第一篇
1评价方法
比较优化输液流程前后护理差错及缺陷的发生情况。用自制的患儿满意度调查表每月随机对100例输液患儿家属进行输液等候情况、满意度调查，共12个月，所得数据与2010年同期相应数据进行比较。2010年2011年各发放1200份问卷，全部有效回收，回收率100%。采用PEMS3．1软件，计数资料比较采用两独立样本的χ2检验或χ2c检验，等级资料的比较采用Wilc-oxon秩和检验。检验水准α=0．05。
2讨论
优化输液流程后明显提高了工作效率，方便了患者，缩短了输液等候时间。电子屏幕和计算机语音提示输液进度，患儿有秩序地到穿刺处输液，减少了患儿及家属拥挤在输液台等待输液及反复咨询对穿刺护士的干扰，节省了很多因操作中断而重复核对的时间［2］。人工呼叫带有盲目性，也影响输液进度。优化输液流程后，减少护理差错及缺陷的发生，优化输液流程后从接待区到配置中心再到输液穿刺处都是一人一筐，避免优化输液流程前药物混放而导致摆错药、加错药、打错针、少用药或多用药等现象［3］。优化输液流程前患儿家属四处找护士拔针、换药，优化输液流程后，患儿家属有需要时只需按座椅上呼叫器，护士通过PDA及时到达患儿身旁进行各项操作处理［4］。配置药液在百级层流的环境下操作，减少了输液反应的发生。优化输液流程后大大提高患儿及家属满意度，增强医院竞争实力。实施输液流程优化，正是以人为本，以患者需求为导向，以护理程序为框架，以结果为终点的人性化服务流程［5］。患儿家属满意度较优化输液流程前明显提高，其原因在于优化后输液流程提高了工作效率，缩短了患儿及家属等候时间，有效地利用无线输液管理系统使输液秩序明显好转，排除了不必要的外界干扰，使护士能集中精力操作，有效地提高了静脉穿刺成功率。同时有效地巡视为患者提供及时周到的服务，主动服务落实，健康教育到位等，明显提高了护理服务质量，保证了患儿的安全，减少了护理差错及缺陷，提高了患儿及家属的满意度。
3小结
对儿科门诊输液流程优化，引进无线输液管理系统，实现医药护全方位的结合，优化了工作流程，提高了工作效率，确保患儿安全，提高患儿家属满意度。优化输液流程使护士服务意识、创新意识和团队意识增强，更好地为患儿提供安全、优质、高效、便捷规范的护理服务，缩短了输液等候时间，提高了患儿家属满意度和护理工作效率，减轻了护士工作压力，收到了显著的社会效益和经济效益，使患儿及家属满意、医院满意、社会满意。
作者：徐燕
第二篇
1工作安排
输液大厅工作环境特殊，收入又相对较低，绩效考核实行后，护士收入与付出不成正比，加上儿科头皮静脉穿刺的特殊技术操作，经验少、阅历浅的年轻护士缺乏病人及家属的信任与理解;年纪偏大的护士，视力、体力又跟不上;中坚力量的护士护理部又偏重安排在病区值夜班。因此，每次调整人员护理部都倍感压力。
2防范措施
2．1调整分配方案
院领导应重视调整分配方案，加强门诊医生管理，提高医生思想认识，积极协调儿科医生，加强第一环节沟通，对病人及家属耐心解释、劝阻，让病人及家属了解门诊输液与住院治疗的区别。对年龄小、病情较重的患者一定劝解住院，医生责任到位，门诊护士与儿科住院护士整合管理，遇输液高峰季节，护士排班要根据各个班次、各个时间段输液工作量情况，随时调整护士，尽量避免病人排长队的现象，合理分工，集中治疗，弹性调配，减轻排班压力，第二季度比第一季度门诊输液减少3997人次，护理缺陷减少23人次。
2．2提高护理人员综合素质
院科两级加大门诊输液大厅护理人员的培训，加强护士职业道德和法律意识教育，强调输液工作安全的重要性，重视新护士及实习护士的教育和管理，加强护理差错的防范，树立高度的安全护理意识，培养护士良好的心理素质、身体素质及良好的情绪控制能力和高度的责任心［4］。特别是穿刺失败后对病人及家属更要谦虚和蔼，灵活应对，恰当解释，避免病人家属不满情绪爆发。
2．3加强医院感染控制
院科两级加强输液大厅的严格管理，执行无菌技术规范，护士要严格交接班，每天认真核对急救药品及抢救物品，保证完好状态，对每位输液大厅工作人员包括清洁工，都需加强培训。治疗室、穿刺间、观察室、保证清洁、干燥，每日2次清扫，每日开窗通风2次，每次15～30min，严格空气消毒，并定期做空气细菌培养，定期对环境、物表及消毒液进行微生物监测，灭菌后质量检测。一次性用品保证一人一用，护理人员严格执行手卫生规范，穿刺针、输液器、刀具回收及时，分离规范，因输液区域人员复杂，一定保证安全，一旦发生职业暴露及意外伤害，要及时处理，防止院内感染发生。
2．4搞好护患沟通
热情接待每位患者，态度诚恳、语言文明。当患者或家属表现急躁情绪时，要耐心做好解释工作，对不理智的言语或举动，要及时劝解、制止，必要时请护士长、主任帮助解决，避免发生冲突。尽可能抽空找时机向病人宣传健康知识，反复交代输液的注意事项以及输液中可能遇到的意外情况，告知病人有疑问可及时向护士反映，不可自行处理。第二季度病人投诉由第一季度的7例下降到1例。
3结果
第二季度从多方面改进加强后，门诊输液人数减少了1/3，因“忙不过来”引发的皮试超时、更换液体不及时进空气、服务态度投诉都基本不存在，护理缺陷有所下降，见表2。
4小结
儿科门诊大厅输液有不同于其他岗位的特殊性，但只要护理人员加强学习，转变观念，重视门诊患儿及家属的健康教育。护士有较好的心理素质，扎实的操作技能，做到稳、快、准，及时巡视，加强护患沟通技巧，合理排班，一定会最大限度降低输液风险及护理差错的发生，保证患儿安全输液，平安出院。
作者：焦玉敏 单位：临颍县妇幼保健院
第三篇
1提升自己的服务
现在社会大环境的医护关系总体很不和谐，医护人员总把责任归咎于患者的低素质、高要求、无理要求，怪患者不理解医方，但通过表2的分析，患方对护士还是给予了很大的包容和理解，如因排队等候时间长、拔针换药不及时等客观因素造成的矛盾纠纷明显少于对技术和服务态度的不满。在门诊输液室中护士是医疗行为的主体，患者是服务对象，因此必须先从患者角度审视自身，查找原因，提高技能、改善服务态度、提升服务质量，真诚对待患者，取得患者的理解和满意，才能改善护患关系，从根本上解决护患矛盾，减少护患纠纷。
2强化穿刺技术
头皮静脉穿刺技术一直是儿科护士的一大难题，静脉细、隐匿，患儿不配合，陪护亲属多且存在不同程度的心理障碍[1]，护士心理压力大、经验不足、技能发挥不稳定，部分护士缺乏责任心、穿刺时不慎重等均增加了静脉穿刺失败率，而家长的满意程度重点取决于护士是否能一针穿刺成功。本科对低年资护士采用一对一带教，新护士操作时带教老师放手不放眼，穿刺不成功及时补救，事后指出失误原因，既减少了患儿痛苦，又增加了护士操作信心，快速提高了穿刺技能；对工作3～5年以及技能状态不稳定的护士，输液班时每天发给一定数量的输液针头，穿刺失败更换针头，班次结束后根据其输液总人数、使用针头数量计算穿刺成功率，结果列入技能考核，促使护士在穿刺时细心选择血管、慎重进针穿刺，同时能及时发现操作状态明显不好的护士予以调整分工，提高了整体的静脉穿刺成功率，由此引发的护患矛盾得到有效改善。
3合理排班
门诊输液室实行功能制排班，几小时重复同样动作，易引起护士注意力不集中，思想麻痹，导致护理差错发生，引发较大的纠纷，因此加强核心制度的执行与监督特别是查对制度的执行尤为重要。首先接收患者药物的护士先仔细核对，对于需要排水的液体及特殊药物用红笔在剂量上做好标记，以便引起配药及下一流程操作护士的注意；如发现有重名患儿，一定要及时通知到输液班，引起其在输液时重视。其次输液时增加核对内容及反问式核对：先核对药液质量、输液瓶数、大声核对患儿姓名将患儿引至输液台前，再仔细核对患儿姓名、年龄、性别、药品名称、主要治疗作用、输液总瓶数、对使用需做药敏试验药物患者要询问是否做过药物过敏实验，确定无误后将患儿放到输液台上选血管，选好血管准备进针前反问家长患儿的姓名、年龄、性别，在得到家长明确回答且与输液卡核对无误后再进行穿刺，穿刺成功再次核对所有输液瓶后再将药物交到家长手中。经此反复核对后护理差错发生率降为0，杜绝了由此引发的护患矛盾。
4提高职业素养
部分护士服务意识不到位致使患者及家属对护理人员反感产生对立，从而引发纠纷[2]，因此要从细节做起，提高护士服务态度，增进护患交流，针对不同患者进行操作的同时予以不同方式的健康指导[3]；提高护士的职业素养，引导护士换位思考，从家长的角度审视护理工作，理解、满足家长的一些要求，对于无法满足或不合理要求，护士必须做好必要的沟通解释工作；对于一些实在无理的家长或无法解决的要求可及时汇报上级领导予以协调解决，遇到委屈时要多忍让，其他同事主动进行协调，尽量避免与患者发生正面冲突；工作较忙时提前做好患者的解释工作，告诉其大概等待时间。配药、输液等所有治疗严格按先后顺序安排，严禁插队治疗，使患者能够安心排队等候。对于病情需要及时治疗的患儿，插队时要向其他等候患者做好解释；巡回护士要主动观察，及时发现、处理问题，不能只等患者呼叫被动工作，在同时有多位患者需处理时一定要先应答患者，再依据缓急逐一处理，后处理者做好解释安抚工作，取得患者理解，避免家长情绪激动引发纠纷；每位患儿拔针后交代好按压时间、方法，严格执行各种操作告知程序，让家长了解并适当参与各项操作；对于一针材料管理论文穿刺失败的患者，护士首先向患儿或家长致歉，语言要诚恳、真挚，不能敷衍应付，适当解释失败原因，对于没有把握再次穿刺成功的患儿安排好其他护士予以穿刺，不要让患儿久等；穿刺过程中根据患儿年龄进行适当的引逗、鼓励，拉近护患关系；所有服务均需主动、热情，杜绝生、冷、硬。护理干预虽降低了护患纠纷的发生，但仍要不断努力提高专业技术水平、服务质量，更好地为患者服务，使护患关系更融洽。
作者：周荣
