摘要：以某航空公司维修组织架构为例，对比当前组织架构与维修技术支援室成立后的优劣，从项目管理的角度论证了维修技术支援室成立的必要性，并从安全、管理成本和效益三方面分析了维修技术支援室成立的市场前景，为航空公司提供借鉴。
关键词：维修技术支援室；AOG；非计划维修；技术支持；现场支援
0引言
航班在实际运行过程中不可避免地会发生故障。计划外的维修与保障工作是考验一家航空公司成熟维修系统的维修技术能力、维修技术管理能力、保障能力及反应速度是否优秀的关键因素，非计划维修保障中任何一个环节的问题都可能导致严重后果，如航班取消、运营成本增加、旅客感知度降低等，甚至可能带来不可预知的安全问题。如果成立一个优秀的团队实时跟进和处理，则很多问题就可以迎刃而解。这个团队可以称为维修技术支援室，具有技术支持、现场支援、决策支持三项主要功能，可及时处理飞机日常运行中出现的故障缺陷、带队完成AOG、保障及重大故障排故工作、不正常趋势分析并给出恰当的解决方案、技术资料的归纳和利用等。
1从组织架构分析成立技术支援室的必要性
1.1现状分析
以某航空公司维修组织架构为例，其技术支援职能团队隶属于维修控制中心（MCC），该团队负责监控飞机的技术状态、下发排故指令和现场技术支援，而实际的排故组织工作及现场施工环节是由航线中队来完成，如图1所示。从图1可以看出，MCC职能模块较多，当机队规模较小时，其掌握较多的资源优势，针对技术问题，在资源调配和维修计划安排时具有一定的优势，并可降低人力成本。随着航空公司机队规模的增大，却需要由专业的团队来处理专业的问题，尤其是技术支援，需要针对不同的问题迅速制定不同的处理方案，还需要现场的技术控制以及后续的归纳总结和运用，目前的职能划分就出现了明显的劣势。
1.2独立的技术支援室
独立的技术支援室具有三大主要职责：技术支持，负责答复和支援所有技术问题；现场支援，负责现场带队处理AOG及重大、重复、疑难故障；决策支持，负责技术数据、资料的收集汇总、运用，提升培训交流等。其组织架构如图2所示。技术支援室包括技术支持、现场支援、决策支持三大核心团队，24小时在岗工作模式，可监控和处理所有时段的技术问题。团队由来自一线的优秀技术人员组成，个人的能力和作用在团队中可获得充分发挥，团队间互相协作、支持。从专业性、理念和架构来看，独立的技术支援室具有明显的优势。
2从项目管理角度论证技术支援室成立的必要性
2.1当前的非计划维修保障模式
如果某航空公司一架飞机出现AOG故障，由MCC通知当班航线中队执行排故任务，从而启动非计划维修保障模式。航线中队接到任务后安排人员准备排故方案、工具、航材并实际参与现场施工，最终故障的处理情况取决于排故人员技术能力和航线中队的组织管理能力。从项目管理角度来讲，这样的组织关系称之为职能型组织。从AOG实施效果来看，航线中队派出得力人员进行AOG保障，短期内效果显著。但随着航空公司机队的迅速扩大，基地不断扩张，一线人员趋于年轻化，工作经验和能力不足，航线管理纵深难度加大，该类保障型项目组织显现出明显的弊端。包括：不同的航线中队采用不同的方法处理同一个问题，MCC难以控制进度和质量；不同人员的能力不同，难以控制排故方法的正确性；风险值变大；MCC不能对现场问题直接决策，决策沟通难度加大。
2.2技术支援室成立后的非计划维修保障模式
成立技术支援室后，当出现AOG需求，MCC只需将信息传递至技术支援室，技术支援室启动AOG保障模式，并负责完成人员组织、排故方案制定、航材工具打包、与MCC信息传递等工作，航线中队只需按照既定方案施工即可。排故期间的管理、控制和处理过程由技术支援室项目经理负责。MCC不参与项目协调，MCC只需了解进程、传递信息。从项目管理角度来讲，这样的组织关系称之为项目型组。经实际验证，项目团队的优势比较明显。项目经理对项目具有强有力的控制，可以较准确地预计和控制整个工作时间和进程；项目团队责任清晰，不存在职责不清、互相推诿、严重拖延工时的情况；沟通容易，各种情况易于跟踪控制，反应速度快；因处理问题的人员和团队相对固定，能力和经验充足，明显降低了风险值。
3技术支援室成立的市场前景
3.1提升安全裕度
技术支援室成立后。从中可以看出，技术支援室由优秀的技术人员组成，建立了完整的管理、响应及演进机制，技术及安全培训覆盖全体成员，工作目标和方法高度统一，安全风险远比当前航空公司依靠现场不同中队的排故及放行作业要规范和可控度高。对于维修系统来说，技术支援室的人力资源基本来自于一线的骨干人员，表面上看会给中队带来生产压力及安全风险。但实际上，技术支援室与中队建立了互助和支援体制，对于AOG、重大、重复、疑难故障，由技术支援室带队进行处理，可以有效地减少排故处理时间、降低风险，减少偏差事件发生的可能性，提升飞机的安全裕度。
3.2技术支援室的优势
1）系统决策
技术支援室是一个系统，当飞机出现技术状态问题需要决断和解决时，由技术支援室完成相应的决策和解决方法涉及与其他科室、公司、厂家的沟通，现场人员的主要职责是组织生产、完成指令任务及现场风险控制，可降低风险以及管理的纵深成本。
2）技术成长通道
技术支援室成立后，满足要求的优秀技术人员被应聘到技术支援室工作，发挥并快速扩展其优秀的技术能力。技术支援室成员因为具备控制、处理飞机及机群技术的能力，工作中迅速建立了可靠性、工程及全局意识，其综合素质也得到提高。另一方面，此类优秀技术人员如果从事工程、质量、培训等工作，也将促进整个维修系统的健康稳定发展。
3）目标团队
对于航空公司来说，设立技术支援室并为技术支援室提供应有的资源和职位待遇，创造精英型技术团队，将不惧各种因素带来的管理危机，如技术人员流失、团队年轻化或公司政策环境带来的影响等。
3.3提升效益
技术支援室的成立对提升航空公司的效益有许多帮助。以某航空公司为例，仅从降低航班延误率和航材送修率带来的收益进行论证。
1）降低航班延误率带来的收益
某航空公司2012～2014年因机务原因的延误数据如表1所示，根据其延误的总小时、取消、返航及备降次数计算延误总成本。其中，不同事件的单位成本以波音发布的数据为准，延误的每小时成本为6500美元，取消的每次成本为26000美元，返航的每次成本为20800美元，备降的每次成本为30100美元。根据表1的数据进行分析，如果有强有力的技术团队，通过精湛的技术分析和管理进行处理和控制，可减少约22.2%的延误事件，在此基础上计算可减少的2015年延误成本约为345万美元。
2）降低航材送修率带来的收益
某航空公司2012～2014年因判断故障原因拆下送修的航材数量如表2所示。根据2014年航材送修数据，航材平均送修费用约为12692元人民币，飞机数量的快速增长导致因判断故障原因拆下送修的航材数量也快速增长。如果技术支援人员有足够的时间精力，通过严格分析和装机测试、验证等方式，预计至少可减少10%左右的不可用航材送修，以此数据计算，预计2015年可节省航材送修成本约为210万元人民币，将带来可观的收益。
4技术支援室成立的管理建议
技术支援室的成立也会带来一些问题，例如，技术支援室如何与航线中队、科室及MCC等协作、互助，如何进行职责划分、跨科室沟通，技术支援室人员能否如预期一样有能力履行职责等。这些问题的解决必然需要依靠一个正确的管理理念。
4.1维修技术管理手册
技术支援室围绕团队建设、决策支持、技术支持、现场支援4大核心竞争优势，设立11个管理及建设板块，组成维修技术管理手册。从建设规划、组织架构、安全管理、考核、项目管理、标准操作等方面全方位打造技术团队，使团队规划建设、目标、人员成长、职位职责等清晰地反馈到每一个人、每一个系统，并通过该管理手册与其他科室或一线、飞行、厂家及其他航空公司形成互动，建立互相支援和协作的良好关系。
4.2技术支援室的板块目标
组成维修技术管理手册11个板块的目标，对如何管理、实际工作的方式方法、具体的工作职责和工作范围、与技术支援室外的科室如何互动等问题都进行了细化和量化。整个维修技术管理手册在工作进程中可以不断修改和优化，以适应公司、维修发展和实际工作需求。
作者：郭应益 单位：深圳航空有限责任公司
