1医院客户关系管理系统定义
这个客户群里面可以是患者、家属，以及到医院接受体检或进行健康咨询的个体和团体。而团体客户资料主要收集团体单位的联系方式及基本资料，定期为本单位开展健康检查或者咨询活动，提高员工对医院的忠诚度。
2HCＲM的组织架构及各部门职能
医院客户关系管理系统是非常复杂的系统工程，要投入较大的人力、财力及物力。在医院内部要设置一个专门的办公室，能完整地获取患者的资料，全面并及时掌握患者信息。以下是医院客户关系管理系统的组织架构和各部门的职能:医院客户关系管理办公室:本科室的工作人员要具备多方面的工作能力:有较强的与人沟通的能力;有管理协调能力;有分析信息、管理技术的能力。此科室的主要职能是借助医院客户关系管理系统对患者进行监控，接收客户就诊、挂号、预约、检查结果查询等信息，再通过各种联络方式向客户传达信息，并根据客户需求提供服务，再将客户情况反馈给相关部门。住院部及门诊部:这两个部门主要是负责收集和储存患者的基本信息。临床科室:临床医生在接收到住院部及门诊部传来的有关患者信息后，要进行核实及完善这些信息，并多收集一些相关信息，对出院患者进行跟踪随访，将患者反馈上来的信息记录在系统中，并提交给医院客户关系管理办公室工作人员。
3挖掘医院信息系统的数据，实现医院客户关系管理系统功能
挖掘相关数据主要是对潜在的有价值的信息进行搜索和分析。将医院信息系统里面的数据提取出来，并进行综合分析，根据这些数据和资料寻找一种合适的解决方案。这要求相关工作人员要善于发现服务对象，尽量增加服务内容，让医院管理人员合理配置资源，达到事半功倍的效果。
3．1准备数据及过程提示
从某种意义上来讲，客户管理就是要和客户多进行信息沟通。它引进了新的管理理念及管理模式，一切以患者为中心，将医院客户关系管理思想融入医院信息系统中。而医院客户关系管理系统要从医院信息系统中不断获取完整的信息，为了避免遗漏某些数据，要对其进行有效控制。因此，系统提示功能在此起到非常重要的作用。
3．2建立客户分析系统
从患者疾病种类分析:对客户各方面的资料及病情进行分类分析，建立一个相同疾病或者潜在此类疾病的客户群，而医院客户关系管理系统中心对每个客户群加以关注，并在需要诊疗时进行提醒，可吸引这类疾病的患者成为本院将来的客户。从量上进行分析:从量上分析就是在患者基本信息及服务项目数据库的基础上再进行归类，建立客户分析系统。从这个系统中产生各种客户群，从而给医院带来更大的经济效益。根据每个客户群的特点，开展个性化的医疗服务需求调查，增加了客户信息内容，为医院采取更有效的管理方案提供决策依据。单项分析:单项分析就是医院客户关系管理中心可针对某个单位团体的健康体检结果进行综合分析，并给予帮助及指导，也可以针对单位某个手术或者某种疾病进行单项分析，以便随时掌握客户情况，提出良好的建议。提高医疗服务质量，增加服务项目。建立医院客户分析系统，并发挥各个部门的职能，可以不断提高医疗服务质量，还能在实践工作中逐步发现客户各种不同的需求，医院再根据这些需求完善各方面的医疗服务，不但促进医院的发展，还能提高客户满意度。
4结语
总之，医院客户关系管理通过对信息管理系统的整合，以及不断挖掘数据，从中提取很有价值的综合数据，让医院全面体现出以客户为中心的新的管理理念，让医院客户关系管理成为医院的一种文化，不但为客户提供更优质的医疗服务，同时对提高医院经济效益也具有重要意义。
作者：王筱 单位：肇庆市第一人民医院
