１创造卓越服务的内涵及必要性
金融网点的转型工作正在如火如荼地进行，其中“服务转型”成为转型工作中一项重要内容。卓越服务会产生正面价值，但这是一个相对模糊的概念，如何将其细化为可操作、可衡量、可管控的模块，需要理解其内涵。
１．１卓越服务的内涵
１．１．１硬件服务卓越化
首先是整齐、干净的网点环境。员工对待网点应如家一般，对待用户应如对待客人一般。保持网点环境整洁、有序是每位员工的职责。时刻保持整洁、干净的网点环境需要员工长期坚持并养成良好习惯。其次，设施正常运转。确保网点设备的正常运行，有助于减少客户办理业务的等候时间。同时要定时提交设备维护报告。再次，宣传折页和业务单式摆放整齐。宣传折页的整齐摆放应方便用户浏览，同时宣传折页作为直接的媒介介绍银行最新优惠政策，尤为重要。
１．１．２软件服务卓越化
首先，员工着装要规范。员工应穿着整齐、干净的工装并佩戴工牌，是对客户的尊重。其次，员工对待客户要友善礼貌。对所有客户提供真诚的微笑服务，用真诚感动用户，不在背后评论客户或议论客户信息。再次，员工要具备职业素养。尊重客户隐私，否则会失去客户信任。不歪曲可能影响客户判断的银行信息，不为私利损害银行利益。
１．１．３客户评价满意化
为维护与建立长期客户关系，要把客户放在首位。这是客户服务最重要的组织要素，是从优质服务提升至卓越服务的关键。首先，主动接近客户，满足其需求。倾听客户心声，并寻找帮助用户或发掘未来业务的机会。其次，解决客户问题。仅回答客户问题是不够的，还需要解决客户的困难。如果邮政储蓄网点不能办理此项业务，应向用户提供解决途径，并提出建议。最后，专业知识要丰富。确保网点的每位员工都得到充分的培训，有助于提高工作的准确性及效率，向用户提供正确的指导与帮助。
１．２邮政储蓄网点创造卓越服务的必要性
１．２．１创造卓越服务是银行间竞争的焦点
目前国内银行业包括四大国有商业银行、１１家股份制商业银行、众多城市商业银行和信用合作社以及已经进入与准备进入的外资金融机构。此外，政策性银行还会在特定范围内发挥其职能。城市邮政储蓄网点相比乡镇网点面临的最大困难就在于这些庞大的竞争群体。邮政储蓄作为邮政储蓄银行的代理网点，要想抢占市场份额，利用自身优势发展业务，提升服务才是其参与竞争的制胜法宝。
１．２．２创造卓越服务是企业运营发展的助力
创新的优质服务是银行核心竞争力的重要来源，要想赢得客户资源，赢得市场，就必须提升服务质量。对于邮政储蓄网点而言，服务是灵魂，只有提供持续、优质的服务，及时更新服务理念，才能打造高素质的运营团队，这是一切业务发展的基石。
１．２．３创造卓越服务是用户需求多元化的诉求
近年来，邮政储蓄网点的经营业务范围发生了质的改变。以前邮政储蓄网点大多是基本的储蓄、汇兑业务等，如今办理的业务除了基本业务之外，还加入了理财、代理保险、代理基金、电子银行、跨行转账等业务。多样化的业务种类是应现代用户需求多元化的诉求而开设的。城市邮政储蓄网点业务水平要求高，也是卓越服务的要求所在。
２国内几家银行服务优劣势比较
通过实地调研及相关文献资料的搜集，针对四大国有银行、招商银行、邮政储蓄网点的服务环境、服务水准等分别加以比较。
２．１银行间服务优劣势比较
在服务态度方面，工商银行及农业银行有待进一步改善。在服务水准方面，由于中国银行的众多网点没有代理缴费的繁杂业务，其服务水准较高，而工商银行、农业银行、建设银行都存在不足之处。在网点服务环境方面，农业银行、建设银行有待提高，主要表现在网点的内部区域、内部布置和交通停车便利性等方面。在大堂经理方面做得不足的是农业银行和工商银行，农业银行的很多网点没有大堂经理，而工商银行的很多大堂经理身兼数职。自助设备方面做得不好的是工商银行，受到很多用户抱怨，主要表现在自动取款机不够先进、操作不方便，每次取钱最高限额太低。招商银行在各个方面相对于其他银行服务工作到位，具有绝对优势。邮政储蓄优势在于网点多，涉及区域广，存在的主要问题是服务态度、业务能力等。
２．２经验启示
第一，网点经营应注重客户感受，提升服务效率。大堂是用户接触银行的第一处所，第一印象是否良好，是用户选择某一银行的重要因素。应营造温馨舒适的服务环境，制作细心、个性化的提示牌，方便用户办理业务。第二，营销流程需要整合，全面提高服务效率。对业务办理流程的优化是指针对繁琐的流程做适当精减，节约用户办理业务的时间，提高效率。第三，强化员工服务意识，推进服务培训。服务管理是服务的基石，员工内心强烈的服务意识是提供优秀服务的前提，因此服务管理工作应该着重对待。
３邮政储蓄网点服务中存在的问题
３．１服务细节不规范
网点服务状况是影响工作业绩的主要因素，但是邮政储蓄网点员工往往忽略了这一细节，导致服务质量相对较差。服务中存在的细节问题多为网点员工没有执行基本的服务礼节及手势。服务礼节是用户的直观感觉，用户的判断会直接决定其对服务及产品的接受程度，进而影响业绩，因而应重视礼节问题。另外午餐时段长时间空台。用户在中午休息期间到银行办理业务，恰逢网点员工用餐，加之开设台席较少，一个服务窗口很难及时处理业务，致使客户等候时间过长，产生焦急、烦躁的情绪，情况严重时，还可能收到投诉。这就造成用户对服务不认可，对邮政员工不信任，导致增值业务营销不能顺利进行，最终影响邮政自身形象。
３．２服务主动性意识弱
部分窗口服务人员缺乏主动服务意识，对用户没有发自内心的尊重，服务态度生硬。有时在客户反复询问相关事宜时，表现出不耐烦情绪，服务语气过于强势。用户虽不当面提出，但对邮政储蓄的服务已产生负面评价。窗口服务人员有时在背后议论用户及其做法，也是不尊重他人的表现。服务态度问题是摆在邮政员工面前一个较大的难题。基层人员素质有待提高，而网点直接服务的对象是用户，因此对待用户的问题应特别关注。
３．３人性化贴心服务缺乏
部分邮政储蓄网点在办理业务时，只是程序性地完成工作，未充分考虑用户的感受，许多细节问题被忽略。客户在等候区已经等待多时，排到营业台席，被告知填写单据有误，需重新填写。在客户填写时有疑难问题，询问忙碌中的营业员，营业员有时会表现出不耐烦情绪，导致用户对网点服务颇有微词。另外，邮政储蓄的风险管理主要站在企业角度设立，许多条例制度是在发生纠纷时制定，没有充分理清自身的责任。在解答用户咨询时，也表现出与自己责任不相关的态度，较少考虑用户利益，缺乏贴心化服务。
３．４大堂揽客观念不明确
邮政储蓄网点在大堂揽客方面存在不足。大堂经理是专门为大堂服务设置的岗位，但大部分大堂经理并不明确自身职责，导致网点销售流程不畅，丧失了较多的销售机会。大堂揽客不是简单地向客户递送号码纸，也不是呆在大堂等待客户上前咨询；有时遇到投机的用户重复性交流，忘记了自己的职责；甚至让保安替自己揽客，这些问题都存在于大堂揽客过程中。如何在大堂提供卓越的客户服务，抓住网点内的营销机会，建立卓有成效的团队合作，需要邮政储蓄人认真思考。
３．５基层员工服务懈怠
网点的每位员工都是最基层的一部分，他们直接面对客户，提供各种服务。如果员工每天都倦怠地对待工作，那么用户自然感受不到真诚用心的服务。微笑是与用户最具诚意的交流，同时也是为自己开启愉快工作的保障，只有真心对待用户，才能获得双赢。目前，基层网点员工普遍存在多抱怨，少付出的现象，总是在埋怨企业给予少，而不去检讨如何提升自身业务水平和个人素养。
４提升邮政储蓄网点服务质量的具体对策
４．１试行“一局一试点”服务提升策略
服务工作如何转型关系到企业发展命脉，只有深刻领悟其重要性，才能在市场竞争中占有一席之地。试行一分局选择一个网点作为重点服务监管对象，将全部精力集中在网点的服务工作上。通过一段时间的紧抓紧盯，使服务水准不断提升，用事实说明服务的重要性，进而推广至其他网点。余额揽储任务完成情况只是一时的，长久的业绩保持措施，才是企业寻求长远发展的保障。
４．２搭建培训学习平台，提高业务素质
邮政储蓄网点的工作人员基本业务素质偏低，上岗不需要专门的培训与学习，导致前台业务能力不全面，服务效率低等问题。邮政储蓄涉及多种业务，一个业务操作失误的影响不容小视。应积极组织营业人员进行业务培训，定期开设课程指导学习。组织从业人员进行金融测试，检测业务能力，试题尽量涵盖特殊、少有业务，以备现实情况发生。业务素质的提升才是用户满意的关键要素，各级部门应该加以重视。
４．３构建服务管理体系，改善监督效力
银行业生存之本是服务，服务水平在很大程度上决定其市场竞争力。用户对银行的要求已经不仅限于简单的业务办理，而是转变为对服务的多种需求。邮政储蓄的服务工作已经发展到战略高度。在战略发展时期，要建立合理、有效的服务管理制度，制定长效服务监督机制。服务管理可以分为“服务中”与“服务后”两个阶段，如图１所示。“服务中”强调了对客户的分层管理，差异化服务应该充分体现在各层级用户。针对高端用户，可以请进ＶＩＰ室办理业务，使其感受到优先、尊贵化的服务享受。对待潜在用户及大众用户，需要明确不同类型用户的需求。服务后期，也要做好客户服务的维护工作，其中包括对用户的关爱及增值服务，例如在客户生日及特殊日子送出祝福或者提示，使用户从内心感受到贴心化服务。
４．４客户服务补救措施
服务补救措施是指针对服务失误的应对处理办法。服务补救包括服务发生中及服务发生后的失误弥补措施，是一种服务过程的动态监控，以提高服务质量为最终目标。对于一个企业，完美服务是永久追求的目标，但这毕竟是一种理想状态。实际过程中会出现各种意想不到的服务问题，及时应对才是企业应该考虑的。企业应该根据累积的经验编写一部经常发生的服务问题列举丛书，为网点营业人员实际操作提供借鉴。同时，工作之余，员工也应定期交流讨论，把各自好的建议分享给其他员工，改善服务质量。在服务发生失误后，也应针对服务问题进行深刻反思，而不仅仅是处理投诉。
４．５提高员工工作积极性
服务业的激烈竞争，促使邮政储蓄网点必须紧抓服务质量。而作为服务的载体，员工必须对自身提出更高要求。用户对服务质量的感受与员工的工作态度有着直接关系。以往的管理注重业绩成果，现在的管理理论更多地关注员工的态度及情绪。这种情绪是发自内心的，一方面将给用户带来愉快的感知，另一方面也让员工自身在愉快中完成工作。提高员工的工作热情，必须从内心出发，让员工愿意为企业效力，并且充满活力。对基层员工一方面应该给予经常性的培训指导，使他们改善自身职业道德，明晰自身责任，同时制定相关激励措施及规范并及时兑现，这样才能形成较好的正面效应。
４．６大堂揽客要以真诚取胜
网点转型后，销售流程规范化是一项重要工作，其中大堂揽客应该得到充分认识。客户进门，工作人员应主动询问用户需要办理何种业务，在抽号完备时，陪同用户到等候区或者填单，在陪同中达到进一步交流的目的。交流是为了为用户提供更优质的服务，更重要的是在交流中了解其需求，并取得信任，发掘营销机会。这期间，要通过言语交流，达到对用户的关注。大堂揽客虽不是实际办理业务，但也发挥着举足轻重的作用。
４．７增加神秘人检查项目
作为对网点的进一步监督与管理，神秘人检查项目必不可少。只有亲身所感，才能站在客户角度感受服务状况。不定期派人到网点视察，在检查中以用户身份和营业网点接触，重点对服务感受做以详述。将打分表中列举的内容作为评价依据，最后以报告形式上报分局及市公司，作为对网点服务状况的评定。以往检查人员到达网点会出示工作证件，难免看不到真实的服务状态。所以增加神秘人项目能够尽可能还原服务本貌，为服务问题的发现提供直观视角。
５结语
银行业的内外部竞争压力，加速了邮政储蓄对自身现状的清醒认识。邮政企业应抓住自身优势，根据实际情况及时调整改善服务措施，从一点一滴做起，上下级共同努力，改变邮政服务精神面貌，促进自身转型发展。
作者：张薇 单位：陕西省邮政公司西安市分公司
