摘要：［目的］探讨优质护理在眼科门诊的应用。［方法］通过加强文件精神学习、进行礼仪培训、改善就诊流程和自身管理，进行延伸服务等措施，改善眼科门诊病人就诊体验。［结果］杜绝了护理不良事件，提高病人满意度。［结论］眼科门诊开展优质护理服务是提高病人满意度的主要措施。
关键词：眼科门诊；优质护理；延伸服务
随着医学模式的改变，医药卫生体制改革的深化和医疗市场的不断完善，使医院管理者面临新的机遇和挑战。提高护理质量，提供优质的护理服务是医院立足市场的重要措施之一［１］。我院为全国三级甲等综合性医院，眼科门诊作为专科门诊根据优质护理的要求和自身特点，开展了一系列优质护理实践。现介绍如下。
１基本资料
我院眼科共有诊间及诊位１１个，其中专家门诊７个诊间，普通门诊４个独立诊位，全年门诊量１１万余人次，平均每天５００人次，高峰期可达７００人次。平均每年眼压测量４８０００余人次，各项治疗及护理配合约２００００余人次；眼底造影及激光治疗６０００余人次。
２优质护理措施
２．１加强动员
护理部、门诊部及科室护理组多次组织学习，明确优质护理的目的、意义和要求，做到人人知晓，个个参与。
２．２规范礼仪服务
门诊部制定礼仪服务规范，开展礼仪培训及竞赛，规范门诊护理人员的语言及待人接物的标准，模拟门诊工作中的各种场景及解决方法，纳入平时考核，定期检查及强化。
２．３根据专科特点，采取各项措施，改进就诊流程，改善病人的就诊体验
①设立及规范各种标识。由于专科就诊流程较复杂，我们制作了眼科病人就诊流程易拉宝，放置在诊区入口，标明步骤，方便病人了解就诊流程；诊间和检查室门上统一制作了就诊注意事项，方便病人就诊和检查治疗。②由于专科特点，几乎所有检查治疗都在科内完成。为了方便病人，我们制作了眼科门诊布局图和就诊流程图，分为正反两面，合二为一，以图片形式介绍就诊流程，用不同色彩标注看诊及检查治疗的位置和房间号码，需要预约的项目等，发放给初诊病人，以便病人了解就诊程序，避免反复寻找和询问，为病人节约就诊时间。该图为卡片形式，可以反复使用，在方便病人的同时节约了成本。③根据病人病情制定最佳检查顺序，防止各项检查相互干扰和影响，如视野检查和散瞳等，方便病人检查治疗，节约病人就诊时间。④为复诊病人开展先检查治疗后缴费服务。眼科有很多老病人为定期检查治疗病人，比如青光眼病人需要长期测量眼压、倒睫病人定期拔除倒睫等，我们在了解病情的情况下，先检查治疗后缴费服务，加强了护患之间的信任，和谐了护患关系。
２．４加强诊间规范化管理，强化管理细节，提高服务水平
２．４．１规范仪器设备的管理①护士长登记固定资产编号，每个诊间配备１张电脑桌和１张办公桌，面对面放置，根据医生诊疗流程和习惯，电脑、打印机、裂隙灯、眼底镜、台灯放于固定位置，有固定电源，每天开诊前检查性能，开启到位，方便医生使用。②医生的座椅为可调节转椅，方便医生体位转换，提高工作效率；配备病人座椅２张，陪客座椅１张，数量明确，便于清点管理。２．４．２规范诊间物品管理２．４．２．１规范物品数量询问统计医生在诊疗过程中的需求及门诊量，定量供应每天使用物品药品，包括抗生素眼药水１瓶，棉签１包，５片单个包装无菌纱布１包，荧光素钠染色条２盒，以免造成浪费。２．４．２．２规范物品放置的位置利用规格为１５ｃｍ×１８ｃｍ×１５ｃｍ的三层塑料抽屉柜，放于裂隙灯台面左侧，用双面胶固定，用于物品放置。第一层放置无菌纱布、棉签、荧光素钠染色试纸、无菌注射针头等无菌物品；第二层放抗生素眼药水、散瞳药、表麻药、粘弹剂等药品；第三层放置文具，使无菌物品与非无菌物品分类放置，寻找方便；此柜还起到医生检查时支撑手臂的作用，一物两用，受到医生欢迎；裂隙灯台面右边放置弯盘，用于放污染物品，诊间配备医疗垃圾桶随时倾倒。２．４．３规范诊间感染管理每天护士诊间巡回，添加各种物品药品。每天更换无菌物品，每周更换眼药水、手消毒液，诊间配备洗手设备及擦手物品。２．４．４规范诊间安全管理电脑用链条锁固定，每天门诊结束，及时关闭仪器设备电源及诊室门窗，检查桌椅板凳，每月安全检查并记录。
２．５加强感染管理
①自行设计制作了视力检查遮眼板使用的一次性纸套和眼科检查仪器使用的下颌托垫纸，避免交叉感染得到病人好评。②加强眼药水管理，每瓶药水注明开启时间和失效时间，防止过期。③治疗室每天紫外线消毒，加强无菌技术操作和手卫生督查。
２．６加强内涵建设，强化专科护理的培训
眼科治疗室是眼科门诊的重要岗位，特点是病人流量大，治疗、检查项目多，技术操作既精细又高风险［２］，稍有不慎便会发生护理不良事件，给病人造成无法挽回的损失，针对这些特点制定了一系列优质护理管理措施。①平时加强基础管理、专项管理和核心制度的学习、执行和督查，落实“三查七对”制度，加强对病人身份、眼别及医嘱的核查，严防差错事故。②加强专科护理培训。眼科治疗室专科检查治疗有十多项，通过循证护理制定了护理操作的流程及质量标准，定期学习和考核，治疗室固定１名高年资主管护师，在实际工作中进行传帮带，按要求进行质量检查及时改进，并积极开展新技术的学习和培训，目前我们在专科显微护理技术操作、脓肿切开等方面逐步形成了自己的特色和品牌。③加强应急预案的学习和演练。定期进行与科室密切相关的火灾、过敏性休克及电脑信息系统故障等应急预案的学习和演练，提高了护理人员的应急能力。
２．７积极开展各项延伸服务
①我科有儿童斜视弱视的专家，病人需求量特别大，平时专家门诊可达１００人次，寒暑假时可达近２００人次，一号难求，很多病人远道而来，无法挂号，即使当天赶来也因为担心挂不上号而惴惴不安，早早来院，候诊大厅人满为患，拥挤不堪。门诊为了缓解就诊压力，我们曾采用病历排队加号、纸张当天登记加号等方法，但都解决不了病人早早赶来的现象，有时专家下午看诊，病人上午就来排队。我们与医生沟通后在当天临时加号的基础上建立了加号登记本，根据专家门诊时间及病人的需求可以提前１周～２周登记，方便病人复诊，登记时留下联系方式，防止发生临时情况时联系；由于病人众多，还带着患儿，候诊大厅狭小，为了安全，我们创新地采用了分时段加号的方法，每半小时加１批，有效缓解了候诊的压力，病人无须早早赶来，只要记住加号时间，到时到挂号处直接挂号，节约了等候时间，改善了病人就诊体验。②眼科门诊有很多青光眼病人，青光眼是终身疾病，必须定期测量眼压，根据眼压变化情况来改变用药，因为眼压报告单为热敏打印纸，一段时间后就看不清了，我们以前通过描记平均值来方便医生进行对比，但病人的病历常常贴的到处都是，浪费病历纸张，医生翻看查找也不方便，我们特别为病人设计制作了眼压记录单，把测量日期、时间、眼别及用药等反映病人病情的项目集中在记录单上，与病历一样大小，可以贴于病历的一页，复诊时医生一目了然，节约了看诊时间也反映病人的病情发展，受到病人的欢迎。
２．８开展多种形式的健康教育
①完善健康教育处方，科室不但有白内障、青光眼、近视眼等常见病多发病的处方，还增加了经常开展的专科治疗和检查的健康教育内容，如散瞳检查、视野检查、激光治疗等健康教育处方，放于分诊台，供病人候诊时阅读。②定时更新健康教育宣传栏内容。根据季节和发病特点，针对性更新专栏内容，做到有的放矢。③每年世界青光眼日和全国爱眼日开展主题活动，有讲座有义诊，普及了眼部疾病的防治知识。
２．９做好人员及岗位管理
眼科门诊老年护士较多，过去都是固定岗位，开展优质护理后为了适应工作需要，重新制定了岗位职责和工作流程，采取治疗室固定１名高年资人员把关，其他岗位定期轮转的方法，加强岗位培训，使护理人员掌握更多专业技能，适应各岗位要求；根据人员和工作特点进行弹性排班，既照顾到老年护士体力，又利于工作。
２．１０开展绩效考核及管理
过去的奖金分配都是按年资和职称平均分配，绩效考核后拿出一定比例奖金按照工作质量、工作数量、满意度、额外工作等分配，使低年资人员的奖金有了一定程度提高。
３结果
病人满意度普遍提高，从未开展优质护理前的８２．６％上升到９８％，并连续保持。在医院的“红旗窗口竞赛”中连续３年获奖。治疗室未发生护理不良事件。
４讨论
门诊是医院工作的第一线，门诊护理工作中任何环节的失误都会给病人带来伤害，影响医院声誉［３］，门诊优质护理是为病人提供安全、方便、快捷的就诊服务，眼科门诊通过开展优质护理，取得满意效果。①改善了护患关系，提高了护理满意度。长期以来门诊因为病人众多、环境嘈杂、等候时间长等原因，满意度一直不能达标，通过一系列就诊流程的改进，改善了病人的就诊体验，持续提高了满意度。②改进了自身管理。通过优质护理的开展，加强了专科门诊的环境、感染、安全、护理技术等各方面的规范化管理，提高了管理水平。③提高了护理人员的专科技能、应急能力和服务能力。通过专科护理培训应急预案的演练和礼仪规范的督查，促进了护理人员的学习和提高。④今后在岗位及绩效管理上还可以有更进一步的探索和尝试。眼科门诊在综合性医院中占有重要地位，通过各项优质护理措施的实施，使眼科门诊的整体护理水平得到提高，最大限度满足病人的需要。
参考文献：
［１］林丽萍，黄玩英，曾素华．持续质量改进在眼科门诊优质护理中的应用［Ｊ］．中国实用医药，２０１３，８（２７）：２６８－２７０．
［２］林丽萍，黄玩英，吴素虹．眼科门诊治疗室精细化管理的成效［Ｊ］．现代医院，２０１２，１２（９）：８１－８３．
［３］李贡辉，凡荣欢，胡影．眼科门诊患者就诊过程中的护理风险管理［Ｊ］．护理学杂志，２０１１，２６（１２）：２０－２２．
作者：虞灵梅 杨洁
