1提供高效的人文关怀服务
骨外科门诊的骨折患者，就诊时需要做各项检查，大大延长就诊时间，考虑到搬动患者、移动患者要有正确搬动方法，为此，医院合理配备护士护送。根据门诊工作需要实行护士弹性排班，中午以及下午延长下班时间直到所有患者就诊结束，同时派专人及时疏导患者，有效调动护士的积极性和主动性，减少医疗纠纷，保证患者享受优质、高效、便捷的服务［1］。
2营造良好的人文关怀氛围
为了创建一个温馨舒适的就诊环境，医院设置足够舒适的候诊座位及方便患者的人性化公共设施;为了优化就诊流程，护士在每一个就诊环节都给予明确的指引及温馨提示;为了使患者了解相关疾病知识和方便患者根据自己的病情选择就诊专家，医院在候诊区设置健康宣传栏和健康宣传手册、各专科专家介绍以及当天出诊的专家和专科医生等，这样有效舒缓患者紧张的就诊、候诊情绪。
3实施个体化的人文关怀指导
骨外科就诊的患者分布在各个年龄阶段:对于年幼的脱位和外伤骨折患者，沟通时除了注重精神接触及爱抚，还要与患儿家属及时沟通缓解他们的紧张情绪;年轻的患者经常能从网络中获取到大量信息，有部分错误信息可能对患者造成误导，护士需要及时带领患者走出误区;年长患者的沟通应着重在宽慰他们，通过微笑及与患者或其家属的交谈了解患者的痛苦，给予相应的适当的疏导，必要时要全程帮助没有家属陪同的老年患者［5］。与患者接触时，护士需通过面部表情、语气、语调、眼神等传达自身的热情态度，与患者建立起良好的信任关系，帮助患者消除陌生感以便积极地配合医护人员的治疗。
4构建良好的人文关系
骨外科复诊患者都是术后或慢性骨科患者，具有复杂性、长期性、久治不愈的特点，所以同一名患者来门诊就医的次数可能有很多。采取共同参与的模式进行沟通，通过对患者进行健康宣教，使患者及家属对疾病有充分了解并能积极配合医护人员的治疗，定期规则复诊。根据患者及家属的个体情况设计个性化的教育方案，包括讲授、示范、阅读指导，使他们能以积极的心态面对疾病。
5评价方法与标准
结合江苏省卫生部门的满意度调查表，自制开放式门诊患者满意度问卷，包括医疗服务环境、医院工作人员服务态度、诊疗技术、医疗费用、医患沟通等诊疗过程中的医疗服务满意度情况。由护士长在门诊随机抽取患者，向患者说明方法和目的，被调查者匿名填写对应的很满意(5分)、比较满意(4分)、一般满意(3分)、不太满意(2分)、很不满意(1分)，五个等级给予打勾。总满意率=(很满意+满意数/总数)×100%，问卷当场收回，有效率为100%。应用SPSS19．0统计软件进行数据处理，采用χ2检验进行比较，P＜0．05为差异有统计学意义。
6讨论
人文关怀是人文护理必需的背景知识，是人文精神在为患者护理中得以体现的必备条件和工具。护士通过人文关怀护理使患者感受到被关怀、尊重，从而更好地体现自身价值，提高患者满意度［5］。患者的满意是对护士工作的肯定，有利于缩短护患、医护间距离［6］。本调查证明通过在常规护理的基础上更新护士的人文关怀理念，营造良好的人文关怀氛围，实施个体化的人文关怀指导，构建良好的人文关系、结合专科特色提供高效的人文关怀服务，观察组满意度达97%，远高于对照组，与李洁［7］，林江英等［1］研究结果相符合。在患者的护理中，始终注意“诚信、尊重、平等、耐心”，在营造和谐的氛围的同时，通过有效地运用沟通技巧及给文学期刊予情感上的交流，取得患者以及家属的信任及理解，从而使患者肯定护士的工作，积极进行情感交流，有效地进行沟通，进而获得较满意预后。
作者：武霞
