一、引言
近年来，我国的证券行业竞争日益加剧，主要业务由证券经纪业务向资产管理业务转变。伴随转型，证券公司的业务种类逐渐增加，投资品种不断创新，但是产品同质化比较严重，使得证券公司的客户服务也成为了行业竞争的重点。目前，证券公司推出的投资产品及相关服务不能满足投资者的需求，证券行业需思考的是如何准确高效地进行产品和服务的创新？证券公司只有准确捕捉投资者的投资行为和习惯，以此为导向进行产品和服务创新，才能吸引和留住客户，增加顾客满意度和忠诚度，最终实现证券公司各项业务的持续稳定发展。
二、产品和服务创新的理论依据
顾客导向是企业进行新产品开发和服务创新的首要影响因素。顾客导向是企业的价值观，坚持顾客导向的企业能够把顾客的利益放在第一位，使企业能够始终关注顾客的需要。为了能够提供满足顾客需求的产品和服务，顾客导向企业会主动收集有关顾客需求的信息进行分析，并以恰当的方式对这些信息进行反映。对于有形产品的生产企业来说，他们会特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为，以此作为新产品开发和营销手段创新的依据，任何脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断都将导致产品开发和服务创新的失败。而对于证券公司来说，经纪业务和理财业务都属于是无形的投资服务，那么投资者的投资行为、投资偏好等特征就应该成为其“顾客导向”中重点关注的内容。
三、调研数据分析
为了了解证券公司客户对产品和服务的满意度以及投资行为特征，在借鉴现有成熟问卷以及对有丰富经验的证券投资者咨询的基础上设计了初步的调研问卷，并通过预调研的结果，对调研问卷的相关问项进行修改，最终形成正式问卷。调研问卷主要由四部分构成，分别是：投资者的基本信息；投资者对证券公司投资产品的满意程度；投资者对证券公司相关服务的满意程度；投资者的投资行为特点。
（一）调研对象基本情况。利用社会实践和实习的机会，2015年7月10日～8月5日对保定的部分投资者进行了调研，主要采取随机发放和重点访谈的方式，共发放问卷300份，回收有效问卷279份，有效问卷比例为93%；重点访谈投资者25人，累计18个小时。
（二）投资者对证券公司产品的满意度。在调查的证券投资者中，22%的投资者购买了基金；65%的投资者购买了股票；18%的投资者购买过债券；32%的投资者购买过理财产品。48%的投资者对证券公司提供的投资产品不满意，不满意的投资者中55%的投资者认为证券公司的相关投资产品不符合自己的投资偏好，28%的投资者认为证券公司推出的投资产品种类较少，可选择性不强。通过交叉联立分析，仅有19%的较低收入、较低投资比例的投资者对证券公司的产品丰富程度表示不满意，这部分投资者以购买股票和基金为主；但是33%的较高收入、较高投资比例的投资者对证券公司的现有产品不满意。
（三）投资者对证券公司服务的满意度。关于投资者选择证券公司的理由，60%的投资者是由于低佣金，55%的投资者由于服务好，20%的投资者由于种类多样的投资产品，11%的投资者认为证券公司离家较近，咨询较为方便。在所有被访者中60%的投资者没有系统的学习过证券投资相关知识，其他投资者的学习途径各不相同，22%的投资者通过相关书籍学习；29%的投资者通过杂志学习；41%的投资者通过网络获取；仅有8%的投资者通过证券公司了解学习相关知识。在较高收入、较高投资比例的投资者中，41%的投资者系统地学习过证券投资相关知识；而对于较低收入、较低投资比例的投资者，仅有26%的投资者系统地学习过。在调查的证券投资者中，55%的投资者对证券公司服务不满意，通过交叉联立分析，42%较高收入、较高投资比例的投资者对证券公司提供的服务不满意。对于不满意的原因，60%的投资者认为证券公司没有主动服务意识，使想要投资的投资者没有投资方向；30%的投资者认为证券公司的服务方式有待改进，传统的业务推介方式亟待转型。
（四）投资者的投资行为特征。对于风险偏好，38%的投资者能接受10%以内的损失；38%的投资者能接受10%～25%的损失；17%的投资者能接受25%～40%的损失；6%的投资者能接受40%～50%的损失；1%的投资者能接受50%以上的损失。而在个股走势的判断和交易上，5%的投资者认为自己的判断能获得较高收益；85%的投资者认为自己的判断虽然正确，但往往操作失利；8%的投资者对自己的判断没有把握。对于模糊厌恶，94%的投资者偏向于投资已知的不确定类型；对于后悔厌恶，97%的投资者趋向等待一定的信息到来后才做出决策，即便获取的信息对决策并不重要；符合后悔厌恶的投资者有具有强烈的从众心理，倾向于购买大家追涨的股票。进一步通过交叉联立分析发现：60%的投资者更愿意承担相对更高的风险以获取更高收益；78%的投资者相信自己的判断，但判断往往是错误的；92%的投资者偏向于投资已知风险的投资产品。84%的投资者更愿意承担相对更低的风险以获取稳定收益；64%的投资者认为自己对于投资并不能做出合理的判断；85%的投资者具有较强的从众性。
四、调研数据反映的问题
（一）客户对证券公司提供的投资产品不了解，满意度不高。根据调研结果可以发现，股票仍然是大多数投资者投资的对象，一方面说明这种传统的投资品种被大家所熟悉和接受；另一方面也说明了证券公司的其他投资品种还不为投资者所了解，未能成为投资的首要选择。以至于造成接近半数的投资者对证券公司推出的投资产品不满意，认为证券公司推出的投资产品不能满足投资者多元化的投资需求，而这显然与证券经纪业务向综合理财服务的转型不符。
（二）客户对证券公司提供的相关服务满意度不高。根据调研结果可以发现：超过半数的投资者对证券公司提供的服务不满意，不满意的原因集中体现在证券公司未能提供主动的客户服务。开户证券公司吸引客户的问项中，优质的投资产品和相关服务占到吸引客户原因总比的51%，可见优质的产品及相关服务对于证券公司发展的重要性。
（三）证券公司的投资产品及服务与投资者投资行为特点不符。根据调研结果可以发现：收入较高，投资比例较高的投资者对投资有着自己的思路，喜好在投资前明确投资风险，并希望受到专业机构的指导，渴望获取更多与投资相关的讯息。收入较低，投资比例较低的投资者属于风险厌恶型，掌握相关专业知识较少，从众心理较强，不能独立做出投资决策，希望借助专业机构的帮助。面对两个需求完全不同的阶层，证券公司未做区分，使产品和服务的推广没有针对性，不符合投资者的投资行为特点。
五、证券公司投资产品和服务问题原因分析
（一）证券公司对客户分析不到位。在客户开户、交易、投资的过程中，形成了大量的客户信息和数据，而证券公司是完全可以获取这些关键信息和数据的，但从目前的情况来看，证券公司仅仅利用这些数据作为业务收入计算的依据，而并没有深入分析，因此对投资者的风险偏好、投资习惯、决策方式等投资行为特征并不了解。由于投资者在投资行为特点上存在显著差异，对投资产品和服务也有各自的需求，当前证券公司并未做到市场细分，因而推出的投资产品以及提供的服务难以满足不同的市场需求。
（二）证券公司的顾客导向不具体。顾客导向是企业的价值观，应该渗透到企业战略、企业运营、员工行为等方方面面。各家证券公司都在企业核心理念、企业文化中标榜与顾客共创价值，但是却在产品开发和服务创新等关键环节中忽视了顾客导向的作用和具体的贯彻执行。客户的投资需求是证券公司产品的研发方向和服务的创新方向，在推出新产品和服务时，证券公司未对客户的投资行为进行认真细致的调研，使推出的相关产品和服务没有针对性，不能准确地适应投资者的投资需求。
（三）证券公司的创新体制不完善。目前，证券公司的产品创新主要在总部层级完成和实现，前期的顾客调研基本没有，而作为最了解顾客、最了解市场的营业部没有任何产品创新的权利，造成了新产品不适应市场的情况。而且由于经济、文化等方面的因素，各地投资者的投资行为特征多有不同，也造成了一种产品难以适应全国各地的投资者，加上证券公司对当地目标市场的挖掘具有一定难度，使得新产品不一定适应新市场。
六、证券公司加强产品和服务创新对策建议
（一）分析投资行为，明确市场需求。证券公司在开发新的投资产品前，应充分了解投资者的需求，对于现有客户可以利用数据挖掘和数据分析技术，根据客户投资信息分析其风险偏好、投资习惯等行为特点；对于潜在顾客，则可以通过其他相关信息进行分析或者通过市场调研，掌握顾客投资意愿的第一手资料，以作为产品开发的依据。另外，证券公司也可以针对当地投资者的投资行为进行调研，掌握其投资特点，有针对性地推介投资产品，并不断跟踪客户投资记录，把握客户投资动向。
（二）加强服务理念，深化服务创新。在证券市场竞争中，投资者需求不断更新，经验越来越丰富，需求越来越高。证券市场产品日益丰富，顾客有了更多的选择，服务成为了争夺客户的重要手段。服务创新是为了更好地满足顾客需求，证券公司还应明确服务创新的方向，任何能够更好地满足顾客投资需求，能够为顾客创造投资价值的服务都是有效的。证券公司在客户服务方面应从两个方面着手：一是在客户接触投资产品前，针对客户的投资行为特点，以顾客导向为依据，为客户提供合理、周到的产品推介，力求推介最适合客户的产品；二是在与客户达成交易后，要实时跟踪客户投资动态，为客户提供与产品相关的研报及资讯，主动地与客户定期沟通，把握客户投资心理，并将相关数据整理记录，为以后阶段的客户服务提供数据支持。
（三）创新投资产品，满足投资需要。为了改变目前证券公司产品服务同质化和无序竞争的局面，证券公司需要从战略的高度进行产品创新规划。通过市场细分，根据自身优缺点确定各自的目标市场和顾客群，实行差异化市场策略。比如，针对不同的投资群体，证券公司可以开发多样化的理财产品，让客户增加了自主选择的机会，更好地为客户提供产品服务。通过客户投资行为分析，证券公司应该有选择地确定核心客户，有针对性地满足核心客户的需求，最有效地实现有限创新资源的作用和价值。面对高收入及高投资比率的投资者，证券公司应该推出收益较高，风险较大的投资产品，在服务上，更多的向客户提供及时的讯息推送服务；而面对高收入及低投资比率的投资者，应该推出风险较低，收益较稳定的投资产品，并提供更多的技术操作支持。
作者：王仕博 刘鑫 周稳稳 郭净 单位：河北金融学院
