1落实日常的标准表单
后勤外包质控体系精细化管理能够得到落实，背后实际上是大量的规范化后勤服务标准的制定。大到招标文件和外包合同，小到消毒药片和工服更换时间，全部需要制定监管标准。各外包公司每月讲评的PPT，以前各公司都从不同角度讲各自亮点，缺乏可比性，现在通过模板规定必选内容和自选内容，方便评比。精细化表单是规范化标准的执行载体。协和医院后勤质控小组以医院ISO贯标和“三甲创优”评审为契机，不断补充和细化了基础性表单工作。从填表对象来看，分为以强调计划、监督和检查的甲方系列表单，以及以强调任务完成和培训演练的乙方系列表单。从表单类型来看，分为单次任务的记录单和周期统计的汇总单。从表单周期来看，分为日报单、周报单和月报单。在精细化的标准表单里，融入了协和后勤外包质控考核的指标和要素。还是以保洁为例，甲方表单包括培训记录表、培训汇总表、培训考核表、培训考核汇总表、巡查记录表、巡查汇总表、外包公司人员花名册、月报汇总表。乙方表单在每次培训、演练和周期作业的日报单基础上，与周期汇总表和每月人员变动花名册汇编为《协和外包公司月度资料汇编》，里面包括8类表格：（1）外包人员花名册，不仅有身份证号等基础数据，还有每月人员在岗、离职、和入职情况；（2）周期作业记录表，不仅记录计划内和计划外的工作完成，还要求每次都有护士长的签字确认和效果评价；（3）周期作业汇总表，在记录表基础上统计每月周期作业完成情况及工时数；（4）培训记录表，记录每次培训情况，包括培训签到和课件；（5）培训汇总表，在记录表基础上统计每月培训完成情况；（6）应急演练记录表；（7）应急演练汇总表；（8）月讲评会PPT。总的来说，精细化标准表单规范了外包公司日常操作，将简单的日常操作变成可以统计的管理指标。同时，表单之间也体现了甲方对于乙方的关联考核重点，如新员工培训上岗情况、员工离职率、平均年龄、周期作业完成情况、培训覆盖率等。
2后勤外包质量控制体系的管理理念
通过后勤外包质量控制体系建设的实践探索，我们可以从中总结出一些管理理念。
2.1做好外包质量控制需要点面结合
后勤外包涉及面越来越广，要做好外包质量控制，首先需要通过统一的调查平台对服务质量进行全面监控服务。同时，又有必要针对重点区域、重点内容、重点流程和经常出问题的方面进行制度化定期专项检查，这样才能做到既有全面又有重点。
2.2PDCA持续改进是外包质量控制的核心
从管理角度看，考核只是一种事后的评价，而质量控制和管理实际上是一种全过程的活动，体现的是PDCA管理循环。后勤外包服务满意度调查平台是后勤质控的起点而不是终点，是手段而不是目的。很多医院可能都会有满意度调查，重要的不是有没有这个满意度调查，而是在这个统一的平台上能否通过分析、反馈、改进、评比等工作做到有效预防、及时反馈和持续改进后勤服务。
2.3标准表单是外包质量控制的依据
标准是实施管理和控制的依据，没有精细化的标准就没有精细化的管理和控制。而精细化的标准具体来讲体现在设计出来的各种表单之中。后勤外包精细化管理的精髓就是标准化的质控流程加精细化的表单。因此，医院的后勤管理部门需要建立精细化的后勤服务标准，并且转化为具体的各种管理表单，这样才能把精细化的后勤外包管理在实际工作中得到落实和执行。
2.4外包质量要控制更要培训
外包质量是控制出来的，也是培训出来的。实际上中国医院的后勤专业化服务仍在起步阶段，自身质量监控体系有待完善，而医院由于其特殊性对后勤服务的标准要求非常之高，因此在市场中符合医院要求的外包公司和专业化人才是很少的。对医院后勤部门而言，需要做的不仅仅是对流程的严格监督和控制，还需要对外包公司进行培训，让他们能理解、领悟并依照医院精细化的流程进行严格作业并持续保持既定的标准。
2.5医院和外包公司应是平等合作伙伴
在医院后勤外包质量控制中，后勤监管部门和外包公司的关系不能仅仅是监督和被监督的关系，甲方不能单纯凭借扣分罚款刺激乙方达到服务标准。在人人都应享有幸福追求梦想的今天，管理更多需要激发外包公司对甲方的组织认同和主人翁积极性，遇到问题需要双方一起坐下来共同分析解决。我们应该有大后勤管理和供应链管理的思维和理念，无论医院还是外包公司，以及外包公司之间，都是医疗后勤支持系统不可或缺的一环，只有环环相扣紧密配合，才能最大限度提升医院后勤服务质量。
作者：唐蔚蔚 柴建军 李岩 司敏
