【摘要】本文从政策法规、装修过程的质量安全、住宅装饰装修违规处理现状及存在的问题角度进行了分析，从而提出住宅装饰装修投诉处理的建议。
【关键词】住宅；装饰装修；投诉；探讨
随着党中央“两个一百年”目标的提出和我国人民生活水平的提高，在房地产行业大环境的驱动下，人们的改善型住房需求越来越大，对住宅的品质要求越来越高，在之前粗装房的基础上，越来越多的业主购买新房后选择了品质更高的个性化装修，而一些老旧房屋也已不能满足业主日益提升的生活品质的要求，面临着再次装修。这就给目前的住宅装饰装修行业带来了巨大的机遇和挑战。如何在这一大环境下既满足人们日益提高的装修需求，又能保证实施住宅装饰装修的过程中的质量安全和邻里周边的和睦共处，这是一个既老又新的课题，笔者将从政策法规的分析、装修过程的质量安全保证措施、住宅装饰装修违规处理的现状、存在的问题和建议的角度进行分析，不到之处敬请大家指正。
一、关于住宅装饰装修法律法规的分析
就目前来看，在住宅装饰装修监督管理活动中所参照的与工程相关的法律文件有《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《建设工程安全管理条例》《住宅室内装饰装修管理办法》及相关行业规范、技术标准等。就目前的操作来看，本地主要引用的是《住宅室内装饰装修管理办法》的相关规定，针对这一情况，各地分别制定了适合本地区实际情况的房屋装饰装修活动中的安全管理办法，明确了在住宅装饰装修活动中的禁止行为和处理办法。但在《住宅室内装饰装修管理办法》中所载明的同一违规问题可能涉及多个部门执法。例如：在非承重外墙上开门开窗的，涉及改变建筑外立面，应由城市规划行政主管部门处理，但非承重外墙又属于建筑主体结构，应由建设行政主管部门处理；拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，应由城市房地产行政主管部门处理，但这也是属于擅自拆除主体结构的行为，又涉及建设行政主管部门；在房屋内进行分隔，砌筑分隔墙和增加隔层的，属于增加楼面荷载，应由房地产行政主管部门处理，但这也涉及到改变房屋规划，城市规划行政主管部门也应介入处理。以上情况，就存在事实行为清晰，但问题处理的归属部门多头执法的问题。各地区为了解决这一矛盾，出台了地方性的规范性文件，但很多情况下，虽然将一些禁止行为归口到了某一主管部门，但没有处罚性条款，缺乏可操作性。导致了在住宅装饰装修活动中一旦出现投诉纠纷，很难划清责任权属，不利于解决实际问题。
二、装修过程的质量安全保证措施分析
目前就我市的住宅装饰装修行业来看，近一半的业主选择了熟人介绍个体施工队伍、自行选择马路游击队等非专业装饰装修企业的个人进行住宅装饰装修活动，对所采用的装饰材料没有控制手段、对装饰装修成品的质量没有控制措施、对装饰装修过程中的安全文明施工没有建立体系、相关主管部门对明令禁止的行为没有执法手段并且对产生的质量安全问题不能及时知晓。目前本地的住宅装饰装修仍处于粗放无约束阶段。这就给老百姓带来了巨大的质量安全和纠纷处理隐患。虽然相关法律文件要求在住宅装饰装修前，装修人应向物业单位申报，并且物业单位要及时发现和向相关部门报告装修人的违法违规行为。但本地的物业单位技术力量相对薄弱、人员配置不足、缺乏管控手段等问题制约了其在装饰装修活动中的管理作用，一旦问题已经出现并已造成不良影响后才会被动介入。无法起到事前事中控制的作用。
三、住宅装饰装修违规处理的现状
我市在住房和城乡建设委员会下属的二级事业单位设置了建筑装饰装修行业管理办公室（以下简称“装饰办”），作为我市建设行政主管部门委托的装饰装修行业管理单位，负责处理相关装饰装修过程中的质量安全问题，但第一点已经明确，在装饰办现场处理投诉的过程中，有很大一部分是涉及房管、规划、城管部门的责任权属，而赋予建设行政主管部门的管理责任只有破环主体和承重结构以及不按规定擅自动用明火两条。装饰办工作人员到现场对市民投诉进行处理时，面临的境况十分尴尬，对于出现的很多违规问题没有管辖权限，而有管辖权限的部门又没有设立相关的机构或者明确内部的管理责任来解决这一问题，这就导致了很多投诉不能在第一时间使投诉人得到满意的答复。在处理擅自破坏建筑主体和承重结构的投诉中，装饰办会在第一时间下达书面通知要求立即停止破坏主体和承重结构的施工，但后续的问题随之而来。如何整改？要求被投诉人出具由相应资质等级的设计单位的设计复核文件，按设计文件要求对破坏的部位进行处理，这是我们通行的做法之一。但这仅仅是一个事后的补救处理措施，先不论这一流程被投诉人是否采纳，单就在整改期间整个涉及的建筑物安全如何保证？是否达到应先行采取应急加固的条件？是否达到紧急疏散的条件？按设计文件处理完毕之后如何验收保证建筑物的结构安全？针对老旧房屋无法找到原设计单位和设计图纸的情况下怎么办？这不是装饰办这一个部门所能解决的问题，需要多部门联合处理、制定决策，需要细化操作流程，需要投诉人、被投诉人以及周边邻里、街道社区甚至更高一级政府部门的理解支持。这也是目前装饰办在处理类似投诉问题举步维艰的原因之一。
四、相关建议
1.完善法律体系，制定具有可操作性的地方性法律文件在不违反上位法的基础上，结合本地住宅室内装饰装修特点，细化制定完善的法律文件，并且明确执法部门、权限、处理措施。只有有法可依，才能做到执法必严、违法必究。2.完善执法体系，考虑建立综合执法机构以上提到很多在住宅装饰装修过程中出现的违法违规事实，涉及到多个部门的管理权限，作为单一部门来系统地解决所有问题不现实，可以考虑成立综合执法机构来针对所涉及的所有违法事实协调统一处理，才能提高办事效率、使群众满意。同时，也可以考虑将这一类问题明确由相应一级政府部门牵头处理，负责协调多个部门形成合力，共同解决违规装修问题。与此同时，建议针对严重的住宅违规装饰装修行为，建立完善的应急处理机制，落实应急处置的各个要素，由政府部门统筹协调。3.推动行业发展，提倡行业自律从行业管理和行业自律的角度，应充分发挥行业协会的作用，推行绿色装修理念，倡导工厂作业化生产，建立完备的质量保证体系，规范行业内住宅装饰装修企业的经营行为，推行公司级标准化质量安全管理体系，落实标准化施工作业流程，加强施工管理人员和作业工人的技术培训考核。4.建立失信惩戒机制，有效运用诚信管理办法目前我市已针对住宅装饰装修工程出台了黑名单管理制度、针对住宅装饰装修的禁止行为出台了负面清单、针对住宅装饰装修企业出台了诚信评价办法。这一系列措施旨在建立失信惩戒机制，有效运用诚信管理办法从社会舆论和行业管理相结合的角度督促住宅装饰装修企业和装修人员规范装修行为。这一措施还处在起步阶段，所出台管理措施的层级还未上升到一定高度，产生的威慑力还不够，这也是我们目前正在努力的方向，但笔者认为这一措施势在必行。5.加大宣传引导力度，使规范装修、安全筑家的理念深入人心之前的很多年间，人们的审美品味、对个性化装修的需求还不高，随着老百姓生活水平的显著提高，对家庭装饰装修的需求正呈急速上升趋势。但对于规范装修行为的认识还远未达到深入人心的程度。只有在法律法规不断完善，执法体系进一步健全，行业自律和诚信体系建设得到很好落实的同时，加大社会宣传力度，向更多的老百姓宣传规范装修行为，才能多管齐下，从根本上遏制违规装修行为的发生，使老百姓安全筑家。
参考文献：
［1］中华人民共和国主席令第91号中华人民共和国建筑法［S］.2011.
［2］国务院令第279号建设工程质量管理条例［S］.国际管理论文2000农业经济期刊.
［3］建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法［S］.2002
作者：徐靳文 王蕾 单位：宜昌市建筑装饰装修行业管理办公室
