1高校图书馆总咨询台服务的语言艺术特点
1.1语言要亲切，情感要真挚
情感是影响人的身心各方面的强大的精神力量。冷冰冰的态度，生硬的服务语言，只会引起读者的逆反心理。只有真挚情感的服务语言，才能开启学生读者心灵的钥匙。高校图书馆服务对象绝大多数是学生，在紧张的学习过程中，他们更希望得到精神愉悦。因此，总咨询台馆员在与读者的交流中，语言要有亲切感，以一种谈心的方式贴近读者，力求自然、诚挚。在需要向读者解答时，要有耐心，切忌敷衍塞责。这样才能很好地与读者交流、沟通，在思想和感情上引起共鸣，满足读者对图书馆的一切要求，帮助读者利用图书馆现有的馆藏资源，真正实现“一切为了读者，为了一切读者”的服务理念。
1.2语言要简练，回答应准确
图书馆总咨询台馆员在读者解答过程中，除了表现出咨询工作的职业特点，态度要热情、谦虚，语言要文明有礼外，在讲解、答复问题时言语表达要简洁鲜明，不口罗嗦、不夸张，回答问题应准确，使我们的语言具有可信性和可操作性。如:有的学生要参加英语四、六级考试，想要有模拟试卷测试的资料，就向他们推荐图书馆购买的考试模拟题库，学生可以在网上自行模拟测试。这样，直接为读者解决某一问题，准确地向读者推荐馆藏资源，节省读者时间，也使他们确信图书馆是他们寻求知识的海洋，总台咨询馆员是他们最忠实的导航人，并且通过馆员的帮助、指点，使他们在利用图书馆文献资源的操作中得心应手。
1.3言语表达要注重方式、技巧
图书馆总咨询台馆员服务的本身就是与读者沟通。馆员通过服务语言与读者打交道、传播馆藏文献信息、解答读者咨询的种种问题时，要注意讲解的内容或回答的问题是否被读者理解、接受。因为，读者的文化水准、专业、年龄、选择文献资料的用途以及对文献资料的需求都不一样，对馆员的讲解，答复内容的理解也就存在着差异，同样的答复内容，有的读者能听懂，有的读者就不一定能听懂，甚至还有可能发生误解。因此，馆员在保证自己的表达内容既准确，又能轻松的被读者理解、接受，更要讲究服务语言的表达，以读者的需要和接受能力为出发点，根据不同读者的不同特点、不同的情况来确定讲解的方式和技巧，及时用恰当的语言答复、讲解不同的问题，达到与读者之间顺畅的沟通，从而帮助读者学会利用图书馆的馆藏文献、电子资源，使读者喜欢到图书馆来获取他们所需的信息的愿望。
2高校图书馆总咨询台服务语言应用的技巧
2.1使用亲切、愉快的语言
总咨询台馆员每天面对众多读者，在服务中应讲究使读者愉快的语言技巧，它是展示馆员风采的一面镜子，也是树立馆员形象的重要举措。当读者来到图书馆，总咨询台馆员应对读者微笑点头致以欢迎，做到来有迎声。新读者初进馆的时候，由于不了解图书馆的藏书结构，常常在图书馆的大堂徘徊，面对这种情况，馆员应主动上前打招呼:“欢迎您———新同学!我能帮您做些什么?”或说:“新同学，您好!您需要帮忙吗?”等。并详细介绍图书馆馆藏布局、借阅图书方法和一些借阅规则。使他们不仅感受到图书馆优雅的环境、丰富的藏书，还感受到馆员亲切、热情、周到的服务，留下令人愉快、美好的印象。这样提高了读者来图书馆的积极性，也使图书文献资源得到更好的开发和利用。对有些读者，他们是图书馆的常客，这些读者不仅熟悉馆藏，还能熟练运用图书馆馆藏资源的技术。面对这些读者时，可以说“有问题记得找我帮忙哦?”，当他们遇到困难需要帮助时，参考咨询馆员就要针对他们的具体情况给予个别的指导，及时帮助他们解决问题，让这些读者充分利用好图书馆这个信息文献中心，在学业上获得较大的收获。
2.2使用规范、文明的语言
使用规范、文明的礼貌性有声语言，不仅是馆员自身修养的表露，也是对他人尊重的表现。总咨询台参考咨询馆员在接待、解答咨询中，要运用服务语言技巧和特点，态度热情、谦虚，语言亲切、文明有礼。使每一位急于解决难题来咨询的读者，都能满意而归。也使每一位走进图书馆的读者，面对的是总台咨询馆员热情的服务，听到的是规范、文明的礼貌用语，“您好!”“请问需要帮助吗?”优美、礼貌的有声语言能带给读者轻松、愉快的感觉。
2.3重视语气、语调的使用
高校图书馆总咨询台的服务语言还应把握好语调、语气、语音的运用。馆员要用乐观、积极的态度，亲切、温和的语气回答读者咨询的问题。语调要平和，语音不宜过高或过低。例如，在解答咨询中，声音如果太高，就会让读者感觉馆员的态度不耐烦;声音如果太低，会让读者感觉馆员的回答不肯定不够重视，有时还会出现不必要的误会。因此，馆员在与读者交谈中，要掌握好语气、语调的分寸，用热情、丰富的语言，适度的音量，适中的语速，文明、规范的专业用语展示自身的修养，体现出亲和力，与读者产生共鸣，使读者产生信任感，增进与读者之间的友谊。也让读者更加心悦诚服地遵守图书馆的规章制度，营造图书馆不可或缺的文明气氛。
3结束语
总之，高校图书馆总咨询台服务工作也是图书馆的重要形象窗口之一，是图书馆服务能力和质量的直接体现。馆员在服务中采用合适得体、文明礼貌的语言，对于营造健康、融洽的交流工作环境是非常必要的。“人非草木，孰能无情”。总咨询台馆员在日常工作中面对千差万别的读者群体，设身处地地为他们着想，做到“百问不厌，百答不烦”，并准确地把握和运用语言艺术，与读者医学期刊架起一座沟通桥梁。这样，高校图书馆的总咨询台服务工作定能再上一个新台阶，定能更好地发挥其教育和情报职能作用。
作者：徐月玲 单位：集美大学 图书馆
