那么素质化经营取代传统化经营模式是目前每个酒店餐饮企业必须思考的一个重要的话题。经过多年的基层管理实践的总结，也对衢州各大知名酒店餐饮部门员工动态及服务模式进行了了解与分析，个人认为大多数员工在酒店工作的原因是下列几点：第一：企业文化与企业环境；第二：福利薪酬与工资待遇；第三：是否方便自己的生活；第四：企业发展与远景。但是在提及服务的时候却大部分员工却较多认为自己是在服役，而并非服务！由此可见这样的服务方式体现在我们的消费者面前又会是一番怎么样的景象呢？这和员工素质有着怎样的关联呢？大部分顾客我想多会和我有着同样的想法，那就是：顾客不怕价格高，只怕花钱买气受。由此可见，员工的商业素质优势决定着企业的竞争优势。为顾客提供优质的服务，是基础，也是关键，同样，酒店经营要赚钱，不赚钱的原因也就显而易见了，很大的一部分原因在于服务人员缺乏为顾客服务的热忱，要改变企业的命运，不仅仅在于酒店具有灵活的经营头脑，能找到令顾客满意的经营方式方法和技巧，具备有良好的卫生条件或采用利用广告宣传的作用，使更多的人知道我们的酒店，最重要的还是服务人员是否具有创新意识，想着通过自己的服务怎样使企业各方面能更好的发展，使企业产生效益。
早期的服务员只要知道把顾客服务好就可以了，但现在的服务不仅要把顾客服务到满意，更要体现出顾客的价值。使顾客变成忠实的顾客。一名具有良好商业素质的员工，他更能够通过自己的服务，和顾客的沟通交流，通过技巧技术和方式、方法，让顾客得到充分的享受，成为自己的朋友，使顾客盈门，让企业受益。相反，如果员工对于服务的理解认识不够，没有真正获取必要的服务能力，培养其商业素质，那么作为管理者需要做的就是，除加强和改善管理能力以外，更要加强和改善对员工的培训，使员工对服务产生“心动”。
一般酒店都认为服务不到位大都是管理不到位、培训不到位，更深入的想想，其实也是素质的不到位和经营的不到位，直接影响着酒店的发展，有人说：不懂服务就是不懂餐厅的经营之道。因为现代企业的生存哲学就是优质服务，企业的所有员工都应树立满足顾客要求的理念，动员起来实现更好的销售，好的酒店他具有一种精神面貌，一种奋进的精神面貌，一种不懈追求的精神面貌，这样的风貌最大的特点，就是它们能够成功的使他们的每一位员工都产生一种积极的观念——服务的观念。衢州人有句俗话叫做“螺蛳壳内做道场”，简单的运用于当今衢州的酒店餐饮市场就好比说“一种简单的产品加上五星级酒店的服务”。商业素质当中包含了营销素质，员工对于营销来说最有连续性，最能发挥出团队营销的优势。员工最容易与顾客接触也是最好接触的，是直接把产品推荐和介绍给顾客的首选人选，我个人认为最好的销售其实就隐藏于平时的服务中，细节里。服务中的销售是顾客最容易接受也是最愿意接受的。在酒店里员工对企业产品的不了解，是造成营销工作障碍的最大困难。同样全员营销观念的不强，意味着员工整体商业素质中的销售意识不强。但经验告诉我大部分员工对于营销问题存在很大的误区。在一次调查中发现，员工普遍认为：营销是营销部门的事情，与我无关，顾客来不来消费一定是客户经理跟踪维护不到位。所以造成营销工作不能深入人心。
请各位反思一下，部门是否在这样的问题上做过什么引导和培训没有？对员工树立全员营销的意识，加强服务营销理念培训一定是必经之路。我个人认为，餐饮部要认识到在真正的营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使部门上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高自己的服务意识。其次，服务不仅局限与部门的服务人员，酒店的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本酒店餐饮的文化和实力。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于酒店的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，而是一种经营理念。所以，酒店要把经营思想放在其产品的服务上，通过“服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。那么解决这一问题的关键在于，企业要让员工意识到自己是酒店产品和服务的推销员，这时销售理念的培训很重要，其中员工缺乏销售艺术的培训是造成与客人有效沟通的关键。
简单的一句话就是管理者要告诉员工通过服务来赚钱的方法。要是我们的服务人员能够做到把服务列入到销售中、把销售列入到服务里。要求每个员工在日常和本职服务过程中抓住时机，进行积极主动的介绍和推荐产品，那么对于顾客、企业、员工、来说真正实现了三赢。商业素质的培养光靠员工有意识是不够的，比如餐饮部针对自己的部门营运必须要有有效的研究与分析，客史资料的不健全，员工对顾客的不了解，对于重点顾客没有预期的针对性计划，造成信息传递不及时，只会降低我们的服务质量。有句话总结的很好：“上等的菜品，需要上等的服务去陪衬”。我曾看过这样一个服务的营销公式：1+2=质量=客人满意3+4=灵活性=附加价值1+2+3+4=质量+灵活性=营销竞争中的优势在我们餐饮的营销工作中，单纯的销售产品并不能保证顾客满意，从而增加客流量，由于市场的供过于求，竞争者各显神通，客人面临越来越多的选择，他们常常会从容不迫的挑选最能满足自己需求的酒店。因此看出现代人的“心理需求大于物质需求”，所以，企业产品营销的价格必须与企业的服务质量相吻合。这正是衢州餐饮业员工商业素质普遍较低的具体体现。因此，衢州地区酒店餐饮业提高服务员商业素质值得大家去研究和思考。
作者：陈丽萍 单位：浙江省衢州市工程技术学校
