一、平衡计分卡的概念及作用
1.平衡计分卡的概念平衡计分卡最早由哈佛大学有关教授提出，它是一种以大量的基础信息为支柱，站在美好的企业愿景与科学管理战略相统一的前提下，系统全面地考虑了影响企业业绩的多方位驱动因素，据此建立相关的、密切的、全方位的、多维度的平衡指标考核体系，来综合评价企业的绩效管理。它将企业的发展愿景分为四个维度，即财务、客户、内部流程、学习与成长。并且在每个维度中都设有科学、有效的多个评价指标，并根据指标在每个维度中的重要性赋予一定的权重，最后形成完善的业绩评价考核体系。这四个维度是相互依赖、相互依存、相互支持、相互影响，缺一不可。其中财务指标是结果指标，它是滞后指标，其他指标是驱动指标，是前置指标。它们共同作用，最终达到企业的发展战略与管理目标的统一。2.平衡计分卡的作用它综合考虑了企业的发展战略与管理理念、短期效益与长期利益、财务性指标与非财务性指标、企业内部职工与企业外部客户之间的内在关联与平衡关系、以及财务指标与其他三项指标的有机结合。它的出现加强了企业的绩效管理力度，提高了企业的经济效益，促进了企业的科学有效地发展与进步。
二、平衡计分卡在医院实施的必要性
1.随着市场经济的不断深入，医院经营体制的改革也在逐步地加强。因此完善经营管理机制，强化经营分配制度进而开发医护人员潜力与工作热情，最终达到提高医院的经济效益，促进医院的综合发展能力是每个医院不可回避的话题。2.目前大部分医院的传统绩效管理方式都只停留在绩效考核方面而缺少全方位的系统的绩效管理体系。指标的设计也是只考虑了收入、费用等财务指标而缺乏医德医风、患者满意度等非财务性指标。其考核的目的也只是为了各个科室部门的奖金分配而已，不是站在全院的角度出发，这样就省略了找出考核存在的问题并加以改进的关键一步。3.上述考核方法缺乏事前、事中的监督过程，是典型的轻过程、重结果的管理模式。这种管理容易产生当科室的利益与医院整体利益发生冲突时，部分利益加大而整体利益却减少的现象。同时还会出现短期效益行为，最终损害医院的长期利益。4.平衡计分卡应用医院绩效管理中，将医院的管理理念与发展战略都转换为可衡量的目标，并将其分为财务、患者、业务流程、学习与成长四个方面的维度，各个维度又涵盖了许多相关联的有效指标。这样平衡计分卡既体现了医院各方面指标间的高度相关性与均衡平衡性，又让全员职工共同懂得医院的远景目标，并为之行动，进而让医院的远景目标、财务目标、患者及内部业务之间高度相关，这样既避免上述缺点，又有利于医院的长期发展战略的实现。
三、平衡计分卡在医院绩效管理实施的过程
1.平衡计分卡指标体系的建立（1）这是最关键的一步，它的成功与否关系到绩效管理改革成功与失败。所以这个指标体系必须与医院的发展目标保持一致，并且从内容与完整性上都要保持一致，即科室的指标与医院的总体指标有着同一个出发点与归宿点。同时将考核标准全部变成可量性，并体现出指标体系少而精的原则。（2）指标的筛选工作极为重要，目前一般用专家咨询法，这里边的专家包括本院的管理者以及各个科室的主任，另外还应该包括许多同行的专家与学者。通过2轮以上的筛选最终将所有指标都涵盖在财务、患者、业务流程、学习与成长四个维度中。（3）指标体系不能千篇一律，应因人而宜，如医生与护士分开考核，医技与临床分开考核，即使同一指标在不同的科室，根据重要性所赋予的权重也不同。2.成立平衡计分卡绩效管理小组应该由院长亲自担任领导小组组长，因为只有这样才能确保平衡计分卡的有效实施。实施人员在实施过程中应该多次深入一线，并与他们沟通与协调，对实施的结果定期汇报与反馈，院长也要承担监督的义务。这样使调查收集的各种信息，涵盖了每一个员工在医院的活动轨迹。3.制定绩效考核计划这步体现了医院的战略目标在年度计划考核中的详细分解，也是最终在各个科室运行中的体现，具体如下：（1）财务维度财务指标是结果指标，所以应该围绕着医院的收益而选择，具体包括成本收益率、人均收益、人均成本、科室收治人次、卫生材料消耗率、人均住院费、药占比等。（2）业务流程维度它综合的反映了服务质量与服务效率。是患者良好的口碑体现，包括医疗综合质量指标、护理综合质量指标、院感综合质量指标、医德医风等。（3）患者维度主要反映的是医院如何去提供医疗服务，最终结果是让患者满意与认可，包括患者满意度、科室满意度、科室投诉次数等。（4）学习与成长维度二十一世纪是人才竞争的世纪，人才竞争实力靠其不断地学习与增长维度去实现，所以科室教学与技术创新是医护人员展示自我的最好平台，指标包括科研、论文管理、培训参会率、考试合格率等。上述四个维度是相互依赖相互依存，最终是为了更好地实现财务指标，为了获取市场份额，就必须关注医疗行业的动态，揣摩顾客（患者）心理，这些都必须在内部运营流程上做文章，改善内部业务环节，提升自我，重塑自我，使自己不断地学习成长。
四、平衡计分卡在医院绩效管理应用中应注意的问题
1.院领导应该给予高度的重视与支持俗话说的好“万事开头难”，平衡计分卡对医院的绩效管理是个新生事物，想要得到全院职工的理解配合的确需要有一个过程，但是必须得到医院最高领导的全力支持与配合，因为平衡计分卡从另一个侧面反映了医院的整个经营活动运行轨迹，所以是个复杂的工程，无论是解读和转化医院发展战略，还是制定各项指标并在内部实施平衡计分卡的考核管理每一步都离不开领导的支持，有了领导的鼓励与支持则事半功倍。2.做好全院的沟通协调工作平衡计分卡管理的原则是根据本院的具体情况因人而宜，不是千篇一律，所以针对临床、科室、医技、医生、护士、后勤等不同岗位不同的人员制定不同的平衡计分卡考核制度，因此，从指标的设计、分解、实施、考核、反馈等每个步骤都需要沟通与协调，这样可以减少管理上的矛盾与阻力，从而促进平衡计分卡的有效实施。3.实现观念的转变平衡计分卡的绩效管理是全员的，所以全院员工都应该有个观念的转变。绩效考核是绩效管理体系的一个过程，是上级对下级强制性的表现，这种方式容易使下级产生消极抵对情绪。而绩效管理体系所包括的计划的制定、实施、考核、改进等多个过程，是全员参与的系统工程，其目的是促进员工个人与医院整体利益的共同发展。4.平衡计分卡管理要循序渐进因为平衡计分卡管理是个复杂的系统工程，在医院管理中的应用还是处于探索阶段，所以很难马上设计出十分完善的平衡计分卡管理体系，这需要一个过程，也需要一定的时间，并且是在不断的摸索中去完善发展，所以全体员工要有信心，相信经过大家的努力一定会让平衡计分卡在医院绩效管理中开花结果。
作者：吴野 兰利莹 单位：吉林医药学院 吉林医药学院附属医院
