一、地铁服务质量评价体系
深圳市轨道办建立了一系列地铁服务质量评价体系，最常用的是乘客满意度测评体系。满意度测评体系，包含两个一级指标：线路满意度指标和车站满意度指标。（一）线路满意度指标线路满意度指标包含8个二级指标，25个三级指标，其中二级指标分别是线路总体服务、售票检票服务、车站客流秩序、车站环境服务、车厢环境服务、列车运行服务、工作人员服务、乘客指引服务。（二）车站满意度评价车站满意度评价包括6个二级指标，17个三级指标，其中二级指标分别是站点总体服务、售票检票服务、车站客流服务、车站环境服务、工作人员服务、乘客指引服务。从深圳市轨道交通乘客满意度调查体系不难看出，提升地铁总体服务必须从提升线路服务质量和地铁车站服务质量两方面着手。本文主要对于如何提升地铁车站服务质量进行分析和探讨。
二、车站售检票服务
车站售检票服务是指自动售票、深圳通充值机、进出闸机设备的可靠程度和便利性。售检票设备故障率越低，可靠度越高，越利于乘客使用。因此车站设备维保工作人员要定期对设备进行维保，确保设备正常使用。如果设备发生故障，车站反应要迅速，及时排除故障，提高车站售检票服务质量。
三、车站客流秩序
车站客流秩序包括购票秩序，进出闸秩序，站台站厅秩序。提供安全、有序的乘候车环境是地铁运营服务的重要内容。科学合理的城市地铁客流组织，能够简化行人流动线，避免出现客流交叉对流、集聚拥挤的现象，使乘客有序而且比较快速地完成地铁出行的各个步骤。（一）购票秩序车站通过伸缩围栏以及铁马，引导乘客排队，在车站AB两端设备上购票的乘客分布不均匀时，车站工作人员应及时引导乘客到购票人少处排队，同时指导乘客正确使用自动售票机，提高购票速度。（二）进出闸秩序对进出闸乘客进行分流，避免进出闸客流交叉，通过铁马引导乘客排队，提高进出闸速度。如果出现大客流，客流量超过车站地铁运输能力的情况，进站时，可以用铁马设置迂回路线，既能维持秩序，又能减缓进站速度，进而减轻站台候车压力。（三）站台站厅秩序客流较大时，通过设置铁马控制过街客流和分流乘车客流，避免客流交叉；工作人员引导乘客站台排队候车，文明上下车，同时也可以通过广播对乘客进行维持良好秩序的提示。
四、车站环境服务
（一）车站卫生清洁明亮舒适卫生的乘车环境是每位乘客所期望的。评价客运服务的质量应重点考察车站及车厢的卫生保洁工作，包括有效控制地铁站口乱派发、张贴广告传单现象；地铁进出口、站厅、通道、候车站台保持清洁明亮，乘客接触较多的服务设备很好地保持着整洁状态等方面。车站设置有环保分类的垃圾筒，以供大家使用，并且车站内禁止饮食。（二）车站通风环境地铁里的空气质量对乘客健康影响较大。由于地铁相对封闭，如果通风不流畅，站内空气很容易污浊。环控系统是对车站站厅、站台、隧道、设备及管理用房等处所的环境进行空气处理的系统，主要调节指定区域内的空气温度、湿度，控制二氧化碳、粉尘等有害物质的浓度，以满足人体健康及相关设备正常运行的要求。一个运转正常的地铁环控系统，应该较少地出现故障，即使发生故障，环控监控系统也能够随时进行监督，及时发现。地铁站通风及温度的设置符合《地下铁道设计规范》（GB50157-92）中有关对地铁通风及环境控制的要求，夏季站厅温度维持在29℃，站台维持在27℃，为乘客提供了健康、舒适的乘候车环境。在地下站，一般都设有冷水系统，以供车站对室温的制冷调节。此外，环控系统具备在特殊情况下给乘客提供能接受的生存环境，如发生火灾事故时，它能够有效排烟，给乘客和消防人员输送足够的新鲜空气。（三）车站治安联合地铁公安，整治车站以及列车内乞讨、乱摆摊现象，同时也通过安检加强对可疑物品和人员的检查，给车站一个良好的治安环境。（四）公共卫生间环境增加卫生间打扫频率，通过增大排风量，使用樟脑丸等方式祛除异味，保持卫生间清洁无异味。
五、地铁工作人员客服质量
地铁车站内为乘客提供的服务可以分为功能性服务和心理服务。（一）功能性服务功能性服务指为乘客提供方便，为乘客解决各种各样的实际问题。地铁车站基本的功能性服务是为乘客提供乘车相关服务，包含进出站乘车、兑零、充值、售卖深圳通卡，卡票异常处理、TVM售票、AVM充值、问询服务、便民雨伞借用、便民信息、对需要帮助的乘客提供帮助。1、车站工作人员一是在运营时间内备好充足的票卡、开启适量的售检票设备满足乘客的需求。2、车站人员熟练掌握为车站为乘客提供服务内容，熟知便民服务信息，迅速及时提供相对应的服务。3、车站工作人员严格执行客服作业标准。客服中心执行唱票流程“一收二唱三操作四找零”，以这个标准为乘客提供“兑零、充值、售卡、异常票卡处理”，减少因票务差错给乘客带来的不便和投诉。（二）心理服务心理服务指让乘客经历愉快的人际交往，让乘客得到心理上的满足。乘客心理满足的因素包含工作人员得体的仪容仪表、行为标准、文明用语，服务态度等。1、着装标准员工上班时间须穿着标准服装，按要求佩带好各类徽章、工牌。每个车站内部的着装标准要统一；穿着制服时，应衣装整洁，衣扣整齐扣好，不蓄胡须，不留长指甲，不染指甲，不戴显眼的饰物，不赤脚穿鞋；对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行。2、行为标准在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。站姿挺拔、双手不得抱肩、插兜或背握；坐着时要挺胸、直腰；车站工作人员岗位不准携带手机上岗，不得做与工作无关的事。指引乘客时用标准“中、低、高”等相应的手势。3、用语规范（1）应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。（2）使用人工广播或回答乘客问题时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌。（3）处理有关乘客问题时，公平、公正、合理。同时要热情、礼貌、耐心，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。主动关心乘客，并乐于协助有需要帮助的人士。4、服务态度和技巧车站工作人员要以积极乐观、豁达包容、注重细节的态度服务乘客。首先，服务要“四到”：（1）心到：精神高度集中，随时应变异常。（2）话到：提醒乘客排队候车，礼貌疏导客流，向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。（3）眼到：三步一回头，密切注视乘客情况及列车运行状态。（4）手到：遇到地面有水，及时设置“小心地滑”字牌，设备故障时放“暂停服务”牌，地面较脏及时寻找保洁清除。其次，服务要“三多”：（1）多巡视：沿屏蔽门内侧来回多巡视乘客和站台情况。（2）多观察：对设备和乘客动态要多观察，及时处理异常情况。（3）多提醒：主动提醒乘客看管好携带物品，照顾看好小孩，不得拥挤，到人少的一端候车，先下后上。最后，异常乘客事务处理要做到：（1）易地处理：将乘客请至房间内或僻静处处理，尊重乘客。（2）易人处理：必要时，交与其他同事处理。（3）易性处理：原则性与灵活性有机结合。5、车站投诉处理车站接到乘客投诉要认真细致调查投诉原因，对于乘客的投诉要百分之百回复；如果发生有责投诉，车站工作人员要诚恳向乘客道歉，如果是无责投诉，工作人员要以谦虚委婉语气和真诚的态度回复乘客。
六、乘客服务指引
（一）导向标识信息地铁导向是体现地铁服务水平的重要标志之一，导向标识要简单明了易懂，高水平的导向系统既有利于实现地铁车站的现代化管理和“无人化”管理，也有利于提高地铁的服务水平和运营效率。合理的设置导向标志可以使乘客顺利完成乘车出行，保证客流有序流通，在发生意外时还可便于引导乘客安全、快速疏散。（二）广播系统车站广播系统主要是对乘客播报列车到离站信息、温馨提醒、紧急信息等语音信息。其用途和服务范围应包括：向乘客预报到站列车信息，对上下车乘客进行安全提示和导向；对站内的乘客进行温馨提醒、寻人寻物广播、对发生故障灾害等紧急情况发出警报、指挥救援和疏导乘客等。地铁广播是乘客获取相关信息的重要渠道之一，要求播放的信息及时、规范、适量，令乘客感到舒适，播放故障率较低，发生故障也能够及时修复等。（三）乘客资讯系统乘客资讯系统，包括信息发布和信息查询两种模式。信息发布系统主要播放列车运行信息、广告、其他交通工具运行信息；乘客可以透过信息查询系统自行查询气象信息，实时列车运行信息、换乘信息、车站周边情况、广告、新闻、政府公告等资讯。资讯系统的安装及使用对于提高客运服务质量具有重要的意义。
七、与乘客服务相关的其他服务
这里的其他服务不是由地铁公司直接面向乘客的服务，而是由第三方提供的服务，比如我们熟悉的地铁商铺、自动柜员机、自动售卖机、广告牌等服务设施，为乘客提供便利。
八、社区及宣传活动
社区的宣传活动是地铁公司与乘客，地铁车站与周边居民、学校、工作单位有效沟通的纽带。深圳地铁经常举办一些与市民互动的节目，包括教育、科普、创作等方面的内容，甚至聘请社会的知名人士、名人明星担任企业的形象之星。深圳地铁各条线路组织的宣传活动，让市民走进地铁，更加深刻地认识地铁；同时，一些车站也举办了走进社区的活动，与周边的居民互动，宣传地铁的乘车知识等。九、结语地铁是一个城市对外的窗口，高质量的地铁服务更是城市的一张漂亮的名片，随着人们物质文明和精神文明的提省级医学论文高，大家对地铁服务的期望和要求也会越来越高，所以我们的服务质量是没有终点的，只有不断的从各个方面提高服务的质量，才能适应社会的发展。
作者：谢宏雁 单位：深圳地铁集团运营总部客运三分公司
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