1.客户服务中心绩效管理方案建构
1.1绩效管理组织设计
1.1.1绩效管理决策机构。中心主任担任领导小组组长，主要职责是:(1)分解下达年度业绩目标任务。(2)指导和监督工作实施情况。(3)检查和考核业绩进度,处理相关申诉。(4)协调部门工作，评定考核等级(5)组织员工培训。
1.1.2绩效管理运转支持机构。在中心的人力资源科设置专职绩效管理员岗位，主要职责是:(l)提供资料、表格并进行相关培训和咨询。(2)优化绩效管理方案。(3)统计分析绩效评价结果,并向领导提出相应报告与建议。(4)受理申诉。
1.1.3绩效管理执行机构。
（一）设立绩效管理考核工作组。按职能分为:行政党群组、市场开发组、营业服务组、远程服务组、安全稽检组。各组组长主要职责是:(1)参与设定和调整绩效目标，审定本部门绩效指标与标准。(2)审核本部门绩效计划,组织实施绩效监控和绩效辅导,指导绩效改进。(3)组织本部门考核评价(4)负责推动本部门的绩效管理工作。
（二）部门负责人：指科室负责人和班组负责人，他们承担本级机构的绩效责任。主要职责是:(1)分解团队任务(2)与下属进行面谈，并对下属进行评价与反馈(3)制订培训事宜，改善团队计划(4)提出考核意见(5)向上级提供数据和资料。
（三）基层员工：完成自己的绩效目标。主要职责是:(l)制定具体工作计划(2)改善工作绩效(3)积极学习新技能。
1.2绩效管理指标设计
绩效目标制定的质量,会影响整个绩效管理系统输出的结果。绩效目标体系由绩效指标体系、绩效标准体系和岗位职责体系等系列信息组成。设定绩效目标的过程,就是从企业战略分解开始,选择和设立企业指标和任务组合。绩效考核方法有（1）目标标准法：被考核人目标标准与完成工作目标的结果进行对比的一种考核方式。（2）关键事件法：对绩效目标完成产生重大影响的行为。要求记录：考核期间内发生的所有正负面关键事件；须是与工作绩效直接相关的关键事件,不是琐细的工作流程；须是具体事件和行为,不是事件评价。（3）事实等级法：将考核岗位内容划分为相互独立的几个评价因子,在每个指标中用明确的语言描述完成该指标工作需要达到的标准。绩效管理方案选择目标标准法进行考核；约束性指标和行为规范选择关键事件法进行考核；任务目标和职业素养选择事实等级法进行考核。
1.3绩效管理流程设计
1.3.1绩效计划流程：确定组织对下属提出绩效期望并得到认可的过程。企业年度绩效计划运作流程是:（1）准备阶段。内容包括企业的战略目标、发展规划、上一绩效周期的绩效考核结果等。（2）沟通阶段。部门提出各项绩效指标和建议计划,绩效管理办公室汇总形成年度绩效目标,提交绩效管理领导小组审议。审议期间,决策层和执行层须进行充分沟通。（3）绩效目标确定。绩效管理办公室将绩效计划制成绩效协议书,决策层与执行层共同签订年度绩效协议书。（4）绩效目标分解。
1.3.2绩效监控与辅导流程：在实现绩效目标的过程中,公司检讨阶段绩效，分析目标偏差原因,发现目标障碍,找到解决方法,提供资源支持,保障目标实现的过程。绩效监控重点放在关键业绩指标上。通过绩效监控,业绩指标状态会相应反馈给管理者,在辅导下属完成绩效计划同时,对于企业或部门运作状态有全面了解,将潜在问题消除在萌芽状态。
1.3.3绩效考核流程：考核信息、上级评价、考核结果计算与汇总、考核结果报送和批准、考核结果通报。
1.3.4面谈反馈流程：直接上级通过绩效面谈方式将考评结果和期望反馈给下属。（1）面谈准备。上级方面：选择时间和地点,熟悉下属绩效目标和考核结果,计划面谈程序；下属方面：业绩回顾,准备相关证明绩效依据，提问并解决工作疑惑和障碍。（2）绩效结果沟通。上级得知周期考核结果后,告知下属绩效表现在团队中的位置。（3）绩效结果分析。面谈重点放在不良业绩的诊断原因上。（4）制定改善计划。
1.3.5绩效申诉流程：受理申诉,开展调查,部门协调。
2.客户服务中心绩效管理方案的实施步骤
2.1绩效管理方案的前期准备阶段：主要任务是确立设计和推行方案的责任主体。主要工作有:一是成立组织机构,明确领导小组、绩效管理办公室和各专业组的人员和职责；二是设立网页专栏,每日更新试运行最新动态,并组织相关人员学习绩效管理工作简报；三是制定任务进度表、任务清单,报上级审批。
2.2绩效管理方案的宣传培训阶段：主要任务是营造推行方案的氛围,促进公司人员理解和接纳并参与推行方案。主要工作有:一是组织培训,邀请领导、专家宣讲绩效管理知识和技能。二是组织外地观摩学习。三是开展宣传与讨论活动。
2.3绩效管理方案的设计阶段：主要任务是建立实施方案。主要工作有:一是组织相关人员讨论设计要点和关键环节；二是收集管控制度信息；三是建立指标库,及时修订制度、优化流程、调整标准、改进规范；四是拟定绩效管理制度；五是报送审批，根据领导和专家意见进行修订和完善；六是召开职工代表大会审议通过全套管理体系。
2.4绩效管理方案的试运行阶段：主要工作有:一是按报准方案进行实操性培训；二是在不与薪酬挂钩的前提下,试运行方案,对运行过程中出现的问题及时纠正；三是搜集汇总各部门意见和建议,完善流程和指标库；四是形成并向上级报送试运行工作报告。
2.5绩效管理方案的正式运行：主要任务是将试运行好的方案进行总结,与公司管理体系进行融合。主要工作有:一是与薪酬等配套制度挂钩,扩大绩效结果的应用；二是坚持听取实操中存在问题的建议,主动开展交流活动,吸取经验。
3.结语
随着绩效管理方案的逐步施行，供电公司的业绩必将出现可喜局面，公司员工的积极性将被广泛激发。
作者：路明 单位：辽宁省电力有限公司盘锦供电公司客户服务中心
