摘要：针对高校图书管理人员与读者之间的矛盾冲突一题展开研究，同时结合高校图书管理人员与读者矛盾冲突的表现形式与笔者的自身经验总结出了几点可行性较高的解决措施，其中包括加强对高校图书馆的设施建设，改善阅读环境、加强图书管理人员的服务意识，提升服务水平、提升图书管理人员的业务素质，优化知识结构以及进一步提高图书管理人员与读者的互动频率等等，以期能够对我国高校图书管理水平的提高带来一些具有参考性的意见。
关键词：高校图书馆；图书馆管理；矛盾冲突
中图分类号：Ｇ２５１ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００７—６９２１（２０１６）０６—０１４４—０１
高校图书馆不仅是为校内读者提供阅览平台的服务机构，同时也是传承校园文化、树立高校品牌的文明窗口。在长时间的服务工作当中，高校图书馆中的管理人员同读者之间或多或少的都会出现一些矛盾和摩擦，此种现象不仅严重影响了双方的工作和阅读情绪，同时还让高校的声誉和外在形象受到一定的损害。基于此，如何才能够让矛盾双方的冲突得到较好的化解，是笔者乃至所有高校图书管理工作者都应当去认真对待的一项重要任务。
１高校图书管理人员与读者矛盾冲突的表现形式
１．１语言冲突
人和人之间最为主要的交流和沟通工具即为语言，由于高校图书管理人员同读者之间的立场、思想状态以及情感经历都具有较大的不同，所以非常容易出现各种类型的语言冲突。例如：部分读者同图书管理人员在语言交流上有不尊重的情况，更有甚者还会出现无理取闹和蛮横不讲理的现象。再例如：一些图书管理人员因个人素质不高，在进行日常服务工作的过程当中表现的过于生硬，不懂得向读者使用礼貌用语等［１］。
１．２行为冲突
在高校图书馆的日常管理工作中，一些读者会在阅览的过程中出现诸如大声喧哗、随意移动图书摆放位置、在图书上乱涂乱画以及撕毁图书等不文明现象，这些行为不仅大大增加了图书管理人员的工作量，同时还极其容易让图书管理人员对读者产生怨恨心理，从而引发过激的语言或是肢体冲突。
１．３利益冲突
在借阅图书的过程中，很多读者会不记得图书的归还日期和图书册数，经常性的会出现图书丢失和超出归还期限的情况。另外，还有一些读者为了方便，随手就会在图书的封面上写生书册与归还日期等信息，对图书的完整性与整洁性带来了严重的损坏。如果图书管理人员因读者的不当行为要求其赔偿时，就极其容易引发利益上的矛盾冲突。
１．４需求冲突
当高校图书管理人员在为读者提供服务的过程中，经常会因为不了解读者需求而表现出“漠不关心”或“不屑一顾”的状态，尤其是在读者向管理人员询问事情和提出服务需求后，如果是在得不到满意答复的情况下，就非常容易出现需求冲突。
２化解高校图书管理人员与读者矛盾冲突的对策
２．１加强对高校图书馆的设施建设，改善阅读环境
首先，校方领导应当进一步加大对校内图书馆基础设施的建设力度，结合高校的实际情况来对图书馆的硬件设备做出适当的调整和完善；其次，高校领导要积极投身到优化图书资源配置的工作当中，尽可能地提升高校图书馆布局结构的合理性，并同时制定出科学性较高的采标和图书整理方案，确保高校图书馆的管理工作可以进行的更加专业、高效以及人性化和特色化；最后，图书馆的管理人员也要经常性的增设一些个性化的服务项目，从读者的角度出发来营造出一个优雅舒适的阅读环境［２］。
２．２加强图书管理人员的服务意识，提升服务水平
对于高校图书馆来说，服务才是图书管理工作的重中之重，所有图书管理工作者都应当严格按照“以人为本”和“服务第一”的原则来对所有读者提供服务，并且在日常的工作当中有意识的控制自己的情绪，用一个最好的精神面貌来面对读者。图书管理人员不仅肩负着传承知识和传播校园文化的重要责任，同时还要兼顾到整理图书资料、向读者提供优质服务的日常工作，因此，图书管理人员要懂得如何找到教育和服务之间的平衡点，在工作当中表现得更加积极主动，凸显出自己的奉献精神。另外，由于图书管理者所面向的是校内的学生和教师读者，而高校图书馆的所有工作重心又是围绕读者所紧密展开的，这也就意味着图书管理人员必须要学会换位思考和消除隔阂，时刻牢记自己的工作责任与重要职责，将读者的需求放在第一位，从根本上将服务第一的工作理念贯穿到各个工作环节当中。
２．３提升图书管理人员的业务素质，优化知识结构
如今，伴随着信息技术水平的飞速提升，高校图书管理工作也开始朝向信息化和虚拟化的方向所发展。基于此，高校的图书管理人员不能够仍然局限于传统管理模式中“借书还书”，而是需要从读者的需求着手来不断地丰富自身的服务内容。首先，图书管理人员要懂得如何运用计算机来进行图书信息分类和检索，能够为读者在第一时间提供文献信息查询的服务；其次，图书管理人员还要不断地丰富自身的管理技能与信息知识，对高校图书馆中那些边缘图书和新兴图书的大致内容进行初步的了解，为后续的个性化服务积累更多的工作经验［３］。
２．４进一步提高图书管理人员与读者的互动频率
目前，国内绝大多数的高校在新生入学之时就会向学生宣传有关于图书馆的管理制度和图书的借阅需知，然而，由于一些学生在理解上存在着一定的偏颇，所以并没有对图书馆的管理制度给予应有的重视，其中包括高校图书馆的服务内容、借书和还书的程序、违规操作的惩罚制度等。如果想要彻底的改变此种现象，校方一定要从如下几个方面来进行整改：①从多个方面来对图书馆的借阅需知进行宣传，并且要求各个班级的辅导教师向学生传达宣传时间和宣传方式；②在高校的思政教育中加入有关于图书管理的相关内容，并且结合一些目前比较常见的案例来对矛盾双方的冲突现象进行讲解，告知学生在矛盾发生后应该怎样去处理；③高校领导应当在每月或是每周设立一个图书日，让学生读者轮班担任图书管理员的工作，通过角色扮演的方式来变相宣传图书管理的制度内容；④高校还要经常性的举办一些新书签售会活动，同时邀请图书管理人员和读者来共同参加，为矛盾双方建立一个交流沟通的平台。
３结束语
图书馆是高校传播知识的重要渠道，管理人员必须要牢记以人为本和服务至上的工作原则，经常性的关注有关于个性化服务和图书管理发展的最新动态，积极同校领导沟通管理工作中所遇到的诸多问题，通过自己的努力来将矛盾冲突事件的发生次数降到最低。相信在不久的将来，通过高校师生与管理人员的多方努力，图书馆的管理工作与服务水平一定会出现大幅度的提升。
［参考文献］
［１］王斌．谈高校图书馆与学生读者权益的冲突及对策［Ｊ］．大学图书情报学刊，２００７，（１）．
［２］李小燕，郑文君．高校图书馆员与读者冲突的分析及对策［Ｊ］．甘肃科技，２００７，（１０）．
［３］赵玉军．学生读者与馆员冲突的成因分析及人性化对策［Ｊ］．读者服务工作，２００６，（４）．
作者：牟丽 向代莉 单位：四川理工学院 汇东校区图书馆
