摘要：脚本是关于现实世界中反复出现的典型情景和活动的知识结构，为人们的言语行为提供指导帮助。利用脚本理论指导乘务专业职业英语口语教学，能帮助学生了解工作流程中的语言表达，促进其口语输出能力的提高，进而提高职业口语教学的效率。
关键词：脚本；乘务职业英语口语；口语教学
近年来，随着民航全球化战略的实施，英语水平成为了企业进行人才招聘的关键因素。作为对外交流的媒介，英语不仅是协助民航员工完成工作任务的重要工具，也是衡量航空公司服务质量的关键指标，更是提升航空公司国际声誉的重要保障。空乘是与整个航空服务业链条的最终客户进行最直接联系的工种，因而空乘人员的口语交流能力也会对客户造成最直接的影响。空乘人员良好的英语口语交流能力不仅能为旅客带来优质的客户体验，还能让旅客特别是非本土的商务旅客对该航空公司产生信任感。民航业国际化的趋势以及公众对高品质乘务服务的期望都对行业院校乘务人才的培养提出了更高的要求。因此，空乘英语口语教学的目标就是基于行业和企业的需求，强化学生职业技能的培养。乘务人员直接面向乘客的工作内容可分为三个阶段，即起飞前、航程中和下降前。乘客登机时，空乘人员要进行旅客接待工作。登机完毕、飞机关闭舱门之后，空乘人员会对乘客致礼欢迎，并进行安全检查。飞机开始航程的二十分钟之后，空乘人员会开始提供机舱内的餐饮服务。而在飞机下降之前，空乘人员还要开展例行的安全检查。在整个过程中，空乘人员要严格按照航空公司预先制订的服务流程逐一开展工作，每一项工作的顺序固定不变。这些工作内容如同已经设定好的脚本，一旦开始，就会遵照规定的顺序依次进行。因此，鉴于乘务工作内容的特点，从认知语言学的脚本理论出发，探讨应当如何改进乘务职业英语口语教学。
一、脚本理论简述
脚本（script）是用来描述一系列特定事件总体信息的知识结构。它是各种认知过程重要的隐形知识结构，也是语言交流的重要载体，其构成因素包括ROLES（角色）、PROPS（所有物）、ACTIONS（行为）以及EVALUATION（评价）。角色为脚本时间序列中涉及的人物；行为是角色发出的动作；所有物是在事件序列中与涉及角色相关的事物；评价即根据动机来评价事件完成的好坏[1]。脚本的顺序不是随意的，它的常规性可以提供在陌生环境下行为做事的基础，一旦了解了脚本，就会了解如何在真实世界中行为处事[2]。脚本具有框架和图式性质。框架是一种认知模型,它代表的是经常出现的具体情景的知识,可以看成是一种描述与认知范畴相关并为认知范畴提供背景的认知语境的方式[3]。脚本只有在框架中才能得到体现,因为与脚本关联的事件和行动序列都是在一定的框架中发生的,必然与此框架发生逻辑联系。同时，脚本所反映的是哪些典型行动应该或者可能在什么时候什么地方按什么顺序发生或进行，在性质上，它是一种规约。因此，脚本与框架一样也具有很强的社会文化倾向。但脚本又是独立于框架而存在的知识结构。框架是一种贮存系统，是关于某种模板主题的数据结构，是静态的，不能够反映经验；而脚本则强调直觉中的操作经验，是面向角色的请接下知识，是动态的。它虽然也是一种结构，但它描述的是程序性或序列性的结构[4]。脚本和图式有一定的相似性，但两者实则存在很大区别。图式是一种面向“概念——关系”结构的知识构型，体现知识的内在联系，而脚本是一种面向情节的知识构型，体现知识的社会规约性[4]。相比之下，脚本就显得更加具体简洁。
二、基于脚本理论进行乘务英语口语教学的可行性
昂格雷尔和施密德认为脚本是指专门为经常出现的一系列事件设计的知识结构，其中有赖于认知语境的典型事件是框架体系的一部分，它们能影响我们产生和理解与该体系有关的语言能力[3]。按照这一观点，脚本也可以被视为认知语境的一个组成部分。它是现实世界中典型情景或活动概念化和经验化的结果，是一种稳定的具有认知意义的记忆单元。脚本涉及的典型情景和活动中个人经常用到或出现的语言使用特征也可以在大脑中结构化。如此一来，原有的知识结构就成为推理的逻辑部分，原来的具体语境因素就变成了大脑中的种种关系。借助脚本知识，事件参与者能够根据自己的角色来做出一定的语言表达或者具体行动。基于脚本理论的相关研究目前多集中于语篇分析、口译教学等方面，但脚本理论对口语教学也有一定的指导意义。昂格雷尔和施密德指出，在面对面的谈话中，交流能否正常进行有赖于谈话双方对脚本知识的了解情况[3]。脚本是人们对经常发生的事件信息加以归纳总结，按发生的先后顺序排列并加以固化而得到的。如果掌握了脚本知识，即使没有亲身经历脚本中的典型事件，我们依然能明白脚本中的每一个步骤应包含的信息内容，并能根据脚本知识在相应场景下做出恰当反应。以空乘人员的工作情景为例，他们的工作环境发生在客舱，工作内容主要涉及旅客服务和飞行安全，工作流程有严格的设定和要求，需要按照程序规定来完成具体的工作任务。不管航程如何改变，在正常情况下，空乘人员每次飞行的工作流程和工作内容都是固定不变的，必须按照规定的要求和顺序进行，不能任意更改；因而相同的工作情景会在空乘人员的工作中反复出现。例如乘客登机时空乘人员需要进行乘客接待，具体内容有问候乘客、乘客指引、行李放置、回答乘客提问、座位调换等。当旅客登机完毕，飞机关闭舱门后，空乘人员会进行下一个环节的工作，具体内容有自我介绍、介绍安全带和救生衣的使用方法、提醒乘客请勿吸烟并关闭电子通讯设备等。参考昂格雷尔和施密德的“乘飞机”脚本，我们可以将空乘人员在工作中涉及的旅客基本服务部分用以下脚本表示，见表1。如果能够将这些典型情景中的工作语言加以归纳总结，将信息概念化、结构化，通过口语教学传递给学生，让学生形成相应的知识结构。那么学生在相应的情景下，就能根据已有的知识做出恰当的语言表达，进行通畅有效的口语交流，从而实现空乘专业职业口语教学的目标。
三、脚本理论指导下的空乘职业口语教学
脚本并非已发生的事实和已获得的经验的简单堆砌，它是围绕一系列有序的典型情景形成的知识系统。因此在语言教学中，我们要帮助学生建立相关的脚本，梳理有关知识，形成知识网络，使得学生能够在脚本知识的指导下展开口语交流。利用脚本理论展开空乘职业英语口语教学要注意以下三个方面。
（一）输入脚本，形成知识体系
空乘工作的内容繁杂，她们不仅需要与乘客就一般社交场合的常见话题进行沟通交流，也需要回答乘客、机组人员等提出的关于客舱服务或安全等方面的问题，还要能基于客舱环境、客舱服务等话题进行说明描述，并对相关活动做出指示。这些工作涉及的脚本序列繁多，内容迥异，例如空乘人员与外籍乘客之间进行交流所涉及的脚本知识显然区别于空乘人员跟机组人员之间的沟通交流所涉及的脚本知识。为了降低脚本习得的难度，老师在教学中要根据脚本的性质和内容对其进行分类；同时，老师还要明确脚本的主题、背景以及脚本中的角色、行为和评价等一系列因素，鼓励学生寻找与脚本主题相关的百科知识以及与情境相联系的语言表达，帮助学生将已有的旧知识和获得的新知识联系起来，建立排列有序的知识网络。语言学习不仅与输入的语言知识有关，也受到学习者的认知能力和经验感知的影响，脚本的习得过程亦是如此。学生可以基于自己的经历体验和已有知识来加工信息，对脚本进行信息补充，或者重新整合并构建新的脚本，这是一个主动认知的过程。为了提高脚本习得的效果，要让学生充分发挥主观认知能力，而脚本输入的方式是我们需要关注的重要因素。乘务职业口语教学涉及的内容跟空乘人员的工作内容息息相关，但其中许多是在日常生活中难以经历体验的事件，学生很难对其产生直接的认知经验。如果仅仅通过文字内容的输入，学生难以理解并掌握这些脚本知识。因此老师要采取灵活多样的形式来输入脚本，加深学生的理解。教学中可以借助音频、视频多媒体资源输入信息，以形象直观的方式为学生提供丰富的脚本知识，促进学生习得脚本。
（二）脚本操练，熟悉知识
脚本的输入能帮我们建立知识网络，但要能够熟练使用脚本知识完成语言输出，需要通过模仿脚本中的典型事件来进行操练，完成知识的内化。交际中使用的大量自然语言是程式化的、自动的和重复的，被称为固定用语。固定用语由于在某种特定的情景内经常被使用，所以一经提起，大脑便倾向于激活与该表达有关的情景框架以及内部发生的相应事件或行为，因为这些事件或行为的典型组合方式和内部结构关系被概念化后以脚本的形式储存在人的记忆中[1]。只有在固定语言表达与常见情景之间建立起联系，当交际中相关脚本被激活之后，人们才能根据脚本知识做出相应的语言表达。学生可以通过角色扮演来演练脚本，例如“乘客接待”“乘机介绍”等，以便熟悉实际情景和常用句型，并在它们之间建立联系，为激活脚本奠定基础。
（三）脚本扩展，补充信息
脚本具有动态性，它虽然建立在反复使用的基础之上，但它的知识结构并非一成不变的。它不仅会随着人们的认知和体验发生变化，也会随着具体语境的变化而发生改变。在日常的工作生活中，我们会发现构成脚本的事件或活动并非完全固化，其事件的推进也并非总是按照常规顺序进行。生活本身的多变性使得具体语境中可能存在许多突发事件或是不符合脚本预期的情况，这就需要我们不断充实和丰富脚本的内容，以便灵活应对具体情境。对于空乘人员而言，当飞机飞行顺利，乘客平安无虞时，她们的工作主要是为乘客提供各种服务，如餐饮服务、机上娱乐系统管理、免税品销售、客舱清洁等，让他们享受舒适愉快的飞行旅程。然而一旦出现特殊紧急情况时，如机上乘客突发疾病需要进行处理，因为天气原因引起飞机颠簸，出现机器故障或其他原因使得飞机必须紧急迫降等，空乘人员需要立即采取措施，做出反应。在这些紧急情况下，空乘人员需要用到的脚本知识已经远远超出普通服务类脚本的知识范围。因此在口语教学中，这些偶有发生的次脚本更需要引起我们的关注，因为它们关乎乘客的生命安危。我们要在原有的服务脚本中补充相应的知识，让脚本的知识网络涵盖更大的范围，变得更为丰富具体。
四、脚本理论应用中需要注意的问题
（一）语言准确性
空乘人员的工作并不仅仅如常人所想的只是为机上乘客提供各种服务，其更重要的职责是维护飞行安全，包括协助乘客了解空中飞行的安全知识，指导乘客使用机上安全设备，以及在紧急情况下，组织乘客迅速安全地撤离飞机等。在这些关乎生命安全的情景下使用的语言必须精确明白，不易产生歧义，才能让旅客完全理解并跟随空乘的指令做出正确的行动。对于脚本中涉及旅客安全部分的语言表达，学生一定要彻底了解并掌握，做到用词准确，合乎规范，这样才不在实际交际中出现表达失误，导致事故。
（二）语言得体性
脚本具有社会规约性。不同的文化具有不同的社会规约，因此脚本也会受到文化背景的影响，体现出文化差异。在真实的工作场景中，旅客的国籍和文化背景不同，决定了服务用语的选择。老师在口语教学中一方面要提醒学生关注不同文化背景带来的差异，另一方面要提供源于真实生活的脚本，让学生了解文化差异的具体表征。只有认识了脚本在不同文化下的适当表征，学生才能得体使用语言，避免出现交际失误。笔者曾邀请某航空公司的空乘人员来校为空乘专业的学生作讲座，讲座中她提及了以下事例：某次在执行国际航班的飞行任务时，她为一名外籍乘客提供点菜服务。当乘客询问机上是否有威士忌时，她很自然地回答，“Yes,ofcourse”。但是乘客对她的回答却大为光火，指责她态度倨傲，她惊讶之余却不得其解。事后经过询问同事她才明白，“ofcourse”的语气太绝对，过于直接，因此乘客误以为她觉得自己的提问简单并对此颇感不屑，才会心生不快。相对而言，“sure”比“ofcourse”的口气委婉礼貌，用在此处更适合。作为服务人员，空乘人员在与乘客交流时需要把握分寸，注意语言得体礼貌，才能让乘客感觉轻松舒适自如，因此语言的得体性在教学中不可忽视。
五、结束语
乘务专业英语口语教学的目的是在当下学习在今后工作情境如何有效地实现与乘客的交流，完成工作任务。脚本理论对于乘务职业英语口语的教学具有重要的指导意义。利用脚本知识指导乘务职业口语教学，使得教学从“学习本位”转变成“能力本位”，真正做到面向对象、基于过程、创设情境，进而基于岗位需求培养出高素质的乘务人才。但是在具体的教学过程中，教师还需要通过实践不断探索行之有效的教学方法，以便更好地引导学生习得并灵活运用脚本知识，加强口语表达，提高交际能力。
参考文献：
[1]王敏.基于社会脚本理论的英语听力认知策略研究[J].吉林工程技术师范学院学报，2009,(7):50-51.
[2]武小莉.图式理论研究对口语输出的启示[J].湖南科技学院学报，2011,(2):162-165.
[3]UngererF.&H.J.Schmid.AnIntroductiontoCognitiveLinguistics[M].Beijing:ForeignLanguageTeachingandResearchPress,2001:212-217.
[4]韩晓玲，陈忠华.脚本的兼容性认知特征及语言哲学解释[J].烟台大学学报（哲学社会科学版），2003,(4):465-469.
作者：银珊 单位：广州民航职业技术学院
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