银行人谈金融与互联网之争 ④
金融如何利用互联网思维改造自己，让优质金融普惠更多民众？银行在移动互联网大潮中，怎样选择新的发展方式，让我们的客户变成“粉丝”？银行通过什么样的方式更好地实现“线上”与“线下”的融合？银行怎样创造更人性化、更加安全、更加便利的金融服务体验？等等。这些问题，银行业内人士在思考、在行动、在变革，同时互联网金融的一干人马在外面正在“倒逼”。作为银行业内人士，笔者认为，银行在从事金融互联网的过程中，应该有所为、有所不为。
银行在金融互联网进程中
暂时或者最好不要做的事
首先，银行不要去做电商平台。银行不要去做类似平台运营商。互联网“入侵”金融，主要是在国内尚存在比较多的监管套利、政策套利、产品套利的机会，银行如果介入电商会得不偿失。零售行业是“勤行”（旧时，将需要手脚勤快、辛勤劳作的行当，如饭馆跑堂，称之为勤行），专业化、集成化程度非常高，银行想打造一个电商平台，与现有的淘宝、天猫、京东等平台发生正面交锋完全没有必要。银行虽有客户之众，但是储户而非用户，一字之差，转化成本之高难以计算。
其次，银行不要去做P2P的平台。不要轻易试水“撮合”业务。银行的本质具有“中介职能”，但无论是社会、政府、监管部门还是广大普通百姓，对银行绝非一般中介的期待。过去笔者在不同场合曾经表达过对中国式P2P商业模式的担忧。回头看，情况不是越来越好，而是越来越坏。尽管中国现在最牛的几大互联网公司商业模式都非本土原创，但仍然不妨在许多领域成为世界之最。以此为出发点，去推测中国的P2P业务可能成为世界之最、行业标杆则是非理性的。
诞生在国外的P2P模式，与西方人的信仰还有很大的关系。出资人、借款人的心态不一样，其结果就不一样；其资金来源与资金应用的环境不同，带来的结果就会迥异！国内的P2P商业环境的改善，还需要一个漫长的过程。现阶段银行并没有必要牺牲自己的声誉，从事这样信息完全不对等的“撮合”生意。
银行要耐住寂寞，坚守底线。银行业在上世纪90年代初期曾经有搞实体的惨痛教训。银行是经营货币的特殊企业，银行虽然有钱，但不是自己的钱，互联网可以“烧钱”、可以暂时不“赢利”，银行可以吗？银行不要认为自己可以发放贷款，就可以吸引电商客户，细细想想，电商要的是销售、是利润，而绝非贷款！为了贷款而来的电商，银行就等着清收不良吧！
银行利用互联网思维变革
可先从小事入手
最近10年，中国银行业发生了翻天覆地的变化，取得了很大的成就。伴随国内经济的迅猛发展，个人财富的急剧增加，以及生活节奏的日益加快，越来越多的消费者对金融需求、金融服务给予了更多的期待。借用科技进步、利用互联网思维的力量，银行在改善金融服务、提升金融服务效率等方面还是有许多可以改善的地方。现在客户对银行抱怨比较多的问题主要集中在以下五个方面。
1.服务效率低下，排队等候时间过多。银行“排队”时间过长的问题需要辩证分析。一是银行可以做出适当的改变。例如利用手机银行更多地推出预约服务，尤其是对耗时最长的一些业务尽可能实现业务处理的前移；二是更加有效地“滞留客户”，把无趣的等待，转变成为“酷体验”；三是开发基于手机银行与银行自助服务终端的实时自助服务，在银行网点内部首先完成“线上”与“线下”业务的无缝对接，这样既可以控制交易风险，也能大大改善服务体验。
2.部分业务手续繁琐，业务处理效率低下。现在大多数银行均开发了“手机银行”，但手机银行的定位仍然是渠道的延伸、交易工具的选择。手机银行应该可以成为银行业务入口，给予更多的应用开发，如减少银行单证重复填写、个人资料反复登记、标准化产品的互动平台，以极致“体验”优化客户的应用体验，最大限度地减少客户等候的时间，以银行网点为依托，开展业务的“现场培训”，使客户逐步掌握自助设备、手机银行等操作系统，逐步减少客户往来银行的次数以及等候时间、业务处理时间。
3.银行部分收费政策不透明，存在“霸王条款”。在互联网金融的冲击下，银行的有些收费成为客户诟病的话题。支付宝、微信支付等第三方支付平台以简洁的流程、低廉的费用分流了银行一部分业务。现在有的电商开始推出“虚拟信用卡”业务，其产品定价、分期手续费的标准均剑指银行。银行应该主动求变，与其被别人逼死，不如自我求变。
在没有互联网金融的冲击下，银行尚可以以行业惯例、国际通行规则为托词，自圆其说。现在不同了，任何负面收费信息、不合理政策均会被互联网尤其是移动互联网迅速放大，成为大众指责银行的热点话题，使银行始终处于被动，互联网金融不仅赚足眼球，更是赚得盆满钵满。对他们而言，银行任何利益的溢出，对他们就是绝对的胜利，他们成为为客户争取利益的代言人。用粉丝打败客户，是互联网金融惯用的营销手段，银行要放下架子向他们学习。
4.小微企业融资难问题依旧突出。社会大众对银行的小微企业融资服务颇有微词。银行在小微金融领域应该更加开放。电商作为一种经营形式，有很好的成长性，但不可能、也永远不会替代线下的商业业态。在大量的线下业务中，银行一样可以利用“大数据分析”的方法，通过建立信贷工厂、开通网上申请渠道、引进“信用评分卡”工具、配合传统银行“POS”、个人及企业账户的交易数据等方式，从中筛选优质客户，进行小微金融的支持。我们欣喜地看到一些银行已经取得很大的成绩，但限于营销方式上的局限，一直在“墙内开花”。
今后银行要发挥发卡银行、企业账户管理等“综合金融”的优势，通过产品与服务引导“电商”，将经营数据平移到银行互联网平台，银行采取基于数据分析的新风险量化工具的引进，为小微企业提供优质高效的金融信贷支持。笔者始终认为，银行是服务小微金融的主流，技术不是问题，关键是观念，重点在行动。
5.银行要勇于担当。网络攻击、网络黑客是互联网的衍生产物，如影随形。这对银行核心交易系统、客户信息保密等都提出了更加严峻的挑战，银行要打造更加可靠的交易系统，为客户资金安全提供强有力的保障。此外，银行各类电子设备的增多，在方便客户交易的同时，难免会出现这样或者那样的故障、出现这样或者那样的问题，客户也许会出现一些误操作，面对这些新的问题，银行需要本着实事求是的精神，合理划分银行、客户责任，要有承担责任的气度；在售后问题上，要制定人性化的服务措施，不要为了撇清责任，一味追求“零”责任，把所有的问题、不便推卸给客户，制定繁琐甚至缺少人性关怀的业务受理机制，这样做实在因小失大，容易成为社会热议的负面话题。
例如同样发生在英国的ATM差错事故，国外同行的处理方法值得国内同业的借鉴；支付宝钱包的“全额赔付”承诺，我们不应该简单看做营销的噱头，更应该看做是一种推广新业务的“气度”与承担责任的“勇气”。
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