1提高心理学知识水平
心理学是采用科学方法研究心理现象及其规律的科学。现代医学模式的转变及现代医学的综合发展，都要求医护人员必须掌握心理科学的知识。从整体医学的角度看，保护生命、减轻痛苦、促进健康是医护人员的基本职责。为患者提供医疗保健服务时，不仅要进行疾病的诊治，而且要进行心理的护理。当人患病时，常易产生更多的心理压力，为恐惧、焦虑、抑郁等，咨询工作者要有敏锐的观察力，凭借自己丰富的心理学知识，通过来电了解患者的病情变化和心理反应，了解患者最迫切想知道的有关知识，找出患者最需要解决的问题，为其提供必要的诊疗方案及服务措施。由此看来，丰富的心理学、心身医学、社会医学知识是做好热线咨询工作不可少的前提。咨询工作者需加强学习，不断自我完善，以适应工作的需要。
2树立积极进取的工作制度
咨询工作中、咨询工作者对工作所表现出的态度，是其心理素质的最突出表现。具体来讲，对咨询的患者是热情还是淡漠；是认真解答还是敷衍了事；是语言文明、和蔼可亲还是出言不逊、态度粗暴，这些当然不能排除思想素质的因素在内，但是心理素质还是起很大作用的。咨询工作者良好的心理素质体现在工作态度上应该是：①体贴患者，热情负责。热情的态度有利于患者诉说病情，扩大交谈范围，全面了解患者的情况。这不仅体现了全心全意为人民服务的精神，也体现了“救死扶伤”的人道主义原则。②尊重患者，平等待人。来电咨询者不论是市民、农民、病情轻重、年龄大小、性别不同等，均应一视同仁，把为患者释疑解难放在首位，不要考虑其他，这是尊重患者人格的表现，也是咨询服务者自身人格的体现。③服务患者，文明礼貌。咨询服务者在接听电话时要始终保持语言的文明，使患者从中感受到医生的可依、可亲、可敬，对你产生依赖的感觉，使其敞开心扉诉说而切入正题。咨询问题的处理方法应该是：咨询工作者耐心倾听求询者的渲泄，有助于澄清问题的实质，找到过渡的方法，有助于保持心理平衡。
3培养良好的沟通技巧
人与人之间的关系，主要是通过心理沟通来完成的。咨询服务者因工作条件的限制、传递信息、交流情感只能局限在说话的态度、语气、声调等方面，这也是双方互相认识和理解的唯一途径。当然，咨询服务者与服务对象之间未曾谋面，难以有一种固定的沟通方式，这就要求咨询工作者运用心理学知识，视对象的不同，因地制宜地灵活应用。主要应掌握以下几点。
3.1认知的沟通：
在接听咨询电话时，咨询工作者应主动咨询病史，了解其就医的要求，承担患者的心理状态，同时互相介绍自己并做出为其提供服务的承诺。因为人是有感情的，尤其在患病时更希望得到别人的同情和帮助，希望得到各种治疗疾病的信息。你的主动就是无声的语言，就首先完成了医患双方彼此认识的沟通，架起了医患关系的“空中桥梁”，为下一步咨询的深入奠定了基础。
3.2情感的交流：
对待咨询电话要有真诚的态度、真挚的情感，尊重对方、体谅对方，恰到好处地运用有声语言与患者进行交流。这无疑会使身心痛苦的患者倍感亲切，而这种情感的交流，能在短时间内消除彼此的陌生，缩短医患间的距离，增强患者战胜疾病的信心。
3.3换位的思考：
咨询工作者在接听电话时可能会遇到各种各样的问题，有的唐突、有的奇怪、还有的“不近情理”，这就需要从心理上、思想上进行角色转变“：假如我是一个患者；假如我需要别人的帮助”。这样做的结果，往往容易理解对方，容易摆对自己的位置，容易抛弃自己是“天使”，为患者服务是“恩赐”的错误观念，从而不挑剔、责怪对方，达到心理上的相容，为患者提供必要的医疗服务。我们希望利用热线电话咨询这个新型、快捷的方法，使社区、门诊、病房成为一体化的服务模式，从而提高社会效益和经济效益，也使得热线咨询的作用更大，更完善，以满足人们不断提高生活质量的需求。总之，热线电话作为一种便捷有效的服务模式，因其具备了方便患者，节省时间的特点，越来越受到人们的欢迎。在提高咨询工作者专业知识水平的同时，不断提高其心理素质，以适应现代医学模式转变的需要，适应人们不断增长的医疗需求，是在今后工作中需要研究和探讨的。
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