服务建设之发展变迁
(一)图书馆电子阅览室逐步建立
20世纪90年代后期，随着现代信息技术快速发展，高校电子阅览室开始涌现，关于电子阅览室读者服务的研究也从这个时期起步，最初计算机的普及还没有形成规模的时候，电子阅览室是以国内外多媒体光盘、软盘为中心，为读者提供上机阅读服务。后来随着网络通讯技术的进步及计算机软硬件设施的普及，计算机各项成本逐步降低，网民人数有增无减，网络环境下的电子阅览室读者服务工作，成为了以计算机网络为服务手段，以网上阅览检索、参考咨询、查新、用户培训等为主要形式的一种全新的服务工作。［1］建立电子阅览室的初衷是利用现代技术提高读者服务工作的质量和水平，更好地服务读者。［2］电子阅览室的服务项目一般有读者导读服务、中外数据库文献检索服务、多媒体阅览服务、多媒体教学服务、计算机培训服务、Internet网络浏览服务、［3］电子邮件服务、文化娱乐服务等。
(二)无线网络开始覆盖图书馆
如果说互联网的发展为我们带来了电子图书馆的话，那么无线局域网络技术的发展，不仅改变着人们获取信息的方式，而且也给图书馆的发展带来了新的机遇。［4］无线网络技术，是指去除了传统网络中的网络传输线缆、利用微波等无线技术进行信息传递。它包括蓝牙技术，WiFi技术和家庭网络的HomeＲF技术等。目前应用最广泛的是WiFi技术，即无线保真技术是一类符合IEEE标准的无线接入技术。［5］无线网络技术具有移动性强、安装简便、传输速度快、运行成本低等特点，［6］因此就特别适合使用在像图书馆这样人员密集的地方，它为图书馆提供了在建筑内部扩展网络的有效方法，为拥有便携式电脑和个人移动设备的读者提供了方便。［7］
(三)手机图书馆应运而生
随着手机通讯事业的不断进步，利用手机通讯网络技术提供的数字资源成为了新型图书馆服务资源，通过手机网络，读者利用移动手机，可以快捷方便地获取图书馆的馆藏资源，通过通讯网络应运而生的手机图书馆开始深入人心，接着，智能手机的技术革新与迅猛发展逐步渗透到了整个社会，它整合计算机的信息处理技术与手机的移动通信技术，将两者有机地结合到一起，人们也因此获得了极大的便利，这也使得以手机为载体的移动图书馆发展成为可能。［8］手机图书馆的功能主要有借阅、信息查询、图书预约、图书续借、图书到期提醒、新书信息公告、公共信息发布与搜集、参考咨询、留言咨询、讲座信息及预订、书目信息查询、移动阅读、读者推荐图书和选书、个性化定制服务以及邮件、论坛服务等。［9］
(四)由博客演化为微博和微信公众平台
博客作为Web2．0时代的代表在我国发展得如火如荼，博客和博客文化正成为互联网的焦点之一，被视为继E－mail、BBS、ICQ之后出现的第四种网络交流方式，已经成为一股不可小觑的力量，越来越引起社会的广泛关注和重视。［10］博客以其具有的零技术、零成本、零编辑及零形式等“四零”特性，吸引着越来越多人们的注意，成为网络界的热点之一，并逐渐引起图书馆界的关注。国外很多图书馆已开始构建自己的博客站点，国内也有成功的博客网站。各图书馆可依据工作性质、任务、目的、内容的不同创建多种形式的博客，如馆内部博客、专家知识博客、咨询导航博客、图书编目、流通、读者互动博客及馆员个人博客等等。［11］而近年来由博客演化而成的一种更为简短及互动性更高的信息发布方式———微博，成为了网络用户随时进行信息分享的新平台，微博具有创作自主性、传播及时性、发布便捷性等特点。许多高校图书馆顺应需求开立了微博账户，给读者提供丰富的咨询和参考信息、服务信息，甚至利用微博进行学术交流，还可以将微博作为图书馆服务工作的评价工具，这样高校图书馆利用微博和读者实现了良好互动，拉近了高校图书馆与读者的距离。微信，自2011年问世以来受到广大网民的欢迎，微信的用户人数与使用频率更是一路飙升，成为了继博客、微博之后又一个新型的信息服务平台。图书馆利用微信中公众平台这一功能，可以开展广播式信息和个性化信息推送工作，广播式信息推送内容主要有新闻与讲座通知、新书通报和学科化信息推送;个性化信息推送则主要是用户借阅信息推送服务、专题信息推送服务、信息导航推送服务等。图书馆利用微信作为信息资源的推送工具，为图书馆的信息服务开辟新的渠道。［12］
二信息网络时代图书馆读者服务建设之问题透视
当前，信息网络时代图书馆读者服务建设中还面临着诸多问题，但笔者认为最主要的为以下两大点：
(一)硬件软件建设落后于时代发展步伐
1．电子阅览室存在计算机设备老化的现象
许多高校电子阅览室计算机配置低、网速慢，尤其是在读者用户量多的时候，整个网络系统运转速度慢，读者不能在第一时间获取自己想要检索的信息，计算机还可能出现电脑死机、病毒感染、网络瘫痪等状态，加之某些读者素质低，此情况发生时极易频繁击键盘或鼠标，进而造成计算机硬件系统的破坏。还有一个不容小觑的问题就是高校图书馆电子阅览室的“网吧化”现象，主要是由于高校对电子阅览室网上信息资源缺乏控制，读者正是利用这一漏洞，在电子阅览室上网聊天、玩网络游戏，而在各大数据库检索自己的专业知识的读者少之又少。还有一个问题是随着无线网络技术的普及，无线网络覆盖到了高校图书馆的每一个角落，读者便更加倾向于利用自己的笔记本电脑、平板电脑以及其他移动设备进行知识检索和娱乐活动，由此高校电子阅览室又呈现一种“闲置化”现象。
2．无线网络覆盖图书馆网速较慢且存在安全隐患
随着WLAN技术的日渐成熟与快速发展，无线网络覆盖图书馆为读者的工作、学习和娱乐提供了便捷渠道，无线网络的便捷性吸引着大部分的读者，图书馆无线网络利用率高，线上读者用户量大时会引发网络拥堵、网速慢的现象，由于无线网络存在波长的的特点，所以直线传播是最好的选择，图书馆的信号质量都会由于书架、门、墙体等而受到影响。再者当读者渐渐习惯了随时随地利用无线网络进行书目信息检索、收发邮件、分享读书心得等进行工作学习时，却没有意识到无线网络在提供便利的同时也存在安全威胁，传统的互联网已经从有线网络拓展到依靠空气信号传播、边界模糊的无线网络，整个无线网络必然有其安全盲点。读者利用图书馆无线网络获取图书馆信息时，一般都要输入自己的信息资料才能进行登录，浑然不觉中读者的隐私甚至一些机密信息不断通过无线信号传输，木马黑客等借此大肆窃取读者的敏感信息，攻击也许就在读者身边，读者已在不知不觉中被推送到无线网络安全威胁的风口浪尖。
3．手机图书馆短信服务使用率颇低，WAP上网读者服务内容也具有局限性
手机图书馆主要是以2G、3G、4G技术为依托，为读者提供短信服务和WAP上网服务，读者通过手机图书馆可以随时随地进行个人信息查询、图书借阅、图书预约、图书续借、图书到期提醒等服务，然而采用短信服务方式提供图书馆服务时需缴纳相关通讯费用，再者加上服务内容有限，采用手机图书馆的WAP上网服务，读者亦可查询上述信息，由此造成手机图书馆短信服务使用率颇低;WAP上网读者服务内容也具有局限性，尤其是读者利用手机不方便进行学术资源的下载与阅读。
4．博客、微博、微信的读者服务内容不全面且服务模式单一
博客、微博和微信作为新时代的信息传播与交流平台，已经渗透到了高校图书馆读者服务建设领域并得到了广泛地运用，然而还是存在诸多问题，例如，三者在图书馆读者服务当中的运用，博客是最先兴起的，图书馆虽然可以创建图书馆咨询导航博客、读者互动博客等各种不同形式的博客来服务读者，但是仍然存在图书馆博客信息资源更新落后、咨询互动回复不及时，甚至不回复的现象。微博和微信潮流席卷而来，图书馆博客使用率大大降低，各高校图书馆博客账号停止维护更新的情况比比皆是。在微博逐渐取代博客后，微博精简化以及丰富的信息量吸引着广大读者，高校图书馆可以通过微博发布新书通告、学术沙龙、参考消息等，但在图书馆动态较少的情况下，图书馆微博的信息发布也不免会落入转发别人博文量大、原创性博文少的俗套;而且微博的功能具有局限性，并不能覆盖读者服务工作的方方面面，比如借阅查询、书目查询等传统图书馆读者服务工作依靠微博很难实现。对于微信来说也存在种种问题，例如各大高校图书馆的微信公众账号中，很多账号没有提供导航服务，读者在进入微信公众平台后不知道下一步该如何进行操作，可能因此而造成读者流失，这样必然对图书馆公众平台使用率造成影响;再如，大多数高校图书馆没有利用微信互动去了解读者的信息，对读者定位不精准，很多情况下图书馆是根据自己的意愿进行信息传播活动，缺乏利用微信进行主动咨询服务与读者调查，无法了解读者的真正需求，进而难以实现公众账号的个性化信息推送;还有就是目前仍有多家图书机构的微信公众平台处于停滞状态，既没有提供相应的读者服务，也没有及时回复读者提问，这容易导致读者的流失，最终变成僵尸账号。［13］
(二)图书馆员与读者信息素养水平较低
高校图书馆的部分馆员理论水平和职业道德修养跟不上信息网络时代的步伐，缺乏全心全意为读者服务的精神，甚至自己都没有熟练掌握计算机操作技能，难以做好读者咨询工作和各种网上指导服务工作。还有部分高校图书馆员思想观念陈旧，缺乏创新意识。主观上他们还在认为，图书馆工作十分简单，只要搞好每天读者的借还图书工作就行了。［15］然而在信息网络时代，传统的读者服务模式已经无法满足读者对信息资源的需求，在信息网络环境下，信息资源传播与更新速度加快，高校图书馆的工作人员已经从一名信息资源的管理者转变为信息资源的传递者，而部分高校图书馆员却缺乏对网上信息的整理和对读者的耐心引导。［16］读者信息素养的欠缺则主要表现在部分读者信息意识薄弱，大学期间沉迷于网络游戏而非学业，如果不是有提交毕业论文这一要求，这些同学甚至都不会积极主动去检索必备的信息资源，因此这部分读者缺乏信息检索与利用能力，检索信息时困难重重，盲目查找导致检索效果不佳，或者虽然检索到了资源，但是获得的信息资源质量不高。
三信息网络时代高校图书馆读者服务建设之强化策略
(一)继续加强高校图书馆网络硬件设施建设
加强高校图书馆网络硬件设施建设，提高计算机配置和全面提升网速是关键。如前所述，高校图书馆的电子阅览室存在配置低、运行速度慢、易死机的问题，所以最根本的还是要求计算机设备硬件升级，加强硬件设备的更新建设才能为读者提供更好的图书馆服务，同时高校图书馆还需要在网络设备上进行升级改造，以提高网络运行速度、解决网络拥堵这一问题，在无线网络全面覆盖图书馆的今天，由于许多高校出现了电子阅览室“闲置化”现象，所以在提高计算机配置、提升网速的的同时，高校图书馆还应当根据实际需要适当缩小电子阅览室规模。最后还需要在防范网络安全风险上采取一定的措施，比如利用网络入侵检测系统，实施有线和无线网络统一的安全保护系统，形成一体化的、有效的网络安全解决方略，为广大读者用户提供全方位的安全上网体验，对网络钓鱼、网络破解、流氓软件等攻击行为进行实时检测，避免读者用户的信息泄露，降低网络风险，为读者的网络安全保驾护航。
(二)全面提升高校图书馆员读者服务的综合素质
提升高校图书馆员读者服务的综合素质，首先要转变思想，面对信息网络技术的飞速发展和数字资源的日新月异，高校图书馆员应该积极主动调整自己的思维方式、转变思想，从传统的图书馆读者服务工作当中解放出来，因为目前的读者服务并不像传统读者服务工作那样简便而单一，图书馆员还需具备更高的计算机素养，硬软件维护技能甚至外语技能，使自己的思想跟上信息时代的步伐是提供读者服务工作的前提。其次要提升图书馆员理论水平，不仅要有完备的图书馆学科基础知识，还要了解专业学科知识和网络知识并掌握计算机技术。实践证明，馆员只有掌握了更多学科的专业知识，才能更好地为广大师生读者服务。［1】〗再次要提高图书馆员的职业道德修养、创新服务理念和服务内容、提升为读者服务的技能、提高服务效率。对读者遇到的难题要给予积极耐心的引导与解答，针对读者在微博、微信提出的问题和建议，做到及时回复，根据不同读者的需求能够提供个性化的服务内容，利用微博、微信推送消息时还要保持适度原则，不可盲目大量转发一些无关内容，以保持良好的网络终端读者服务环境。
(三)提高读者对现代信息技术利用素养
首先，要培养读者的信息意识，信息时代高校图书馆读者服务的建设与发展不仅仅在于学校硬件软件设施、图书馆员的综合素质，读者的素质也同样需要重视。信息网络时代，信息的获取与处理是读者必须具备的基本素质，高校图书馆必须重视对读者信息意识的培养，例如高校图书馆在新生入学教育时，可以向新生普及信息道德修养、图书馆数字资源信息的作用及获取的重要性等，让广大读者初步了解利用信息资源的重要性，使读者具有较强的信息意识和掌握基本的信息技能，能认识到何时需要信息和具有查询、评价与有效利用信息的能力。［18］使读者不仅提高熟练利用数字资源的能力，而且能够在实践运用中练就一双“慧眼”，在浩如烟海的信息资源中能批判性地获取和利用信息，而且能自觉地识别、抵御、过滤和消除有害的垃圾信息对他们的消极影响。［19］其次，进行网络环境下的读者培训，例如设备操作技能、机检辅导、数据库使用培训、网络安全教育等。信息网络时代高校图书馆读者离不开对计算机的使用，所以通过对设备操作技能、机检辅导工作的培训，可以解决读者在上机过程遇到的死机、病毒感染等大多数问题。通过数据库使用培训，可以使读者掌握文献检索的具体方法、操作方式等，读者在查询专业学习资料以及论文写作资料查询的过程中便不会那么迷茫。当然还有必要提高读者网络安全意识，通过网络信息安全知识专题讲座、信息安全教育专题片播放等形式多样的教学方法，带领读者了解移动互联网络发展趋势、网络知识、网络安全等内容。
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作者：卢艳 单位：海南大学政治与公共管理学院
