一、公共危机事件网络舆情应对的困境
要想科学应对公共危机事件网络舆情，就必须要了解这类事件的发展规律，同时也要对网络传播特点有所了解。但就现实情况而言，还存在诸多难题。
1.认知需求难以满足。传播学家麦克卢汉认为，人类要想进行传播活动，必须具备媒介。当网络信息技术日益发展后，媒介格局也发生了变化，信息传播更加高速、便捷，当发生公共危机事件后，公众会在较短的时间内在网络上传播与事件有关的信息，从而使其他公众可以快速了解到相关事件。当互联网日益崛起后，如果采取错误的手段阻止信息传播，会导致信息从其他渠道中传播，从而滋生谣言，使社会矛盾不断加剧；当网络中开始传播某些事件时，如果相关部门或单位不及时披露信息，就会错过控制和解决事件的时机，最终处在被动局面中。
2.态度抵触难以引导。社会舆论环境受到网络影响后发生了明显的改变，目前，已经形成两大舆论场，其一是官方网络舆论场，其二是民间网络舆论场。就前者来讲，它是政府部门采取一系列措施，按照一定的要求发布信息，这类信息主要是通过电视、广播和报刊进行传播；就后者来讲，它是公众通过网络交流形成的舆论场，公众在网络中传播、转发、评论某些信息，最终引起广泛讨论。当公共危机事件通过网络进行传播时，因为民间和官方缺少联系和交流，使得许多传统媒体发挥的传播作用被削弱，此时民间的一些思想就会成为“主流”，公众积极传播这类思想，这类意见占据优势地位后会使一些部门掉入到“塔西佗陷阱”中，当公众不再信任这些部门时，无论他们如何处理这些事件，都难以得到公众的认可。此时，相关部门要想解决公共危机事件，不能只凭借几份“通稿”来进行引导，而要采取有效措施协调好各舆论场的关系。
3.现实行为难以控制。近年来，公共危机事件已经从网络中溢出，公众不仅在网络中谈论这些事件，在现实中，一些公众还会做出各种行为，例如逃亡、抢购等，有时还会出现暴力事件。公共危机事件网络舆情与诸多方面存在联系，应对和处理这些事件并非只是某一部门的工作，目前，我国还未建立联动机制，没有明确各部门的职责，因此在收集舆情、分析舆情、判断舆情等方面还存在许多缺陷，在公众的某些言论转化为实际行动时，相关部门难以采取措施控制事件的发展，有时一些事态恶化后，各部门还难以集中起来发挥作用，这给社会带来了诸多不良影响。
二、公共危机事件网络舆情应对的策略
就公共危机管理来讲，能否引导网络舆情向正确方向发展，决定了公共危机事件的处理结果，因此必须要对网络传播有深入的了解，才能解决和处理好危机事件。
1.及时发布危机信息，满足公众认知需求。一旦出现公共危机事件，相关部门必须采取措施应对各类问题，同时要控制事件的发展，避免危机带来更大的损失。应该及时发布事件信息，让公众了解事实。相关部门必须及时、全面地发布事件信息，人民网舆情监测室总结了一个概念，即“黄金4小时”，此概念强调的主要内容是及时发布客观、真实的信息。一些公共危机事件的性质比较复杂，在没有确定事件的全部要素时，为防止公众猜疑，可先向公众发布已了解的信息，之后随着工作的深入，发布滚动信息，并确保信息全面完整，只有全面披露信息，才能避免谣言的出现。
2.加强网络交流互动，有效调节社会情绪。民间的网络舆论场和官方的网络舆论场虽然存在隔阂，但二者并不是完全对立的，通过交流与沟通，可让二者加强联系，相关部门应该重视公众的意见和建议，及时了解民意。国务院和办公厅于2011年制定了有关政务公开和政务服务的意见，指出必须及时公开各类热点问题和突发事件，在公布事件信息时要做到真实、全面，要让公众了解到事件的发生发展情况，针对公众关心的问题，相关部门要及时回应。近年来，相关部门在政务微博中及时发布有关公共危机事件的信息，和公众一同交流，分析事件起因，共同讨论处理方法，听取公众合理的意见和建议，赢得了公众的信任和理解，妥善地处理好了相关事件。此外，要同民间的“意见领袖”加强交流，引导和传播社会正能量，让公众能够客观、冷静的面对危机事件，控制和调节公众的不良情绪，引导他们正确看待危机事件。
3.启动应急联动机制，尽快消除负面影响。最近几年，公共危机事件网络舆情已经突破网络界限，开始在现实中产生巨大的影响，许多公众在面对各类事件时采取了一系列行动，因此，必须建立健全处理事件的联动机制，使各部门能够彼此交流、相互合作，形成合力。可建立专门的机构，对网络舆情进行监督，及时收集和分析各类舆情，全面分析和判断一些热点舆情的发展趋势，包括它们的性质、规模、传播等，及时通知相关部门采取措施。当发生公共危机事件后，相关部门组织联席会议，实施应急预案，采取措施减少危机事件带来的不利影响和损失，控制和引导舆情的传播。要做好预案管理工作，科学编制预案，确保预案的可执行性，使预案发挥有效作用，要了解不同类型事件的特点和性质，预案的制定要做到科学、详尽，考虑周全，当出现突发事件后，及时执行预案，减少损失。
作者：段旭龙 单位：德宏师范高等专科学校
