摘要：随着我国经济社会的不断发展，各个行业也得到了非常大幅度的提升，企业的信访工作也面临着新的形式。本文从煤炭企业信访管理体系的角度出发，探究如何做好信访管理体系优化设计工作，文章首先对信访管理进行了简要阐述，重点分析研究了信访的内涵以及当前信访工作的主要特点；然后根据当前信访工作具体情况，列举了信访管理体系存在的主要问题，接着对存在的问题，提出了相关的建议，文章最后对企业信访管理体系进行了优化设计。
关键词：煤炭企业；信访管理；体系；优化设计
一、引言
近年来，随着我国经济形势呈现出一片利好，煤炭行业正在经历历史的转型期，为了能够更好经历转型，很多煤炭企业内部界都在进行一系列的破产或重组。这个时候由此产生种种问题，便借助信防工作展现出来。对于正好处在关键转型的煤炭企业来讲，信访工作存在一些问题亟待人们解决，再加上高质量的信访工作能够提升企业的管理水平，所以一定要对其进行一定的优化。
二、煤炭企业信访工作建议
1.煤炭企业信访问题产生的源头要做好管控
信访部门的相关工作人员要树立一定的观念，重视对信访问题产生源头的处理。企业还需要建立专门的劳动关系管理机制，对有可能出现信访问题的环节采取一定的措施做好预防，从而减少信访问题的产生。
2.创新煤炭企业信访管理机制建设
企业要对信访管理机制进行创新，在处理信访问题的时候要把工作做透、做深、做细，从根本上关注信访群众的内心需求，把人民群众的需求放在第一位。另外在工作中要不断对工作方法进行创新，争取建立起快捷、透明、公正的信访工作新机制，明确分工充分调动每一位员工的公共积极性。
3.企业领导要重视信访工作
煤炭企业领导要从内心深处对信访工作予以重视，要努力学习和了解信访工作对于企业发展的重要促进作用。相关部门还需要引导企业领导学习相关的法律法规制度，加强他们的政治文化修养，提升他们的责任感和发现并处理问题的能力。只有这样才够确保信访问题大事化小、小事化了，最终解决信访问题，给人民群众满意的答复。
三、信访流程及机制设计与管理体系优化
1.接访流程及标准设计
第一，煤炭企业在信访办接待来访人员之后，需要填写登记《来访登记表》，认真听取来访人员对事由的陈述，并且还要做好详细的访谈记录。第二，接访人可以事前对投诉事情进行预测，判定是否受理。涉及以下方面的事项需要予以受理：工作人员职务行为方面的投诉，对企业规章制度缺失以及执行不到位所作出的投诉，对企业的管理措施提出合理性质疑以及其他应该受理的事项等；以下事项可以不予受理：对本企业以往的工作人员进行投诉，对应该按照法律途径解决的事项，对已经受理的事项并且在规定期限以内的，其他不应该受理的事项。第三，专业负责人员需要填写《信访事项处理单》，然后把它转由管理部门进行处理，并做好备案。第四，接单处理部门需要在《信访事项处理单》规定的时间之内做出具体处理意见答复，然后根据具体处理意见填写《处置部门意见》，派专人送至办访部门。第五，给予答复。如果信访人是企业内部员工，办访部门可以以该部门名义出具答复单，如果是外部人员，办访部门则不能直接出具书面答复，需要经信访办办理答复。第六，当信访人对答复满意之后，可以视为信访终结，当信访结束之后信访人不得就同一事项提出信访。第七，在信访终结以后，办访人员要整理之前所填写的《来访登记表》、《信访事项处理单》、《处理部门意见》、《复查意见》等，并且建立专门的信访档案。
2.办电流程以及标准设计
第一，接点人要根据通话内容，做好相应的接电记录，并且通话完成之后填写对应的《来电登记表》。接电人在接听通话之后要仔细听取来电陈述，明确来电人所说事项是否在受理范围之内，受理与不受理的标准依据上文中的接访标准。第二，接电人将填写好的《来电登记表》交至部门的办访人，然后办访人填写对应的处理回执单，交由上级部门决定。上级处理部门在确定答复意见之后，把答复意见反馈至接电部门进行回电答复。第三，进行来电答复。对于那些陈述内容清楚，能够给予明确答复的来电要给予明确的解释说明并答复。情况比较复杂的话，按照既定程序进行，一般要求在2个工作日之内由接电人进行答复，并且记录反馈意见。对于分管领导部门已经指定回电部门的，也要做好对应的反馈记录。第四，对于一般的来电事项，做好记录备查即可。重要的来电信访事件，还需要做好对应的档案管理。
3.来信流程及标准设计
第一，接信人仔细阅读来信内容，根据所陈述的具体内容填写好对应的《来信登记表》。第二，如果来信接收人是厂级的重要领导，并且领导本人在阅读完信件内容之后签署了对应的处理意见的，办信人则需要根据签署的处理意见填写《信访事项处理单》，和信源一起交由制定的部门进行办理，并做好备案。对于重要的来信事项并且还需要信访办进行专门办理的，信访办需要下达专门的指令，在对整个处理过程做好监督。第三，来信答复时，对于一般的来信复杂办理人员需要在3个工作日予以回电说明，并且要做好对应的记录。对于情况比较复杂的话，在按照既定程序得出确定答复意见之后，需要办信部门在接到明确的答复意见2个工作日之内予以书面答复，如果来信人为市内可以直接送达，为市外的话可以借助挂号信的形式送达，都需要做好反馈意见的记录。第四，同来电流程类似，对于一般的来信做好记录备查即可，对于一些重要的来信还需要按照相应的要求做好档案管理。
4.建全企业信访管理制度体系
第一，制定信访维稳的管理制度。首先要坚持“关口”前移，建立行之有效的预防管理机制，重视基础管理部门，探讨研究信访工作的预防措施；其次，针对不同种类的不稳地性因素进行归类整理，分别制定相应的处理程序，明确各部门的工作责任，建立高效的处理机制；然后针对以上的不稳定性因素产生、预防、处理各个环节进行评价，哪一个环节出现问题就追究哪一化解的责任，确保每一个环节都能够发挥应有的作用；最后要完善目标牵引机制，根据信访工作的发展新趋势，对目标进行进一步完善，落实工作职责，调动管理部门对信访工作的积极性和主动性。第二，针对各项不稳定性因素，制定专项管控方案。对各项重大的不稳定性因素要进一步进行分析，做到能够对不稳定性因素准确辨识，明确管理和控制的思路。第三，建立健全信访维稳相关的应急预案。根据国家对信访工作的相关要求和企业自身管理的实际需要，指定相应的不稳定因素应急预案，要把责任进行明确化，将处理方法实现流程化，提升应急处理速度和能力。根据煤炭企业信访管理体系现状，可以制定以下的应急预案基本流程。
四、结语
综上所述，信访其实是一种政治的参与形式，是对人民群众来信、来访的一种简称，煤炭企业进行信访工作具有一定的必要性，高质量的信访工作能够在很大程度上提升煤炭企业的管理体系。另外现阶段煤炭企业信访存在一定的问题亟待解决，主要存在的问题有历史遗留问题、缺乏完善的法律法规、对信访工作不够重视等，针对这些存在的问题，提出了对应的应对措施，主要有控制好信访工作问题产生的源头、完善管理体系建设以及企业领导对信访工作要给予高度重视。另外文章还就信访管理体系进行了优化设计，优化了信访流程和机制设计。
参考文献
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[2] 童亮.煤炭主体功能区煤炭企业规模化路径研究[D].太原理工大学，2013.
[3] 靳贝贝.论煤炭企业社会责任会计报告体系的优化设计[J].财经界（学术版），2014，（21）：221.
作者：宋翼 单位：中国中煤能源集团有限公司
