摘要:产品是为使用者服务的，设计产品时，要充分考虑使用者的需求，但是不同的人面临的环境不同，其需求也是存在差异性的，根据服务设计的理念，人的需求从低阶段到高阶段分为5个层次，分别是“感觉需求、交互需求、情感需求、社会需求和自我需求”。本文主要从这五个需求层次探讨老年人出行设施的设计，旨在为老年人出行的产品设计提供思路。
关键词：用户需求；老龄人口；出行产品
随着社会的发展，医疗的进步，老年人寿命越来越长，老年人70岁之后就不能开车，出行大多需要依靠公共的交通系统，比如步行、公交车、轻轨等。但是出行设施较少考虑到老人的特殊需求。公交车内拥挤，轮椅上下不便利，候车时间过长等情况都给老人出行带来诸多不便；步行过马路红绿灯时间较短，道路上缺少休息的设施；骑自行车太累，而且不安全；电动自行车“续航能力”不强；轻轨地铁缺少无障碍设施等，都不能完全满足老龄人口无障碍出行需求。因此老年人出行设施的设计是一个值得研究的课题。设计以人为本，老年人出行设施的设计可以参考服务设计提出的用户需求的5个层次理论，设计产品时，不同的人面临的环境不同，其需求也是存在差异性的，根据服务设计的理念，人的需求从低阶段到高阶段分为5个层次，分别是“感觉需求、交互需求、情感需求、社会需求和自我需求”。不同的人和场合，每个用户的需求层次是不一样的。本文主要从这五个需求探讨老年人出行设施的设计。
1感觉需求
感觉需求：感觉主要是对服务系统的五官感受，包括视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉等。设计时候要考虑两方面因素：一是要注重产品、媒介、环境等用户能够接触到的有形和无形的服务设施设计；同时必须遵从对用户视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉的细致分析，突出产品的感官特征，创造良好的用户体验。感觉需求强调第一感觉，所以老年人出行产品设计首先要从感知层面上给老人愉悦的体验。老人产品设计主要遵从简洁性原则，造型设计要尽量简洁整体，不需要太过时髦，无用的装饰性元素尽量减免，造型要有亲和力人性化，给使用者稳定、安全、亲切的心理感受。色彩的设计上应该使用相对柔和的配色，对比不宜过强，但是对重点强调的信息必须用鲜艳的色彩突出。例如老年人代步车，如图1所示，其造型设计应该遵从老年人的审美习惯，采用稳重、简约、圆角处理等造型特征，色彩上也应该是相对低调柔和。反之适合年轻人的交通工具设计应该更具备科技感、速度感、现代感，色彩上也更加鲜艳，对比度大（图1）。
2交互需求
交互需求是服务设计呈现给用户操作上的体验，强调易用性。老年人出行设施的设计要充分考虑老人生理特点，设计出简单、易用、好用的交互体验产品。老年人从身体状态上来说有以下变化：首先是视觉的变化，大部分老人从中年就产生了老花眼和飞蚊症等视力问题，随着年龄的增长会日趋严重；其次是听觉问题，一部分老人听力会随着年纪增大逐渐减退，严重的甚至会到耳聋耳背的底部，需要使用助听器才能正常交流；再次是记忆力产生变化，和年轻人的遗忘规律并不相同，老人往往是越是近期发生的事情越容易忘记；老年人身体的变化还体现在肢体能力的衰退，老年人因为新陈代谢减慢，骨质变弱，身高缩短，最终导致身体尺寸缩小，身体灵活度也会减弱，甚至因为疾病等原因出现移动障碍。结合老人生理特征，经过调查发现老龄人口出行可能碰到障碍，主要可分为移动受限障碍和信息获取障碍。移动受限障碍主要指身体机能低下的老年人肢体不自由，与年轻人相比外出活动时移动缓慢，上下困难。信息获取障碍指获得视觉信息，听觉信息，与人交流方面有困难。2.1移动受限障碍65岁以上的老年人的行动速度不到成年人的一半，移动受限制体现在他们的行走和做事的速度变慢，身体的机能减退，比如很难够到高处的东西，走路容易摔倒，上下台阶的时候动作缓慢，需要扶手等相关设施。分析移动受限的老人特征，见图2，提出以下几种老年人出行产品的设计思路。其一，考虑老年人的行为特点和尺度，在公共设施设计上要考虑建造无障碍设施，如设置供轮椅使用的坡道，设置老龄人口休息专用区，人行道地面材料的选择和处理应该充分的考虑肢体障碍人群的移动方式等。其二，考虑配套设施的设计，比如老人公交出行，不仅仅要求有可以无障碍上下的公交车，还要考虑站台的设计与公交车对接。对于轮椅出行的老人，上下楼梯会是一个很大的麻烦，这也可以通过设计进行巧妙地解决。其三，老人出行会使用一系列设施，要考虑各种出行方式之间的无障碍转换。比如推手推车步行的老人，在上下地铁的时候，要考虑推车的便携性等。其四，一部分移动受限的老人是因为身体的综合机能减退造成的，所以设计出行设施的时候要考虑多功能的设计。但是功能要遵循合理性原则，要为老年人的需要而设计，产品定位要准确，功能不要过于复杂。2.2信息获取障碍分析信息获取障碍的老人特征，见图3，提出以下几种老年人出行产品的设计思路。老年人出行产品的设计需要解决老龄人口视觉、听觉、嗅觉、和触觉几个方面导致的信息获取障碍问题，从而对周遭的环境产生正确的感知。假如老人某种感知存在信息获取障碍问题，可以考虑通过其他感官感知解决。视觉感知信息的产品设计，可以对出行设施展现的信息内容、表现形式、表现位置三个要素进行探索。听觉感知信息的产品设计，可以考虑用诸如扩音器、铃声、钟声等给老年人士以提示。触觉感知信息的产品设计，可以利用手和足底的触觉来感知物体的状态，比如感知物体的形状、质感的软硬、温度的变化、表面的肌理等，通过感知来确定产品的操作信息，进而采取行动。嗅觉感知信息的产品设计，在老人产品设计中使用的不多，巧妙地使用可以弥补其他感知的不足，尤其适合远距离的信息感知。以上几种感知方式，在进行老龄人口无障碍出行设施的设计中应予以综合利用，从而最大限度地解决老年人出行信息获取障碍的问题（图3）。举公共交通设施为例，公共交通产品设计不仅要考虑年轻人的信息获取习惯，也要考虑到老龄人口的需要。比如公交站台上站牌的设计，就有很大的改进空间，针对视力不好的老人，站牌可以放得更低一点，站牌上的文字可以设计得更大一点，或者辅助语音站台播报功能，也可以增加盲文站牌。针对听觉不够灵敏或受到损伤的老人，公共交通的设施要考虑周遭环境的特殊性，尽量减少环境中的噪音，也可以通过增加视觉指示辅助老年人获取信息，或者为听力不好的老人提供助听系统。视觉符号设计上要强调图案的可辨识性、色彩对比鲜明、视觉信号强。
3情感需求
情感需求是人在操作产品或者服务系统过程中所产生的情感，强调从使用产品或者服务过程当中感受到关爱、互动和乐趣。随着年龄的增长，老年人很多已经退休，身体机能也慢慢减退，对新事物的接受也比较慢，此时会产生一些不同于年轻人的心理变化，比如自卑心里、恐惧心理、孤独感、焦虑等负面情绪。为老年人设计的产品也要针对老年人的心理特点和心理需要加入情感上的关怀，不能仅仅满足其在物质上的需要。分析老人的情感需求在出行设施设计上的影响，主要体现在两个方面，一是安全的需求，如今的城市道路车辆众多，老人出行面临着很多安全隐患，所以考虑老人出行设施设计的时候，除了考虑美观和易用，还要考虑到给老人以安全踏实的心理感受。比如公共自行车的设计，不应该只是针对年轻人，也应该针对老年人开发一些地盘较低，方便骑行的款式。老人情感需求的另一方面是独立的需求，大部分的老人希望自己能够独立照顾自己，不需要别人的帮忙，不想给别人添麻烦。所以在出行设施的设计上，一定要尽量考虑到老人能够自行方便使用，同时不要引起其他人的过分关注，减少老人受到过分关注继而带来的自我否定，给别人添麻烦等心理上的不适。比如公交车设计除了应该考虑乘轮椅的老人可以上下车以外，还要减少使用轮椅的老人上下车时间，使得他们感觉与正常乘客一样，而不是觉得因为自己的原因延误了其他乘客的搭车时间。
4社会需求
社会需求指的是在满足感觉需求、交互需求和情感需求之后，人们要追求更高层次的需求，这里指的是某些品牌产品或者服务，用户希望得到社会对自己认可，或者实现自己身份的象征。据调查，目前90%左右的老人对现有的老年人产品不满意，老人虽然希望自己能够和年轻人一样受到社会的公平对待，但是也希望有针对老人市场开发的品牌化产品，这样他们购买时候就会觉得更加安心、更具可靠性。纵观针对老人的产品设计，市场上几乎没有品牌性的产品，多是廉价的、粗糙的、缺少设计美感的产品。目前中国正在进入老龄化社会，超过1亿的老年人市场具备庞大的消费需求，如何开发针对老人的品牌化产品是值得思考的一个问题。老人出行是个系统行为，牵扯到的产品方方面面，包括公交系统、地铁系统、城市租赁自行车等公共交通设施，也包括老人助力车、轮椅、推车等私人出行设施，甚至手机、智能手表、雨伞、背包等辅助出行产品。每一种都可以诞生品牌化的产品，比如老人手机，虽然也有此类产品，但是更新太慢、远远没有跟上智能手机发展的步骤，还是有很大的品牌化发展空间。对比儿童出行产品，比如儿童推车就有好孩子、妈咪宝等一线品牌，儿童手表有缤果、喜羊羊等众多品牌等。而专门针对老年人设计的产品品牌几乎没有，这可能是目前老年人消费能力比较弱的原因，但相信不久的未来新一代的老年人会产生旺盛的消费力，推动品牌产品的诞生。
5自我需求
自我需求是指产品设计要考虑到用户的个性需求，强调自我实现。老年人出行设施设计要针对用户的不同需求，进行个性化定制的设计，以满足不同老人的多样化、个性化需求，自我实现强调差异性。过去的产品设计大多基于机器化大生产，往往是满足每一类大众的需求。如今在互联网、大数据、智能化迅猛发展的时代背景下，如今的产品设计绝不仅仅是单一的硬件设计，还包括软件的系统设计，这就给个性化的满足提供了前提条件。未来随着3D打印技术的发展，相信硬件设施的个性化设计也应该能够实现。老年人的身体状况差异很大，心理需求也大不相同，相信满足老人出行的个性化产品必然有很大的发展空间。综上所述，在设计老年人出行产品的时候，要充分满足老年人生理和心理的需求。真正的设计是在前期做了大量的设计调查之后，分析了目标用户群体的审美观念、价值观念才能展开的。因公司战略管理论文而结合以上5个层次针对老人出行问题进行研究，相信一定会设计出具有实用性和创新性的老年人出行产品。
作者：耿蕊 单位：苏州工艺美术职业技术学院
