近年来，随着移动支付、云计算、大数据、互联网、电子商务等新技术的推广应用，空间和时间的限制被打破，人们的生活习惯和消费习惯发生改变，社会经济的发展方式也受到巨大影响。在此过程中，人们对邮政服务需求的多元化、对邮政服务要求的高标准已成为一种新常态。在此剧变的市场环境中，城市邮政如何面对各行各业转型升级、客户结构和客户需求不断变化的新常态，建立以客户为中心的服务理念，探索在服务、产品、网点等方面的解决策略，成为摆在各级邮政企业面前的新课题。
城市邮政发展中突出问题分析
随着我国城镇化进程的加快，城市规模进一步扩大，市场竞争更为激烈。城市市场集中了大量的人口和第二、第三产业，呈现出客户需求多元化、消费需求旺盛、公共服务要求高、市场潜力大等特点。城市邮政在面对新常态、积极应对市场竞争和谋求转型创新发展的过程中，存在以下突出问题。以客户为中心的产品体系不够清晰。长期以来，城市邮政企业的经营以产品为中心，形成了以函、包、汇、发、集邮等传统业务和速递、物流等快递类业务为主的寄递类产品体系。这种产品体系设计是基于邮政分业经营背景下做出的，产品线条块分割，人为割裂了客户对不同板块、不同产品的差异化服务需求，与新常态下以客户为中心的服务理念很不适应，造成邮政的产品离客户越来越远。这主要表现在客户对邮政传统产品的需求量越来越少；邮政产品与互联网发展和客户消费习惯不吻合；邮政产品的研发速度跟不上互联网发展的步伐；邮政产品设计受到固有的专业局限性影响，创新的力度还不够。网点资源没有得到充分利用。中国邮政在长期的发展中形成了丰富的网点资源，尤其是城市市区网点密度大。随着社会的发展，邮政网点业务的种类逐渐增多、网点布局更加注重贴近居民区建设，邮政网点也因而更具有亲民的属性，这一特点形成了邮政企业的网点优势。随着互联网技术和应用的发展以及人们生活方式、消费习惯的改变，邮政网点这一固有优势却没有得到充分发挥，网点服务缺乏创新、网点资源没有形成聚集客户的平台、网点设施陈旧落后于科技的发展和客户的需求。城市邮政的客户体验不佳。城市邮政在客户群细分、客户开发维护和客户体验等方面缺乏深入研究，没有依据客户的各种特点对客户进行归类细分，对客户群体的定位不准，分类不细，对不同级别的客户维护不到位。城市邮政客户群的变化迫使城市邮政必须提供与之相适应的新的服务，形成完整的一揽子综合服务体系。传统的城市邮政网点多年一贯经营着基础业务，服务客户一直停留在“我提供什么产品（服务）你就接受什么产品（服务）”的状态，对客户的个性化需求未能很好研究，不能提供差异化的服务，日常服务手段单一，没有建立系统化、全方位、深层次的服务体系，客户黏度不强，服务满意度和社会认可度不高。城市邮政各板块资源的综合优势未能完全有效发挥。邮政分业经营后，城市邮政各板块加快内部的专业化改革和业务创新，迸发出新的活力，发展速度进一步加快。但各板块从自身角度考虑较多，各自为战，条块分割，人为割裂了邮政企业的统一对外形象、阻碍了邮政企业文化的打造，在个别方面资源的碎片化现象突出，邮政全网资源的综合优势未能得到有效发挥。
城市邮政发展主要策略探索
城市邮政要突破发展瓶颈，必须贯彻落实集团公司提出的“一体两翼”经营发展战略，积极应对新常态，以客户为中心，理顺产品体系，整合网络和网点资源，加强板块协同，提升客户体验，推进网点平台服务社区化。
第一，要建立以客户为中心的城市邮政产品体系。要树立以客户为中心的理念，设计开发客户需要的、适销对路的产品，为客户提供一揽子的、可供选择的、丰富的产品，实现企业、客户和员工的价值最大化。在寄递服务这一重点业务领域，不少竞争对手已建立起具有互联网特征的产品体系，形成了商务客户、电商客户、个人客户等分类产品。因此，城市邮政在经营中要针对互联网客户的特点，创新设计新的产品体系。要整合传统的普通包裹、经济快递、电商小包，打造新的包裹快递产品线，为客户提供不同时限、不同品质、不同服务、不同资费的、差异化的实物寄递产品。要加强与互联网商家合作，在互联网商家与客户间搭建“前端一公里”和“最后一公里”的产品服务平台，开发线上订购、线下寄递的家乡包裹等电商产品，打造区域电商和跨境电商产品线。要打通传统的函件、广告、集邮、报刊等文化类产品的专业通道，消除同质类业务的专业界限，形成全新的全媒体文化类产品线。
第二，发挥邮政网点资源优势，构建社区化服务平台。要创新开展社区化便民服务，适当延长营业时间，为社区居民提供夜间服务；通过在社区网点配置便民自助设备，为下班后的上班族提供服务；可通过提供免费充电、免费讲座等手段聚集更多客户，形成聚集效应；要根据客户特点，开展诸如专属理财、接送未成年人、上门揽投、绿色农产品直销、代销紧俏商品等特色服务，提升网点的社会效益和经济效益。要构建社区便民服务平台，以创新社区服务体制、拓展社区服务领域和完善社区服务网络为核心，以邮政网点资源为基础，构建社区服务平台。城市邮政要进一步完善“中心网点+便民服务站”的服务模式，全面覆盖不断扩展的新社区，充分发挥城市邮政自营中心网点的全功能辐射作用，辅以加盟的便民服务站以及城乡接合部的村邮站为补充，织密社区服务网，打造城市社区邮政便民服务平台。要以科技为先导，提升网点服务能力。邮政网点在今后的发展中应着力于科技投入，加强与互联网相关的客户体验设施的投入，打造智慧网点。要通过科技的投入增强网点电子化、自动化处理能力，提高的网点的运行效率，降低网点的运行成本。
第三，要积极构建新常态下的城市邮政客户体验模式。客户的需求就是企业发展的动力。作为企业，城市邮政要以为客户提供优质产品和满意服务为基本原则，想客户之所想，力求为社会发展和民众生活提供方便、快捷、全面、优质的产品和服务。在牢固树立为客户提供优质服务理念的同时，要研究城市客户的特点，重新深入分析城市客户新的需求，研究邮政服务如何让用户感到物有所值、甚至物超所值，提升客户体验。为了增强客户体验，还可建立用户会员制，设计独立于业务板块、充分考虑全业务融合的客户管理体系。
第四，要板块协同、资源共享，提升核心竞争力。中国邮政要实现“一体两翼”经营发展战略目标，加强板块协同、推动资源共享是落实这一战略的必然选择。共举邮政大旗，加强网络资源、网点资源、客户资源、人力和财务资源共享共用，是提升城市邮政核心竞争力的根本。因此，要发挥城市邮政网的网络资源优势，加强城市邮政实物网和信息网的统一调度和协同协作；要统一规划、合理布局城市邮政网点，综合发挥城市邮政各板块的网点资源优势；城市邮政各专业要共同开发和维护客户资源，共同为客户提供全方位的邮政服务；要综合运用城市邮政的人力和财务资源，盘活人力资源和资金资产资源。
作者：罗燕 戴建军 王明君 王迎伟 高洪文
